Читайте также:
|
Для разработки Сервисного плана можно воспользоваться теорией управления по целям или другой подобной методикой, основанной на достижении целей (претворении их в жизнь), внедрении стандартов, определении индивидуальных обязанностей и оценке результатов. Среди преимуществ управления по целям можно назвать мотивацию, коммуникацию и управленческий контроль.
Работы признанных авторитетов — Уильяма Оучи, Джона Нейсбитта и Тома Питерса — помогут вам при подготовке Сервисного плана. Особенно я рекомендую следующие книги: «Теория Z: как может ответить американский бизнес на вызов японцев» [Theory Z: How American Business Can Meet the Japanese Challenge] У. Оучи; «Заново открывая корпорацию» [Reinventing the Corporation] Д. Нейсбита; «Процветание на хаосе» Т. Питерса. Готовый Сервисный план должен содержать:
• активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;
• персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
• эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.
Миссия
Миссия — мотивационный инструмент, отличный способ сделать сервис корпоративной философией. Но одной миссии недостаточно.
В миссии отдела по работе с клиентами компании Bio-Lab перечислены все операции,
которые так или иначе связаны с клиентами и, как следствие, должны находиться под контролем этой службы. Вот как она звучит: «Миссия отдела по работе с клиентами — удержать клиентов и стимулировать рост объема операций компании благодаря оперативному и внимательному удовлетворению их потребностей в части принятия заказов, доставки, выставления счетов, претензий и их урегулирования, ответов на запросы и жалобы и других действий».
Миссия компании Bio-Lab так определяет роль этого отдела: «Будучи основной точкой соприкосновения клиентов и компании, отдел по работе с клиентами — это важнейший элемент в системе обеспечения и повышения рентабельности компании». Энн Пиндертон, директор службы по работе с клиентами в Bio-Lab, так комментирует миссию: «В глазах клиента мы представляем компанию, поэтому то, как мы с ним обращаемся, в значительной мере определяет его впечатление о компании в целом».
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 56 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Следующий этап: цели | | | Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете |