Правила делового общения по телефону

В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволя­ют себе быть гораздо более грубыми или фамильярными, чем при лично встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз, что противоречит этикету телефонного общения.

Как показывает российская деловая практика, скверные ма­неры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при деловом общении потелефону.

Телефонный разговор зачастую становится началом дело­вых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.

Телефон порой называют пожирателем рабочего времени - из-за того, что он не всегда используется рационально. Многие затрачивают четверть часа на обсуждение вопроса, который вполне можно было бы решить за две минуты.

Принципы осуществления делового общения по телефону:

1 Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.

2 Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.

3 Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.

4 Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.

5 При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.

6 Если Вы совершаете международный или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.

7 Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.

8 Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.

9 Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.

10 В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.

11 Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас по должности.

12 После успешных деловых переговоров нелишним будет также переслать по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего делового телефонного разговора.

13 Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить партнёру чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.

14 Не следует звонить партнёрам по бизнесу на домашний телефон.

15 Если Вы собираетесь сделать звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время данного звонка до минимума.

16Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.

Дата добавления: 2015-08-20