Ситуация 2: Вам звонит деловой партнёр

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила:

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг - это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звон­ка. В крайнем случае - после четвертого.

3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и коммен­тария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правиль­ная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь свя­заться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом раз­говорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязан­ным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит вто­рой телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раз­дается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может ли он подождать.

8. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

9. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят по­скорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созво­нимся?».

Поторопить многословного собеседника можно, периодиче­ски спрашивая у него: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все суще­ственное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно по­звонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

10. Если вы не можете сразу дать точный ответ позво­нившему вам человеку, не бойтесь сказать. «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополни­тельные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сооб­щите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверь­те, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересую­щие абонента, у вас под рукой.

11. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не го­ворите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», - но не слишком часто!

12. Некоторых выражений в деловом разговоре рекоменду­ется избегать:

· «Я не знаю» Если вы хотите быстро и основательно по­дорвать доверие к вашей фирме, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Зачем расписывать­ся в своей некомпетентности? Лучше сказать: «Хороший во­прос... Разрешите, я уточню это для вас».

· «Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказывать «с порога». Стоит предложить клиенту подождать, а тем време­нем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным. Сосре­доточьтесь не на том, чего вы не сможете сделать, а на том, что сможете.

· «Вы должны...» Клиент ничего вам не должен. Ту же мысль можно и нужно выразить гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»

· «Подождите секунду, я скоро вернусь». Вы увере­ны, что и в самом деле вернетесь через секунду? Нет? Тогда зачем же брать на себя заведомо невыполнимые обязатель­ства, то есть, попросту говоря, врать? Лучше, если ваши слова будут более реалистичными, например: «Для того, чтобы найти нужную вам информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

· «Нет», произнесенное в начале предложения. Не выска­зывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» - помеха на пути к позитивному решению проблемы. Например, отказывать клиенту, который требует денежного возмещения за купленный у вас недоброкачественный товар, лучше так: «К сожалению, мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Дата добавления: 2015-08-20