Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Первая, вторая и n-линия поддержки

ИТ Сервис-менеджмент | Общая картина | OGC (CCTA) | Форум itSMF | Организации EXIN и ISEB | Книги библиотеки ITIL | Предоставление услуг | Управление Информационной Безопасностью | Введение | Инцидент |


Читайте также:
  1. Аналитический блок, вторая глава
  2. В 1942 году 11 февраля родилась его вторая дочь Тоня. Он очень беспокоился и скучал по своей семье, писал письма, К сожалению, они не сохранились.
  3. Весть Вторая
  4. Весть Вторая
  5. ВОПРОС №22 ФИЛОСОФСКАЯ МЫСЛЬ БЕЛАРУСИ ВТОРАЯ ПОЛОВИНА ХVIII – ХХвв.
  6. Вторая (Ис. 49. 1-7) и третья (Ис. 50. 4-9) песни Раба Господня.
  7. ВТОРАЯ ГИПОТЕЗА — РАСХОЖДЕНИЕ ЛИЧНЫХ ИНТЕРЕСОВ С ИНТЕРЕСАМИ СТРАНЫ

Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией – подразделений, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья – отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая – поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.

 

 

Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)

 

Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Эскалация| Преимущества использования процесса

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)