Формирование целей

Чтобы организация достигла своей цели, необходимо определить, чего она хочет, где она находится, куда и каким путем она должна идти, кто идет рядом с ней и каковы ее успехи. Исходя из этого первостепенной и важнейшей задачей СТО является определение ее миссии — основной общей цепи, а на этой основе — конкретных целей.

Автосервисные фирмы или СТО имеют каждая свою конкретную миссию. Например, станция "Крона" ориентирована на предоставле­ние элитарных услуг для элитарных клиентов, обеспечивая условия высокой технологии, качественных запасных частей, исключительно высокой культуры производства. Перед станцией "Мерседес-Бенц" стоит цель обеспечения предприятию-производителю сбыт автомоби­лей, которые считаются лучшими в мире, и подкрепить этот статус автомобилей элитарными услугами, высоким качеством, высокой культурой, исходя из того, что автомобилями "Мерседес-Бенц" поль­зуются люди и организации, которые имеют высокие экономический потенциал, социальный статус и требования к обслуживанию.

Миссия станций общего пользования заключается в удовлетворе­нии потребностей клиентов независимо от их статуса, экономических возможностей, требований к культуре обслуживания и качеству услуг.

Полулегальный производитель услуг ставит перед собой цель предоставлять услуги исключительно высокого качества, которое он может обеспечить благодаря своему исключительному мастерству и знаниям в рамках ограниченных технологических возможностей при удовлетворяющих клиентов ценах и отношениях с клиентами, кото­рые основываются на взаимном доверии.

Руководство станции должно понимать, что ее основная цель должна быть достижимой и соответствовать возможностям СТО. Если станция возьмет на себя миссию, которую не сможет достичь, то она постоянно будет чувствовать свою несостоятельность; если она возьмет на себя миссию, которая ниже ее возможностей, то это, ско­рее всего, сведет ее возможности до уровня миссии. Миссия — основ­ная цель — должна быть реальной и стимулировать развитие.

Приведем пример миссии СТО. Миссия станции "Арбат" сводится к предоставлению автосервисных услуг высокого качества как инди­видуальным клиентам, так и организациям, в форме, которая отвеча­ет их требованиям, исходя из нормального технологического уровня,

высокой квалификации работников и такого отношения к клиентам, которое формирует исключительно высокую репутацию станции, при условии справедливого отношения к сотрудникам.

Основную цель станции должен "исповедовать" каждый ее работ­ник. Каждый из них должен знать миссию и исходить из нее в своей деятельности. Отклонение или противодействие миссии должны сан­кционироваться, как приносящие вред станции.

Далее необходимо сформировать цели, которые детализируют миссию. Они могут быть следующими:

клиентура (рынки). Каких клиентов мы обслуживаем. Каковы их требования. Что мы должны делать для удовлетворения их потреб­ностей;

услуги. Какая номенклатура услуг отвечает спросу клиентуры. Какие формы предоставления услуг отвечают спросу клиентуры. Какой режим работы отвечает спросу;

прибыль. Какой объем прибыли планируется получить — на одно­го работника или в целом. Какой прирост прибыли станция предлага­ет за год;

производительность труда. Какой объем услуг должны достичь на одного работника;

производственные мощности. Какой коэффициент использования мощностей мы можем достичь. Как следует развивать мощности. Какой технологический уровень необходимо обеспечить;

кадры. Отвечает ли уровень кадров требованиям клиентуры. Что необходимо сделать для привлечения высококвалифицированных кад­ров. Отвечает ли культура кадров требованиям миссии, и что необхо­димо сделать для приведения уровня культуры к уровню требований.

Дата добавления: 2015-10-02