Технологии и формы обслуживания посетителей в ресторане

Рассмотрим основные формы обслуживания на предприятиях общественного питания. Применяются следующие методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами; самообслуживание; комбинированный метод.

Метод обслуживания – способ реализации потребителям продукции общественного питания. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

На рынке услуг ресторанный бизнес в настоящее время начинает постепенно набирать обороты. Однако его динамичное развитие, позволяет говорить об определенных тенденциях и направлениях, что привлекает к себе внимание инвесторов из различных областей экономики. Вообще рестораны остаются одним из наиболее выгодных и популярных направлений инвестиций, т.к. вкусная еда и качественное обслуживание являются основными составляющими развития предприятия.

Рынок ресторанного бизнеса неуклонно развивается и растет. При этом растет не только рынок услуг, но и предъявляемые к нему требования, со стороны посетителей. Это требует открытия более качественных заведений к ведению ресторанного бизнеса. Следует отметить, что в зависимости от класса ресторана существуют и свои закономерности в конкуренции.

Конкуренция предполагает соперничество между производителями товаров и услуг, а конкурентоспособность – показатель соответствия запросам потребителей. Роль оценки конкурентоспособности очень велика, т.к. основой успешного функционирования предприятия является представление конкурентного товара (услуги). На рынке услуг, существуют аналогичные рынку товаров методы конкуренции, обладающие рядом отличительных черт. Эффективная конкурентная политика, представленная ценовыми и неценовыми методами конкуренции и повышением качества услуг, дает возможность успешно конкурировать даже в сложных условиях рынка услуг и адекватно реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.

Искусство конкуренции сегодня в большей мере состоит в умелой острой, конкурентной борьбе. И тот, кто, выбрав верную позицию, сумеет избежать жестокой и бессмысленной конкуренции в рамках коммерческой деятельности для любого самостоятельного предприятия – достигнет успеха в конкурентной борьбе.

Завоевание устойчивого финансового положения на рынке; наличие передовой технологии и высокого потенциала собственных научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок; способность к маневрированию за счет изменения качественных и ценовых характеристик реализуемого товара, а также оказания комплекса услуг – являются ключевыми моментами успеха.

Наличие собственной сети снабжения и сбыта, обслуживаемых опытными специалистами; реализация действенной рекламы и системы связи с общественностью; анализ слабых и сильных сторон основных фирм-конкурентов на основе объективной информации обеспечивает прочное место на рынке ресторанных услуг. Так, наряду с ценовыми и неценовыми методами, на основе выявления рыночных изменений анализируемого товара (услуги), производится отбор тех групп товаров, которые в большей мере соответствуют запросам потребителей.

Широкое распространение конкуренции под воздействием международного разделения труда и научно-технического прогресса подталкивает производителей к усиленному поиску новых конкурентоспособных товаров и новых рынков их сбыта.

Своевременное обновление производимых товаров подготовка и организация производства новых видов продукции в современном мире направлено на создание и производство новых товаров, которые и составят основу производства, темпа роста и реализации услуг с учетом непредсказуемы изменений на рынке.

Такая оценка позволяет определить вид конкуренции. Конкуренция чистая: рынок образуют множество продавцов и покупателей какого-либо схожего (взаимозаменяемого) товара. Продавец не устанавливает цену выше рыночной, и может приобрести необходимое количество товара по рыночной цене. Конкуренция монополистическая: рынок составляют множество покупателей и продавцов, совершающих сделки в широком диапазоне цен. Им предоставляется способность предложить покупателям различные товары, отличающиеся друг от друга по качеству, свойствам, внешнему оформлению, по ассортименту сопутствующих услуг. Конкуренция олигополистическая: рынок составляет небольшое число продавцов, обусловленное жесткими условиями проникновения на такой рынок. Все его участники не могут рассчитывать на долговременный позитивный результат повышения цен.

Обслуживание посетителей официантами имеет различные формы. В процессе обслуживания выполняется определенный комплекс действий по реализации кулинарной продукции, обеспечению потребления этой продукции и организации отдыха потребителей. Результатом этих действий

является услуга предприятия общественного питания.

Кейтеринг – выездное ресторанное обслуживание, позволяющее клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Это может быть вечеринка на частной квартире, ночная прогулка на яхте или ужин в блистающем старинной роскошью зале. Кейтеринговая форма обслуживания предлагает следующие услуги: приготовление еды по утвержденному заранее меню; сервировку столов и обслуживание; обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами; предоставление музыкального сопровождения.

То, что люди привыкли получать в ресторане, может быть организовано для них в любом месте. Ресторан может составить и предложить меню, услуги, место, исходя из конкретной суммы. Клиенты также могут предложить помещение для проведения мероприятия.

