Ведение служебного разговора

В вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Перед телефонным разговором следует точно определить цель разговора и тактику поведения, составить план беседы. Необходимо заинтересовать собеседника первой же фразой. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону необходимо ответить себе на следующие вопросы:

· какова главная цель разговора;

· готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

· какие вопросы нужно задать;

· какие вопросы может задать собеседник;

· какой исход переговоров устроит (не устроит) вас и собеседника;

· какие приемы воздействия на собеседника можно использовать;

· как вести себя, если собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на приведенные вами доводы.

По окончании разговора нужно потратить 3–5 минут на анализ содержания и стиля разговора: проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места, постараться понять причину своих ошибок.

Дата добавления: 2015-08-20