Читайте также:
|
Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предполагаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:
? Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение.
? Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.
? Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.
? Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.
? Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).
? Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.
Приоритет
После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).
Приоритет = Срочность х Степень воздействия.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Прием и регистрация | | | Услуги (сервисы) |