Рестораны при вокзалах и аэропортах занимаются доставкой кулинарной продукции и обслуживанием потребителей в пути следования пассажирского транспорта, а также предоставляют услугу по комплектации наборов кулинарной продукции в дорогу.

Рестораны при гостиницах предоставляют своим клиентам услугу по доставке кулинарной продукции в номер гостиницы.

Многие предприятия общественного питания предлагают туристам организованное комплексное питание по меню рациона дня. В комплексном питании, как правило, всегда заинтересованы группы туристов, участники конференций, совещаний. В ресторанах существует услуга по бронированию столика.

В ресторанах большое внимание уделяется организации отдыха посетителей. Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя: организацию музыкального обслуживания; организации проведения концертных программ; предоставление газет, журналов; предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Рестораны предлагают информационно-консультативные услуги следующего характера:

- в ресторане можно получить консультацию специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;

- в ресторане можно получить консультацию специалиста по приему гостей и сервировке стола к празднику;

- в ресторанах санаториев и пансионатов с лечением можно получить консультацию диетврача по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний;

- при больших ресторанах организуют школы кулинарного мастерства и курсы повышения квалификации, где можно научиться искусству кулинарии или повысить свое мастерство под руководством опытных наставников.

Перечень услуг может быть расширен в зависимости от типа, класса ресторана, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Например, многие рестораны предоставляют услуги, которые можно отнести к числу прочих: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря; организация продажи сувениров, цветов; предоставление парфюмерии и принадлежностей для чистки одежды и обуви; упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление посетителям телефонной и других видов связи; гарантированное хранение верхней одежды, личных вещей, сумок и ценностей потребителей; вызов такси по заказу потребителя; парковка личных автомашин потребителей на охраняемой автостоянке.

В ресторанах применяются следующие традиционные формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов:

1. встреча и размещение посетителей;

2. прием заказа;

3. выполнение заказа;

4. подача заказанных блюд и напитков;

5. расчет по окончании обслуживания.

Современное ресторанное заведение, заинтересованное в привлечении новых клиентов, должно использовать в своей работе все форматы обслуживания. Работая только как классический ресторан или кафе, сложно ожидать быстрой окупаемости и стабильной прибыли. Существуют различные способы обслуживания клиентов:

- Французский стол – это самый сложный и дорогой вид обслуживания.

Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю.

- Русский стол. При таком виде обслуживания часть блюд подается на столы сразу, а часть располагают на одном большом блюде. Гости сами определяют, что положить себе на тарелку и в каком количестве. Весь набор спиртных напитков также присутствует на столе и гости сами наполняют свои бокалы.

- Английский стол – еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют «семейным стилем» (family style).

- Американский стол – самый распространенный в мире вид обслуживания. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне, и клиент получает уже готовое блюдо.

- Шведский стол или самообслуживание – на столах по порядку выставлены закуски, первые и вторые блюда, десерты, напитки; сам клиент либо это делает официант накладывает еду в тарелки. Это наиболее демократичная форма обслуживания.

Изначально шведский стол был частью гостиничного сектора ресторанного бизнеса. В последнее время эта форма обслуживания получает широкое распространение в ресторанах.

Шведский стол удобен для проведения фуршетов, бранчей (семейных обедов), деловых приемов и т.д. Кроме того, активно внедряются разновидности шведского стола – салат - бары, которые имеют в своем ассортименте очень большой выбор салатов, холодных закусок, десертов и т.д.

Выгода шведского стола очевидна: посетитель может выбрать то, что он хочет, прежде всего «глазами». В ресторане клиент знакомиться с меню, выбирает какое блюдо стоит взять себе на пробу, и затем еще какое-то время ожидает заказ. Шведский стол позволяет посетителю сразу увидеть все кушанья, оценить внешний, цвет запах и вкус предложенных блюд.

Проблема выбора заключается только в количестве блюд и размере порций. Здесь важен и психологический аспект. У клиента складывается впечатление, что за небольшие, по сравнению с ресторанными ценами, деньги можно перепробовать множество лакомых блюд.

Организация шведского стола – выгодный вариант для рестораторов. Обслуживание по типу «шведский стол» увеличивает пропускную способность торгового зала, требует меньшего числа персонала. В отличие от фуршетного застолья, где гости также самостоятельно обслуживают себя.

Ассортимент блюд более разнообразный, предлагаются салаты, мясные и рыбные блюда, размещенные на отдельных столах и стойках. Гости располагаются за столами, а не перемешаются по залу.

В современных ресторанах применяют дополнительные прогрессивные формы обслуживания:

- бизнес-ланч – обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 часов по более низким ценам;

- бранч – воскресный вариант бизнес-ланча с обслуживанием по типу шведского стола (фиксированная оплата, свободный выбор блюд).

Однако он имеет целый ряд существенных отличий: большее разнообразие предлагаемых блюд и наличие на столе спиртного. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве. Помимо всего бранч включает и развлекательную программу, не только для взрослых, но и для детей.

- кофе-брейк или кофе-пауза - особенность этого вида обслуживания состоит в ограниченности как во времени (от 30 минут до 1 часа), так и в ассортименте закусок и напитков. Кофе-брейк представляет собой мини-фуршет, который проводится в промежутке между деловыми мероприятиями. На стол подают несколько видов кофе и чая, соки и минеральную воду Можно включить в меню горячий шоколад и какао. К напиткам обязательно подают сахар, сливки, молоко и лимон.

Ассортимент закусок разрабатывается в соответствии с социальным статусом гостей - бутерброды, канапе или тарталетки, сухие крекеры, сладкое печенье, шоколадные конфеты. Алкоголь в кофе-брейк обычно не включают.

Банкет – торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь кого-либо, чего-либо. В зависимости от повода и состава гостей различают банкеты официальные и неофициальные.

Официальные банкеты или приемы проводятся по поводу национальных праздников, визитов иностранных представителей и делегаций, проведения симпозиумов, конференций, PR-акций, презентаций, открытия или закрытия выставок и проч.

Неофициальные банкеты – это товарищеские встречи, семейные торжества, юбилеи, свадьбы.

В зависимости от формы обслуживания различают банкеты за столом с полным или частичным обслуживанием официантами, а также банкет- фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай, банкет со смешанным обслуживанием.

Банкеты за столом с полным обслуживание официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают за столом согласно протоколу. Это торжество, где участники сидят за красиво сервированными столами, а подачу блюд и напитков производят официанты. Непременное условие - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов.

Банкеты за столом с частичным обслуживанием – наиболее распространенный вид банкета при проведении товарищеских встреч, семейных торжеств, свадеб, юбилеев. Размещение гостей за столом произвольное. Стол сервируют строго по меню, за 30-40 минут до прихода гостей. Ставятся холодные блюда и закуски, напитки, фрукты. Продолжительность – 1,5-2 часа.

Банкет-фуршет организуют обычно в случаях, когда за короткое время (1-1,5 ч) необходимо принять большое число гостей. Организация банкета- фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных мероприятиях, заключении деловых соглашений и других официальных мероприятиях. Каждый участник во время банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, самостоятельно взять напитки и блюда. На фуршете стулья не ставят, а фуршетные столы немного выше и шире обычных.

Банкет-коктейль проводят при обслуживании участников официальных встреч (конференций, совещаний), фестивалей, конгрессов, когда в небольшом помещении нужно принять большое число гостей. Этот вид приема отличается от других большим ассортиментом закусок и специальным обслуживанием, когда официанты предлагают гостям закуски, уложенные на блюда, а также напитки в рюмках и бокалах на подносах, а вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

Прием-коктейль экономичен, не требует большого количества мебели, посуды, приборов, столового белья. Продолжительность - 1-2 часа.

Банкет-чай проводят во второй половине дня, продолжительность не более 2 часов. Используются небольшие круглые или овальные столы, а также стулья, кресла, диваны. Меню банкета-чая состоит из кондитерских изделий, вин и горячих напитков.

Банкет комбинированный состоит обычно из двух-трех банкетов, например, банкета-коктейля и банкета за столом с полным обслуживанием.

Часто организуют банкет за столом с полным или частичным обслуживанием. Чай, кофе и десерт подают в другом зале. В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание. При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт), все это осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время. По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.

Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени. Полнота обслуживания зависит от цели посещения ресторана, а именно: посещение с целью удовлетворения потребности в питании или питании и отдыхе. Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программой.

При обслуживании по индивидуальным заказам официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания. Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и буфетчиками- официантами. При этом бармены и буфетчики-официанты могут полностью обслуживать всех потребителей или же только часть потребителей, сидящих у барной стойки, а также частично остальных, сидящих за столами в зале.

Остальным потребителям они выдают блюда и напитки и производят с ними расчёт. Уборку посуды и доставку продукции к столам осуществляют работники зала или потребители.

При обслуживании за барной стойкой бармен готовит напитки, подаёт их гостям, производит с ними расчёт и убирает посуду. В исследуемом баре метод обслуживания - обслуживание официантом и барменом. Форма обслуживания - полная, индивидуальная с последующим расчетом.

