Процесс обслуживания покупателя

Процесс обслуживания Покупателя может быть разделен на несколько этапов:

– приветствие и начало диалога с покупателем;

– установление контакта;

– выявление потребностей Покупателя;

– презентация товара;

– работа с возражениями;

– завершение продажи и дополнительная продажа.

4.1 Приветствие и начало диалога с Покупателем

Образ продавца-консультанта, созданный в первые мгновения общения с Покупателем, влияет на принятие большинства важных решений Покупателя в дальнейшем.

· При появлении посетителя в магазине продавец-консультант обязан продемонстрировать доброжелательное отношение: установить с Покупателем зрительный контакт, улыбнуться, поприветствовать.

Варианты приветствия:

– Добрый день! (утро, вечер);

– Здравствуйте!

· Продавец-консультант встречает Покупателя стоя.

· Во время приветствия Покупателя и в процессе общения с ним продавец-консультант должен находиться в «открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, закладывать их за спину, держать в карманах. Поза должна показывать открытость и готовность к общению, именно это и необходимо для создания доверительных отношений в первые секунды контакта с незнакомым человеком.

· При работе с несколькими Покупателями одновременно продавец-консультант приветствует того, кто пришел позже (взглядом, кивком головы). При этом важно помнить, что основной объект – тот, кого продавец-консультант обслуживает в данный момент.

· Если все продавцы-консультанты в данный момент заняты, а Покупатель обращается с вопросом или за помощью – тот продавец-консультант, к которому Покупатель обратился – должен извиниться за то, что в данный момент никто не может уделить Покупателю время и сказать, что как только кто-нибудь освободится, то сразу подойдет к нему.

· Освободившийся продавец-консультант должен сразу же подойти к тем Покупателям, которые уже осмотрелись в магазине и ожидают консультации или помощи в выборе товара.

4.2 Установление контакта

· Продавец-консультант начинает общение только после того, как Покупатель осмотрится и сориентируется в магазине.

· Продавец-консультант наблюдает за невербальными проявлениями Покупателя, по которым можно определить, готов ли Покупатель продолжать общение.

Моменты, по которым можно определить готов ли Покупатель продолжить общение:

- Покупатель ищет продавца-консультанта взглядом;

- Покупатель заинтересованно рассматривает товар;

- Покупатель ищет ценник;

- Покупатель стоит в растерянности.

· Во время общения необходимо соблюдать профессиональную дистанцию (от расстояния вытянутой руки до 1,5 метра).

· При организации пространства в ходе общения с Покупателем, желательно располагаться под углом к Покупателю, а не напротив.

· При общении с группой Покупателей пространство организуется таким образом, чтобы продавец-консультант видел всех участников разговора (идеальным вариантом расположения является равное удаление продавца-консультанта от всех участников разговора).

· Нельзя оставлять Покупателя надолго без внимания.

· Нельзя внезапно оставлять Покупателя одного, предварительно нужно извиниться: «Извините, пожалуйста, я буквально на минуту…», «Извините, я сейчас к Вам вернусь».

· Если Покупатель не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть. Дать ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. В случае отказа Покупателя после попытки завязать диалог, продавец-консультант говорит: «Когда у Вас возникнут вопросы по (…), обращайтесь, пожалуйста, к любому сотруднику магазина, и мы с радостью Вам ответим».

Примечание для формата Cash&Carry:

· Покупателя нужно ориентировать на обращение не к любому сотруднику, а к продавцу-консультанту соответствующей секции.

· Даже если продавец-консультант занят, надо дать понять ожидающему его Покупателю, что он знает о его присутствии (вербальный контакт). Это поможет расположить Покупателя, и он почувствует, что его визиту рады. Для этого с доброжелательной улыбкой, глядя в глаза, поздороваться с ним, если не здоровался ранее (можно кивнуть головой) и сказать: «Одну минуту, я сейчас освобожусь и подойду к Вам!»

4.3 Выявление потребностей

· Основные инструменты для выявления потребностей – «техники задавания вопросов» и «техники активного слушания».

· Чтобы выяснить потребности продавец-консультант задает Покупателю открытые вопросы.

Примеры открытых вопросов:

– Что из нашего ассортимента Вас интересует?

– Какой товар привлек Ваше внимание?

