Читайте также: |
|
Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функционированием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т.д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния.
Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:
Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами
? Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) – принимается сообщение и создается запись об инциденте.
? Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support) – присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.
? Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.
? Привязка (или сопоставление – Matching) – проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.
? Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) – при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.
? Решение и восстановление (Resolution and Recovery) – если решение найдено, то работа может быть восстановлена.
? Закрытие (Closure) – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт.
? Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) – весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Преимущества использования процесса | | | Прием и регистрация |