Вопрос 4. Барьеры и искажения коммуникаций

Впервые попытка понять причины искажения воспринимаемой информации и найти способы воспрепятствовать этому была предпринята в 1581 году Ф.Бэконом в его работе «Учение об опровержении ложных толкований». Особенности человеческого сознания, создающие искажения восприятия, он называл «призраками» и «идолами», подразделяя их на «идолы рода», «идолы пещеры», «идолы театра». Ф.Бэкон считал, что познание, основывающееся на чувственных данных восприятия, в принципе подвержено заблуждениям, с которыми необходимо бороться сугубо рациональными методами. Классификация идолов (заблуждений) осуществлена по принципу большей или меньшей их обобщенности в социуме различных масштабов. До настоящего времени актуальна мысль Бэкона о том, что источником предрассудков является свойство человеческого ума придавать большее значение хотя один раз имевшему место факту, чем постоянному его отсутствию, а также потребность человеческого мышления искать повсюду проявление закономерностей, несмотря на существование в природе единичных явлений, совершенно отличных друг от друга.

Интересными и актуальными являются в наше время и представления Бэкона о том, что возникающее в результате общения людей обыденное, в противовес научному, употребление слов, само по себе приводит к искажению восприятия. Трудное отвергается, потому что нет терпения исследовать, трезвое – угнетает надежду, простое отвергается из-за преклонения перед непонятным, данные опыта – из-за презрения перед частным, парадоксы – из-за интеллектуальной инертности.

Особенно сильно указанные искажения проявляются тогда, когда старые ценности теряют значение или исчезают в результате революций, а старый язык символов перестает быть общепринятым. Тогда то в языке, что объединяет людей, вне всякого отношения к реальности и разуму, способствует взаимопониманию определенных групп. Контекст восприятия информации складывается не только вследствие социально-экономической ситуации в данный период. Важен также конкретный момент, специфика и настроение самой аудитории, которая, в целом, не отдает себе в этом отчета.

И.Атватер, проанализировав причины, по которым люди плохо воспринимают обращенную к ним речь, приводит основные из них: расстроены, устали, не интересно, думают о другом, не умеют слушать, не хотят слушать.

О том, что восприятие материала на слух – трудная деятельность, требующая существенной затраты сил, говорит тот факт, что существуют различные скорости устной речи и умственной деятельности, причем скорость последней намного выше. Это создает «внутренние паузы», которые нужно иметь силу воли не заполнять какой-либо другой деятельностью, кроме собственного слушания, например, фантазированием на совершенно другую тему или подготовкой к ответу на показавшуюся важной реплику.

Еще одна проблема, связанная с восприятием какой-либо информации – ее убедительность.

Убедительность – это способность формировать убеждения, т.е. «осознанные потребности личности, побуждающие ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями» () Факторы, повышающие убедительность сообщения, изучались и в отечественной психологии, и за рубежом. Шведский ученый К.Асп сформулировал способы повышения убедительности информации:

1. Релевантность информации. Все факты и аргументы должны иметь отношение к той идее, которую хочет донести источник информации. Известно, что в первую очередь запоминаются аргументированные факты, во вторую очередь – только факты. Общие утверждения и оценочные суждения оставляют незначительный след в памяти. Соотношение релевантной информации с другими видами информации определяет ее плотность. К.Асп предложил разработанный им индекс плотности информации – соотношение количества релевантных единиц информации с числом, например, слов в сообщении.

2. Широта информации, выражающаяся в разнообразии аргументации.

3.Глубина информации, выражающаяся не только в логической, но и в научной обоснованности.

В отечественных исследованиях приводится целый перечень факторов, способствующих повышению доверия к воспринимаемой информации.

1. Свойство желательности. Человек более склонен доверять тому, что для него приятно или полезно, или тому человеку, которые ему симпатичен.

2. Свойство логического следования. Если исходная посылка признается человеком истинной, а вывод производится со строгой логической необходимостью, то человек будет доверять истинности вывода тем больше, чем короче логическая цепь вывода и чем отчетливее вывод сформулирован в понятиях, выражающих привычные для человека представления.

3. Свойство эмоциональности. Убеждающая сила речевого сообщения пропорциональна его эмоциональной насыщенности. Эмоционально насыщены в порядке убывания: беседа с одним человеком «с глазу на глаз», лекция, кино или телевизор, радио, печатный текст или рукописный текст.

4. Кумулятивное свойство. Доверие тем выше, чем чаще встречаются факты, послужившие основанием для доверия.

5. Свойство непосредственности. Больше доверия вызывают факты, случившиеся с самим рассказчиком.

6. Свойство согласия. Доверие выше, если другие компетентные лица согласны с приведенными фактами. Причем степень уверенности пропорциональна отношению числа соглашающихся к числу несогласных. И наоборот, сложившаяся уверенность может перейти в сомнение в случае несогласия других компетентных лиц.

7. Свойство ассоциативности. Если несколько высказываний имеют убеждающую силу, то эта сила возрастает, если высказывания будут связаны в единую логическую систему.

8. Свойство безразличия. Изложенные факты обычно не вызывают значительного доверия, если они безразличны (не имеют значения) для воспринимающего их слушателя.

П.Мицич[29] отмечал наличие таких трудностей в передаче информации, как:

· порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку,

· активный языковой фильтр, определяющий различия между "мыслью в мозгу" и "мыслью высказанной",

· языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного "приемником" сообщения,

· пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения,

· объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей "приемника", сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Вывод П.Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя: потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину, более 76%. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.

Рассмотрению особенностей отправителей и приемников информации посвящен весь третий раздел данной книги, а в этом разделе мы дадим описание основных средств и каналов коммуникации.

Дата добавления: 2015-08-27