Будучи, безусловно, самой творческой ресторанной специальностью, профессия бармена предоставляет выбравшим ее достаточно широкий простор для самореализации. Поэтому из всего богатства и разнообразия барменских стилей очень важно выбрать именно тот, который соответствует особенностям личного характера и внешним данным. Охарактеризовать барменскую специальность можно исходя из двух параметров - функционального и коммуникативного, то есть - умение приготовить качественный коктейль и навыки грамотного общения с клиентом. Что касается функциональных особенностей (если не принимать во внимания азы), то различают три основных вида: классический, фристайл и спидмиксинг.

Классический стиль - здесь больше всего ценится консервативность и строгость. Проявляться это должно во всем: в одежде, манере приготовления коктейлей. Хотя конечно не стоит переносить классический стиль на весь предлагаемый ассортимент. Подобный стиль наиболее востребован в ресторанах «высшего» класса, где дым настоящей «гаваны» смешивается с ароматом дорогих духов. В таком ресторане уместен бармен с внешностью и деликатными манерами стареющего плейбоя, умеющего внимательно молчать и мудро улыбаться в седеющие усы. При этом работа за стойкой должна исключать всякие элементы импровизаций и неожиданностей.

Фристайл - стиль, во многом противоположный классическому. Он подразумевает закрепощенность и непосредственность. Истоки фристайла лежат во вполне понятном желании бармена обратить на себя внимание клиента нетрадиционным поведением за стойкой, тем самым выделиться из общей массы коллег и конкурентов. Выражается это в разработке театрализованных трюков, как правило, включающих в себя, одиночное или синхронное жонглирование емкостями, работу с пиротехническими эффектами, тематическое костюмирование и прочее. Естественно, все подобные манипуляции выглядят достаточно шумно и весело, порой даже слишком, поэтому данный вид обслуживания в баре подходит в местах большого скопления людей, ночных дискотеках. Здесь он достигает основной цели - привлекает внимание клиента благодаря яркости и необычности красочного шоу, которое бармен демонстрирует за своей стойкой.

Спидмиксинг. Мастера этого стиля делают основной упор на быстрое приготовления коктейлей при неукоснительном соблюдении общепринятых стандартов и пропорций.

Рынок ресторанных услуг с каждым годом растет и развивается. С улучшением благосостояния населения потребность в услугах общественного питания будет повышаться. Вместе с тем будет расти конкуренция между заведениями, предоставляющими подобные услуги. В этой борьбе решающим фактором будет качество обслуживания, которое смогут предложить потребителям предприятия общественного питания.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей.

Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям: соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала; отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

К официантам предъявляются следующие требования:

- у него должно быть приветливое выражение лица и аккуратная прическа; официант должен быть среднего роста и у него должна быть правильная осанка;

- у официанта должно быть хорошее здоровье, у него не должно быть каких бы то ни было физических недостатков. Официантами не могут быть люди с деформацией ступни, что метает походке, люди с плохим слухом, люди с видимыми отметинами на лице, люди, страдающие сердечными или другими болезнями;

- официант должен постоянно следить за гигиеной своего и тела. Не следует пользоваться духами или одеколоном с резким запахом.

Официант должен обладать следующими качествами: быть трудолюбивым, любить свою профессию и с большим старанием делать все то, что связано с обслуживанием посетителей; обладать быстрой, но естественной походкой; движения его должны быть быстрыми, плавными и мягкими; иметь хорошую память, чтобы безошибочно выполнять заказы; обладать быстрой реакцией и всегда уметь быстро, кратко и точно отвечать на вопросы посетителей.

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание. При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время. По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

Таким образом, являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество товара и услуги обеспечивает конкурентоспособность предприятия, как совокупность качественных и стоимостных особенностей, которые могут удовлетворить потребности потребителя расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Для оценки конкурентоспособности предприятия общественного питания, необходимо выделить несколько показателей, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения предприятия, способности выпускать продукцию, пользующуюся спросом на рынке и обеспечивающую предприятию получение намеченных и стабильных конечных результатов. Принципы и методы оценки конкурентоспособности могут быть использованы для обоснования принимаемых решений при: комплексном изучении рынка, разработке мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции, разработке предложений по развитию производственного потенциала предприятия, подготовке информации для рекламы продукции. Следовательно, оценка конкурентоспособности организаций ресторанного бизнеса в конкурентной борьбе и разработка мер и средств, за счет которых предприятие может повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех сводятся к обеспечению качественных показателей, создающих приоритетность ресторана на рынке и выявлению преимуществ и недостатков услуг-аналогов, оказываемых конкурентами.

Дата добавления: 2015-09-01