Читайте также: |
|
Конкретная СТО представляет конкретные виды услуг, имеет определенное число работников и рабочих мест, производственную мощность, постоянные и переменные расходы, конкретный режим работы и обслуживает конкретные рынки.
Рассматривая перспективы, руководству станции необходимо найти ответы, по крайней мере, на такие вопросы:
какой будет ситуация на рынке и как изменится конкуренция;
эффективно ли используются мощности станции;
отвечает ли номенклатура и качество услуг потребностям кли-ентуры;
какие услуги необходимо развивать, а какие следует уменьшить или закрыть;
удовлетворяют ли клиентов режим работы станции и формы предоставления услуг;
удовлетворяют ли клиентов цены, качество услуг и культура обслуживания.
Прежде всего необходимо проанализировать эффективность использования производственных мощностей станции. (Методика и примеры расчета мощностей рассмотрены в гл. 13.). Если мощность и площадь станции используются недостаточно, то необходимо выявить причины этого. Эти причины могут быть двух направлений: внешние — недостаточный спрос; внутренние — неэффективные работы с клиентурой и организация производства.
Причины недостаточного спроса могут не зависеть от станции — это слишком большая конкуренция, низкий платежеспособный спрос, отсутствие автомобилей, неблагоприятные погодные условия, форс-мажорные обстоятельства, — и зависеть от станции — низкое качество услуг и запасных частей, недостаточная культура обслуживания; не отвечающий спросу режим работы, не отвечающие спросу формы предоставления услуг, низкая квалификация слесарей, низкий технологический уровень, неэффективное руководство и т.д.
Например, на одной из станций шиномонтажные работы и работы по балансировке колес размещены в середине станции. Чтобы их выполнить, необходимо, имея пропуск, заехать на территорию станции, выписать заказ. За воротами станции в "будках" находятся два пункта шиномонтажа, которыми пользоваться удобно, а цены не отличаются. В этом случае станция по объективным причинам должна закрыть свой шиномонтаж или использовать его лишь для технических целей.
Можно привести пример низкого платежеспособного спроса. Раньше никто не возражал против технического обслуживания в полном объеме. Это стоило недорого и приносило пользу. Сегодня для большей части клиентов такая услуга невыгодна, потому что в ней есть "неявные" расходы. Зачем делать техническое обслуживание и платить за него деньги, если можно за меньшую цену сменить масло или натянуть ремень привода генератора и водяного насоса и т.д.
Пример низкого качества услуг. Клиент желал покрасить заднее крыло после ДТП. Чтобы ему выполнили эту работу, он должен был три дня провести на станции. А надо бы, чтобы на станции поступили так: посмотрели, что необходимо сделать, договорились с клиентом о
Таблица 10. Способы повышения спроса на услуги СТО
Способы повышения испотьзова-ния производственных мощностей | На рабочих местах | На уровне подразделения | На уровне станции | На уровне руководства станции |
Вынести за границы СТО шиномонтаж | + | |||
Изменить форму оплаты труда | + | |||
Ввести должность контролера или стимулировать мастера на исполнение этих функций и т.д. | + | |||
Изменить режим работы СТО | + | |||
Изучить спрос на формы предоставления услуг | + | |||
Повысить культуру обслуживания у конкретного работника или заменить его | + |
сроках выполнения работ. Например: "Покажите лючок бензобака, мы подберем краску, а через день примем ваш автомобиль и через 3 ч вернем его вам готовым".
Пример несоответствующего спросу режима работы. Станция работает с 9.00 до 18.00 с двумя выходными днями — в субботу и воскресенье. Большинство клиентов работают в таком же режиме. Для увеличения спроса необходимо изменить либо режим, либо форму предоставления услуг.
Пример несоответствия форм предоставления услуг спросу. Клиенту необходимо запаять радиатор. Но он занят с утра до вечера. В свой выходной день он нашел бы полчаса для того, чтобы снять радиатор с автомобиля и оставить его дома, где всегда кто-то есть. Он мог бы это сделать, если бы станция могла приехать за радиатором, забрать его, отремонтировать и привезти назад. О цене и условиях можно было бы договориться по телефону.
Пример недостаточной культуры обслуживания. После покраски заднего крыла клиенту пришлось полдня сдирать краску со стекла и никелированных частей автомобиля, а также искать способ поставить на место молдинг, потому что в отверстия, в которые ставятся их крепления, затекла краска. Эти факты не укрепляют желания клиента пользоваться услугами СТО.
Если все эти примеры (а они реально имели место на СТО) зафиксировать и, проанализировав причины возникновения недостатков в обслуживании, устранить их, то, наверное, это будет конкретная работа, а не общие мероприятия по повышению загруженности производственных мощностей. Результаты такого анализа можно свести в табл. 10.
Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 141 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Иномарки | | | АЛЬТЕРНАТИВЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЫ ИЛИ СТАНЦИИ |