|
Читайте также: |
/. Опрос клиентов автосервиса на предмет удовлетворения качеством обслуживания
1. Сколько примерно раз Вы обращались в автосервис нашей компании в прошлом году?
___________раз.
Когда в последний раз Вы обращались в автосервис:
2. Испытывали ли Вы трудности при поиске месторасположения нашего автоцентра?
____________ДА,___________НЕТ.
3. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы перешагнули порог нашего автоцентра, и до того, как сотрудники отдела регистрации клиентов поприветствовали и приняли Вас?
• сразу;
• через 3 мин.; т через 5 мин.;
• более 5 мин.
4. Как Вы оцените качество обслуживания в нашем отделе приема и регистрации клиентов?
• профессионально;
• более или менее профессионально;
• плохо.
5. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы обратились в отдел регистрации, и до того, как сервис-менеджер начал работу с Вами?
______________мин.
6. Как, по-вашему, было ли время ожидания чрезмерным? _________ДА,_________НЕТ.
7. Смог ли наш сервис-менеджер внимательно Вас выслушать и понятно и доступно объяснить, каким образом Ваша проблема будет решена?
_________ДА,_________НЕТ.
8. Выдали ли Вам детализацию счета за оказанные услуги? _________ДА,__________НЕТ.
9. Наша компания предусматривает несколько способов оплаты услуг. Рассказали ли Вам об этом наши сотрудники.
_________ДА,_________НЕТ.
10. В целом насколько Вы были удовлетворены работой наших сервис-менеджеров?
• очень удовлетворены;
• удовлетворены;
• более или менее удовлетворены;-
• не удовлетворены.
11. Знаете ли Вы, что, приобретая автомобиль в нашем центре, Вы получаете право на льготы в нашей программе проката автомобилей?
_________ДА,_________НЕТ.
(если НЕТ, переходите к вопросу 18)
12. Знакомы ли Вы с процедурой аренды автомобилей? _________ДА, _____НЕТ.
(если НЕТ, переходите к вопросу 18)
13. Звонили ли Вы, чтобы зарезервировать автомобиль напрокат?
_________ДА,_________НЕТ.
(если НЕТ, переходите к вопросу 18)
14. Почувствовали ли Вы, что сотрудники отдела аренды автомобилей были настроены к Вам дружественно?
_________ДА,_________НЕТ.
15. Были ли в наличии свободные автомобили напрокат, когда Вы обратились в отдел аренды?
_________ДА,_________НЕТ.
16. Когда Вы получили автомобиль, был ли он полностью заправлен топливом?
_________ДА,_________НЕТ.
17. Когда в последний раз Вы обращались в автосервис, предлагали ли Вам воспользоваться услугой предоставления автомобиля взамен Вашего без оплаты как клиенту автоцентра?
_________ДА,_________НЕТ.
(если НЕТ, переходите к вопросу 22)
18. Были ли Вы удовлетворены чистотой салона?
• очень удовлетворены;
• удовлетворены;
• более или менее удовлетворены;
• не удовлетворены.
19. Сколько примерно времени Вы ожидали автомобиль, который предоставляет автоцентр, чтобы Вы могли вернуться домой?
___________мин.
20. Был ли наш шофер профессионален? _________ДА,_________НЕТ.
21. Когда Вы последний раз обращались в ремонт, посещали ли Вы нашу зону отдых?
_________ДА,_________НЕТ.
(если НЕТ, переходите к вопросу 25)
22. Было ли там чисто? _________ДА,_________НЕТ.
23. Были ли там свободные места? _________ДА,_________НЕТ.
24. Позвонили ли Вам наши сотрудники, чтобы известить о том, что Ваш автомобиль готов после ремонта?
_________ДА,_________НЕТ.
(если ДА, переходите к вопросу 28)
25. Когда Вы звонили нам, через сколько гудков наши сотрудники сняли трубку?
___________гудков.
26. Смогли ли они сразу ответить на Ваш вопрос? _________ДА,_________НЕТ
27. Были ли они вежливы с Вами? _________ДА,_________НЕТ.
28. Смогли ли наши мастера отремонтировать Ваш автомобиль с первого раза или Вам пришлось обращаться в автосервис повторно?
_________ДА,_________НЕТ.
29. Насколько Вы удовлетворены качеством технического обслуживанием и ремонта в нашем автоцентре?
• очень удовлетворены;
• удовлетворены;
• более или менее удовлетворены;
• не удовлетворены.
30. Был ли Ваш автомобиль готов после ремонта в срок, как обещали?
_________ДА,_________НЕТ.
31. Сколько примерно времени Вам пришлось ждать в очереди в кассу?
_____________мин.
32. Был ли кассир вежлив с Вами? _________ДА,_________НЕТ.
33. Когда у Вас возникали вопросы о том, какие виды ремонтных воздействий проводились на Вашем автомобилем, всегда ли Вы могли получить ответ у наших сотрудников?
_________ДА,_________НЕТ.
34. Насколько соответствует выписанный Вам конечный счет предварительной калькуляции по ремонту и объему оказанных услуг?
• меньше;
• соответствует;
• превышает.
35. Соответствуют ли наши гарантии действительному каче-
ству ремонта и технического обслуживания? _________ДА,_________НЕТ. 36. После того как вы покинули кассу, сколько примерно времени Вы ожидали Ваш автомобиль? ___________мин. 37. Объяснил ли Вам понятно кассир, где Вы можете получить Ваш автомобиль? _________ДА,_________НЕТ. 38. Ожидал ли Вас кто-то из сотрудников около Вашего автомобиля, когда Вы его получали из ремонта? _________ДА,_________НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу № 43)
39. Был ли наш сотрудник вежлив с Вами? _________ДА,_________НЕТ.
