Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Джек Уэлч, бывший СЕО General Electric

Ошибочные предположения | Восприятие клиентов — ваша реальность | МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ | Эффективная фокус-группа | Бесплатные телефонные линии | Результаты опросов влияют на вознаграждение | Второй закон термодинамики | Карточки отзывов клиентов | Больше обслуживания | Если менеджеры так думают, то так оно и будет. |


Читайте также:
  1. E-MAP (Electric map)
  2. Electric generators and motors
  3. Electric Motors and Generators
  4. Electric Power Systems
  5. Electricity
  6. FIRE DRILLS GENERAL
  7. GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА

 

 

Динамичная сервисная экономика требует людей, которые любят и умеют обслуживать других. И уж, конечно, не испытывают отвращения к работе. Создание мотивированного коллектива начинается с процесса найма.

Нанимайте людей, от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь, подробно пропишите в их должностных инструкциях обязанности по обслуживанию клиентов.

Нанимайте людей, которых можно мотивировать. Нанимайте сотрудников, которые понастоящему любят людей, обучайте их своей программе обслуживания клиентов. Нанимайте тех, в ком от природы заложены склонность и способность к обслуживанию людей. Им можно привить необходимые навыки.

Для того чтобы сотрудник мог овладеть необходимыми коммуникативными навыками, которые позволят ему эффективно контактировать с клиентами, создавать у них чувство значимости для компании и желание прийти снова, он должен правильно относиться к людям.

Если вы видите едва скрываемое презрение, то такой человек обычно не поддается обучению, по крайней мере при помощи ресурсов, которыми располагает большинство компаний.

Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других. Их тоже нельзя обучить.

Есть люди, которые в принципе не способны к обслуживанию, поэтому лучшие компании так тщательно отбирают персонал. Они прилагают титанические усилия, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, а затем наделять необходимыми полномочиями для действительно превосходного обслуживания клиентов.

О мотивации персонала мы поговорим в главе 7, об обучении — в главе 13.

Все лидеры сервиса очень внимательно относятся к тому, кого они нанимают. Авиакомпания Southwest Airlines берет на работу 1 из 45 кандидатов, магазины Nordstrom — 1 из 20. Все 33 тыс. сотрудников Southwest Airlines прошли жесткий отбор. Компания ценит чувство юмора, коммуникабельность и самоотверженность. Даже в ее объявлениях о вакансиях присутствует юмор, чтобы привлечь тип людей, которые ей нужны. А нужны ей люди, умеющие мыслить творчески и независимо, не боящиеся рисковать и умеющие посмеяться. Для Southwest здравомыслие и чувство юмора не менее важны, чем профессиональные навыки. Компания понимает, что клиентов обслуживают люди, а не компьютеры и машины.

В 1998 г. журнал Fortune назвал авиакомпанию Southwest Airlines лучшим работодателем

Америки, а в 1999, 2000 и 2001 гг. поставил ее на четвертое место в списке лучших. Можете представить, как это повлияло на ее способность нанимать и удерживать лучший персонал!

В чем секрет? Найдите людей с хорошими задатками к обслуживанию... и обучите их.

Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать сотрудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и клиентов в частности. Как гласит старая пословица, из хама не сделаешь пана.

Но среди руководителей компаний бытует мнение, что в обслуживании может работать кто угодно, что сотрудники сами каким-то чудесным образом овладеют методами обслуживания клиентов и превратятся в профессионалов сервиса.

В последнее время руководители сервисных компаний жалуются, что многие из тех, кто приходит наниматься на работу, на самом деле не настроены работать, а уж тем более обслуживать других. Сегодня нетрудно найти, кем заполнить вакансию, но очень трудно найти настоящих профессионалов.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 81 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Как добиться превосходного обслуживания клиентов| Обслуживание. Рабский труд?

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)