Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Карточки отзывов клиентов

Как сделать менеджеров счастливыми | СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ | Клиент превыше всего | ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ | Ошибочные предположения | Восприятие клиентов — ваша реальность | МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ | Эффективная фокус-группа | Бесплатные телефонные линии | Результаты опросов влияют на вознаграждение |


Читайте также:
  1. В ветеринарные клиники обращается 60 клиентов в день
  2. Возражения, наиболее часто возникающие у клиентов против использования ЭДО, и наши аргументы для снятия этих возражений.
  3. Воспитание ориентированного на клиентов персонала
  4. Восприятие клиентов — ваша реальность
  5. Все деньги застрахованы, следовательно, мы можем гарантировать прирост без потерь со стороны клиентов.
  6. Все места партнеров , клиентов и активных партнеров считаются по клиентским ставкам из Таблицы №1
  7. Заполнение личной карточки работника при приеме на работу.

 

 

Вы видите их повсюду. Они выглядят по-разному, но, как правило, это открытки или

карточки похожего формата, которые нужно опустить в ящик. В идеале следовало бы напрямую пересылать их генеральным директорам компаний.

В июне 2001 г. меня отвратительно обслужили в гостинице Sheraton Airport в Хьюстоне. Я заполнил карточку отзывов, которую нужно было передать дежурному администратору. В это время консалтинговая фирма J.D. Powers проводила в отеле крупную кампанию по измерению и повышению уровня удовлетворенности клиентов. И я подозреваю, что мой весьма критический отзыв был быстро уничтожен персоналом за стойкой.

В 1980-х годах магазины Target использовали карточки отзывов, которые принесли им крайне негативную и неприятную информацию. Компания легко решила эту проблему, изменив вопросы на карточке отзывов.

Вообще-то я удивлен, как мало компаний отвечает на письменные жалобы — по моим оценкам, около 5% и даже меньше. Компании редко сразу реагируют на жалобы клиентов. Одна из причин, почему клиенты заполняют так мало карточек отзывов: по прошлому опыту они знают, что ответа не будет. Но ведь исследования показывают, что если жалоба разрешается быстро, компания может удержать 82-95% недовольных клиентов!

Но рекламные доллары льются рекой, и компании предпочитают искать НОВЫХ клиентов. Руководители часто считают, что поток потенциальных клиентов не иссякнет, поэтому не надо стараться удержать тех, кто есть. А рекламные агентства рады нарисовать красивые карточки отзывов.

Жаль, что многие компании не понимают экономическую ценность сохранения имеющихся клиентов.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 71 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Второй закон термодинамики| Больше обслуживания

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.009 сек.)