Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Воспитание ориентированного на клиентов персонала

СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ | Чего хотят ваши клиенты? | Позиционирование сервиса | Сбор информации | Рассылка анкет | Следующий этап: цели | Ставьте реальные цели | Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете | Акции и кампании | Создание инфраструктуры сервиса |


Читайте также:
  1. IV. Должности учебно-вспомогательного персонала
  2. Аудит и контроллинг персонала. Управление компетенцией персонала.
  3. В ветеринарные клиники обращается 60 клиентов в день
  4. Возражения, наиболее часто возникающие у клиентов против использования ЭДО, и наши аргументы для снятия этих возражений.
  5. Вопрос 2. Подходы и методы психологического развития персонала
  6. Воспитание быстроты двигательной реакции и быстроты ответных действий.
  7. Воспитание быстроты передвижения.

 

 

Как может руководство компании повлиять на приверженность персонала качественному сервису? Обучайте, обучайте и еще раз обучайте своих сотрудников. Публикуйте в корпоративной газете статьи о качественном сервисе. Развешивайте плакаты и регулярно обновляйте их.

Используйте доски объявлений. Пусть менеджеры среднего и низшего звена регулярно затрагивают тему обслуживания клиентов на собраниях персонала.

В фирмах, которые занимаются обслуживанием лишь на словах, PR-кампании по обслуживанию клиентов длятся 30, от силы 90 дней. И все чувствуют себя отлично! Они «создали» сервис! Но как только стихает первоначальный ажиотаж, тема сервиса постепенно исчезает из письменного и устного оборота, и усилия завоевать удовлетворение клиентов идут на спад.

Лишь когда руководство по-настоящему предано идее качественного сервиса, когда Сервисный план тщательно выполняется и регулярно обновляется, ориентированность на клиентов становится традиционной и в значительной мере (но никогда полностью) самоподдерживающейся.

«Постоянство — вот что важно, — говорит Джеймс Робинсон III, бывший председатель

совета директоров и СЕО American Express. — Только после многих лет его упорного насаждения оно (обслуживание клиентов) становится частью корпоративной культуры. Сотрудники в конце концов начинают понимать, что все делается для клиента, а не как проще и дешевле для компании.

Клиенты и все окружающие видят это. И компания приобретает хорошую репутацию».

СЕО должны внушать своим сотрудникам эту идею: все, что делается в интересах клиента, по определению делается в интересах самой компании и в интересах ее сотрудников. Если ваши люди в это поверят, им не составит труда увидеть элемент сервиса во всем, что они делают.

При внедрении программы обслуживания клиентов можно воспользоваться приемами,

взятыми из отчета Американской ассоциации менеджмента об исследовании «Рядом с клиентом»:

• ежеквартальные награды, которые маркетинговая служба присуждает рядовым сотрудникам за выдающееся обслуживание клиентов;

• регулярное обучение персонала навыкам обслуживания клиентов;

• руководство путем личного примера;

• понимание, что если вы по-прежнему считаете свой уровень сервиса лишь приемлемым, значит, ваша программа не работает;

• регулярно обновляемые плакаты, говорящие о важности клиента.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 69 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Продвижение программы| ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)