Программа продвижения услуг

Анализ результатов деятельности предприятия должен ох­ватывать финансовые, производственные, маркетинговые по­казатели, а также рекламу и местонахождение СТО. Самым важным показателем, по которому следует определить эффек­тивность сбытовой стратегии, должна быть прибыль. В разде­ле «Программа продвижения услуг» необходимо описать ас­сортимент и характеристики услуг, а также привести список мероприятий, необходимых для достижения эффективного управления производством и доведения информации об услу­гах СТО до потребителя.

Для получения данных о причинах, влияющих на при­быльность, необходимо разделить услуги автосервиса на рен­табельные, перспективные и на убыточные, но необходимые (диагностирование может не приносить прибыли, но способ­ствовать загрузке других услуг по обслуживанию и ремонту).

Важными элементами анализа являются уровни техниче­ского обеспечения, технологии и организации. Этот анализ должен выполняться в следующей последовательности:

1) спрос и его структура: какие услуги, в каком количестве реально будут востребованы рынком в будущем. Объем и структура спроса могут быть определены как вероятные в максимальном (оптимистическом), наиболее вероятном и ми­нимальном (пессимистическом) вариантах;

2) наличие оборудования, приспособлений, инструмента и рабочих мест для удовлетворения спроса;

3) соответствие техники и технологии требованиям клиен­туры и конкуренции;

4) перечень того, что необходимо иметь для удовлетворе­ния потребностей ваших клиентов;

5) соответствие кадров по квалификации и сервисным ха­рактеристикам, требованиям спроса.

Результаты исследования оказывают решающее влияние на выбор дальнейших путей расширения бизнеса, который стро­ится на предложении наиболее прибыльных и перспективных услуг в определенном районе и в данное время.

В рекламных листовках необходимо подчеркивать профес­сионализм сотрудников компании, наличие новейшего техно­логического оборудования.

В процессе своей деятельности необходимо проводить рек­ламные акции, т.е. раздавать клиентам сувениры (футболки с логотипом фирмы, ручки, наклейки, предметы автокосметики и аксессуары), разработать систему поощрений и скидок для постоянных клиентов автоцентра, предоставить возможность во время ожидания проведения ремонтных работ воспользо­ваться услугами ресторана, телефона, приобрести необходи­мые автопринадлежности в магазине, просто находиться в уютном и комфортабельном помещении для отдыха.

Нелишним будет уделить должное внимание оформлению помещений, в которых происходит работа с клиентами, убор­ке прилегающей территории к зданиям автосервиса. Все эти мероприятия создают хорошее впечатление у клиентов и сти­мулируют к повторным обращениям.

Важным моментом продвижения услуг является рекламная кампания, в рамках которой проводится подготовка реклам­ных материалов (листовок, плакатов) рассылка листовок direct mail по адресам потенциальных клиентов.

Целью рекламной кампании является преодоление рыноч­ных и конкурентных барьеров при продвижении услуг авто­центра (табл. 3.15). Расходы на продвижение услуг и рекламу будут внесены в смету затрат.

Для повышения эффективности доведения товаров и услуг до потребителя необходимо проведение следующих мероприятий:

• установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который максимально соот­ветствовал бы возможностям и желаниям клиентов;

• обучение сотрудников сервиса и продавцов магазина зап­частей и автосалона технологии активных продаж, культу­ре торговли и сервисного облуживания (создание собст­венного стандарта «положительного сотрудничества с кли­ентурой»). Продавцы и менеджеры-консультанты должны обеспечить хороший прием клиентов и создание первого положительного впечатления. В равной степени не стоит долго оставлять пришедшего клиента без внимания, как и кидаться к нему сразу, как тот пересечет порог автоцентра. Клиенту нужно дать время адаптироваться к новому поме­щению в течение примерно 5 мин., а только потом подхо­дить к нему, давая понять, что вы обратили на него внима­ние и готовы помочь. Общение сотрудников с клиентами по телефону должно быть особенно вежливым. Снимать трубку рекомендуется после второго звонка. Недопустимо оставлять долго телефонные звонки без ответа.

Прежде всего, положительное впечатление возникает от внешнего вида сотрудников, интерьера станции, наличия подъездных путей и места парковки для автомобилей. Не­обходимо также обеспечить наличие информационных указателей и вывесок, помогающих ориентироваться кли­ентам в помещениях автоцентра;

• обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;

• ведение предварительной записи на обслуживание и ре­монт автомобилей;

• доставка автомобиля клиента на станцию при помощи эва­куатора;

• развитие программ продажи автомобилей в кредит или ли­зинг, создание системы скидок и поощрений;

• обеспечение доставки любых запчастей для ремонта или тюнинга автомобиля клиента;

• введение абонентского обслуживания, при котором стан­ция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;

• ведение картотеки постоянных клиентов;

• рассылка по почте уведомлений о необходимости проведе­ния сезонного техобслуживания постоянным клиентам станции; противокоррозионной обработки кузова;

• точное выполнение условий договора. Конечная стоимость выполнения работ зависит от точности определения техни­ческого состояния автомобиля. Менеджеры автосервиса могут допустить грубую ошибку в работе с клиентами, предварительно не известив их о том, что стоимость ре­монта может значительно превысить первоначально со­ставленную калькуляцию. Многие клиенты отнесутся к этому очень негативно. Поэтому крайне важно предусмот­реть в своей работе с клиентами такую процедуру, как со­гласование последствий неточной диагностики. 80% зака­зов нуждаются в дополнительных ремонтных работах. В связи с этим нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы, и согласовать с ним их выполнение и оплату;

• предвидение возможных отклонений от заказа и заблаго­временный контроль качества;

• качественный и быстрый ремонт;

• всестороннее обсуждение работы с клиентом;

• работа с клиентом после выдачи автомобиля (сотрудник станции должен через две недели после ремонта связаться с клиентом и поинтересоваться, все ли в порядке).

Таблица 3.15

Дата добавления: 2015-09-02