40. Сказал ли он Вам «спасибо»? _________ДА,_________НЕТ.
41. Был ли Ваш автомобиль грязным, когда Вы получили его из ремонта?
_________ДА,_________НЕТ.
42. Насколько Вы были удовлетворены качеством обслуживания в нашем автоцентре?
• очень удовлетворены;
• удовлетворены;
• более или менее удовлетворены;
• не удовлетворены.
43. Покупали ли Вы когда-либо автомобиль в нашем авто-
центре? _________ДА,_________НЕТ.
44. Если «Да», был ли это новый автомобиль или подержанный?
___________Новый,_________Подержанный.
45. Если Вы купили автомобиль в другом автосалоне, то в каком?
46. Автомобиль какой марки Вы имеете?
___________________автопроизводитель;
___________________модель;
___________________год выпуска.
47. Будете ли Вы рекомендовать наш автоцентр своим друзьям?
_________ДА,_________НЕТ.
48. Как имя Вашего сервис-менеджера?
49. Был ли кто-то из наших сотрудников, кто сделал Ваше пребывание в нашем автоцентре приятным?
По Вашему желанию Вы можете принять участие вместе с другими клиентами или индивидуально в беседе с нашим руководством
_________ДА,_________НЕТ.
Укажите ваши жалобы или предложения:
//. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения покупательских предпочтений легковых автомобилей
1. Какую модель легкового автомобиля Вы имеете?
___________________автопроизводитель;
___________________модель;
___________________год выпуска.
2. Удовлетворены ли Вы качеством своего автомобиля? полностью устраивает;
не совсем;
совсем не устраивает.
3. Есть ли недостатки в Вашем автомобиле? ДА;
НЕТ; Частично.
4. Если «Да», то укажите причины недостатков: • низкие технические характеристики;
• заводской брак;
• плохое техническое обслуживание;
• дорогие запчасти;
• трудно найти запчасти;
• другие причины (указать)________________________
5. Когда в последний раз Вы обращались в службу сервиса или ремонта?
более пяти лет назад; более трех лет назад; более одного года назад; в прошлом году; регулярно обращаюсь.
6. Собираетесь ли Вы в скором времени сменить автомобиль?
• ДА;
• НЕТ;
• не знаю.
7. Если «Да», то какой марки автомобиль Вы предпочитаете? Из отечественных:
ВАЗ;
ГАЗ;
УАЗ;
«МОСКВИЧ»;
«ОКА»;
ИЖ;
Другой марки (укажите)_______________________________
Из иностранных:
«Мерседес»;
БМВ;
«ФОРД»;
«Тойота»;
«Вольво»;
«ФИАТ»;
«ДЭУ»;
другой марки (укажите)________________.________________
8. Какой автомобиль Вы будете покупать? новый;
подержанный.
9. Считаете ли Вы широким ассортимент легковых автомобилей, предлагаемый в нашем автосалоне?
ДА;
не очень;
НЕТ.
10. Где Вы предпочитаете купить автомобиль? в автосалоне;
по объявлению в газете;
• на авторынке;
• сам ищу продавца.
11. Чем Вы руководствуетесь при покупке автомобиля?
• ценой;
• техническими характеристиками и качеством;
• эстетико-психологическими характеристиками (престижностью, цветом, отделкой кузова и т.д.);
• экономичностью расхода бензина;
• безопасностью;
• другая причина (укажите)_____________________________.
12. Какой цвет автомобиля Вы предпочитаете?
• белый;
• черный;
• синий;
• красный;
• серебристый;
• другой цвет (укажите)_________________________________.
13. Какую обивку Вы предпочитаете?
кожа;
велюр;
дерматин;
не имеет значения;
другую обивку (укажите)___________
Сведения о респондентах: 1. Укажите Ваш возраст: 18-25лет; 25-45 лет; свыше 45 лет.
2. Укажите Ваш пол: женский; мужской. 3. Укажите вашу профессию или род занятий:
///. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения причин, на которых основан их выбор при покупке запчастей (амортизаторов и тормозных колодок) для легковых автомобилей
1. Какой марки автомобиль Вы имеете? ___________________автопроизводитель;
_________________модель;
___________________год выпуска.
2. Как давно Вы меняли на своем автомобиле амортизаторы?
• более трех лет назад;
• более двух лет назад;
• более одного года назад;
• в этом году;
• не менял (ла) с момента приобретения автомобиля.
3. Какие амортизаторы стоят сейчас на Вашем автомобиле?
• оригинальные;
• неоригинальные (укажите марку)_______________________
• не знаю.
4. Собираетесь ли Вы в ближайшее время менять амортизаторы на Вашем автомобиле?
• ДА;
• НЕТ;
• как скажет мой мастер в автосервисе;
• не знаю.
5. Если бы в ближайшее время Вам пришлось менять амортизаторы на своем автомобиле, то по каким параметрам Вы бы стали их выбирать?
качество;
соответствие автомобилю;
совет автосервиса;
цена;
совет специалиста;
рекомендации продавца;
реклама;
другая причина (укажите)_____________________________.
Сведения о респондентах:
6. Укажите Ваш возраст:
• 18-25лет;
• 25-45 лет;
• свыше 45 лет.
7. Укажите Ваш пол:
• женский;
• мужской.
Анкета по изучению предпочтений клиентов при покупке тормозных колодок имеет аналогичный вид!
Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Маркетинговые исследования. Опросы | | | Сегментация рынка |