Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Управление мощностями

OGC (CCTA) | Форум itSMF | Организации EXIN и ISEB | Книги библиотеки ITIL | Предоставление услуг | Управление Информационной Безопасностью | Введение | Инцидент | Эскалация | Первая, вторая и n-линия поддержки |


Читайте также:
  1. A.3. Управление Проблемами
  2. VII. УПРАВЛЕНИЕ ИНСТИТУТОМ
  3. А.1. Управление Конфигурациями
  4. А.10. Управление Уровнем Услуг
  5. А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk
  6. А.4. Управление Изменениями
  7. А.5. Управление Релизами

Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функционированием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т.д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния.

Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:

 

 

Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами

 

? Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) – принимается сообщение и создается запись об инциденте.

? Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support) – присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

? Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.

? Привязка (или сопоставление – Matching) – проверяется, не является ли инцидент уже извест­ным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.

? Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) – при отсутствии известного реше­ния производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.

? Решение и восстановление (Resolution and Recovery) – если решение найдено, то работа может быть восстановлена.

? Закрытие (Closure) – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложен­ным решением, после чего инцидент может быть закрыт.

? Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) – весь цикл обработ­ки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Преимущества использования процесса| Прием и регистрация

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)