Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Предоставление услуг

Корпоративная цель организации, ее миссия и правила | Корпоративная культура | Процессное управление | Процессы | Процессы и организационные подразделения | ИТ Сервис-менеджмент | Общая картина | OGC (CCTA) | Форум itSMF | Организации EXIN и ISEB |


Читайте также:
  1. A) Настройки под услугу Интернет
  2. A. услуги по канализации;
  3. III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта
  4. А) если принципал (должник, залогодатель) не выполнил предусмотренные Договором работы (не оказал предусмотрены Договором услуги, не поставил предусмотренный Договором товар);
  5. А.10. Управление Уровнем Услуг
  6. Анализ конкурентоспособности проектируемой услуги
  7. Анализ рынка автосервисных услуг.

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонен­тами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

? Управление Уровнем Услуг;

? Управление Финансами ИТ;

? Управление Мощностями;

? Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

? Управление Доступностью.

В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасно­стью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью се­рии по предоставлению услуг.

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

 

 

Рис. 3.3. Поддержка и Предоставление Услуг.

 

Управление Уровнем Услуг

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-ус­лугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике[49]). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом[50]), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением[51]). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

? как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

? как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

? как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[52] с поставщиками.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Книги библиотеки ITIL| Управление Информационной Безопасностью

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)