– Что для Вас важно при выборе (например, обогревателя)?

– Для кого Вы выбираете обогреватель?

– Для какого помещения Вы выбираете обогреватель?

– Какие аппараты защиты Вам интересны?

– Какой дизайн Вас привлекает? (ЭУИ)

– В каком стиле Вы видите свой дом?

– Какую площадь Вы хотите обогревать?

– Где именно Вы планируете в доме сделать систему «теплый пол»?

И т.д.

· Для проверки своих предположений относительно потребностей Покупателя, и когда Покупатель сомневается в принятии решения о покупке, продавец-консультант задает закрытые вопросы. На такие вопросы можно ответить только «да» или «нет».

Примеры закрытых вопросов:

– Вы хотели бы приобрести стабилизатор?

– Вам достаточно света, когда вы готовите на кухне?

– Вам нужен выключатель определенного цвета?

– Вы хотите защитить проводку Вашей квартиры?

– Вы хотите приобрести автоматический выключатель ведущего германского концерна ABB?

– Вы хотите защитить свою бытовую технику?

– Вы хотите обезопасить себя и своих близких, установив УЗО?

– Вы хотите защитить себя от поражения электрическим током? (УЗО);

И т.д.

· Продавец-консультант также задает альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы – это такие вопросы, которые имеют два варианта ответа и помогают покупателю определиться с выбором, а продавцу-консультанту – правильно выявить потребности Покупателя.

Примеры альтернативных вопросов:

– Вам водонагреватель накопительный или проточный?

– Вам автоматический выключатель производителя АВВ или Schneider Electric?

– Вам фонарь с лампой накаливания или со светодиодом?

– Вам батарейки солевые или щелочные?

– Вам кабель ВВГ или ВВГнг?

– Вас интересует вентилятор напольный или настольный?

– Какая у вас дома проводка: алюминиевая или медная?

– Вам конвектор настенный или напольный?

– Вам щит встраиваемый или навесной?

И т.д.

· Продавец-консультант не должен прекращать выяснение, пока у него не появится четкое представление о том, что из имеющегося в магазине соответствует желанию Покупателя.

· Задав Покупателю вопрос, необходимо дождаться ответа. Очень многие продавцы-консультанты задают вопрос и тут же сами на него отвечают из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, Покупатель обдумывает вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально.

· Нельзя прерывать и перебивать Покупателя.

· «Невербальная поддержка» – демонстрация внимания и понимания Покупателю (поддержка – открытая поза, кивки головой, различные междометия «ага», «угу», «да-да», «конечно» и т.п.).

· «Уточнение» – вопрос по поводу любого неопределенного высказывания Покупателя («Позвольте уточнить…», «Могу я узнать…» и т.п.).

· «Эхо» (отражение) – повторение ключевых слов покупателя, повторение высказывания покупателя его же словами. Это своеобразные «мысли вслух». Основное правило – не пытаться заученно повторить все высказывание Покупателя, мучительно пытаясь вспомнить, что он тебе сказал. Главное в процессе использования техники «Эхо» – естественность и доброжелательность.

· «Резюмирование» – краткий вывод из всего, что сказал Покупатель, повторение сути высказывания Покупателя своими словами («Иными словами…», «Таким образом…», «Итак, Вам необходим…» и т.п.).

· В процессе выявления потребностей Покупателя нужно поддерживать баланс всех типов вопросов. На первой стадии выявления потребностей требуется сбор максимально возможного количества информации относительно продукта, нужного Покупателю (открытые вопросы). Но эта информация имеет общий характер и, зачастую, неконкретна. Постепенно, альтернативными и закрытыми вопросами продавец-консультант сужает поле поиска и в итоге предлагает нужный Покупателю вариант.

4.4 Презентация товара

· На основе выявленных потребностей Покупателя продавец-консультант проводит презентацию товара.

· Во время презентации товара продавец-консультант применяет формулу «характеристика – преимущество – выгода» (далее «формула ХПВ»).

Пример использования формулы ХПВ:

Характеристика	Преимущество	Выгода
У нас в продаже имеется увлажнитель воздуха,	который поддерживает влажность воздуха в помещении на заданном уровне.	Это поможет снизить риск возникновения заболеваний верхних дыхательных путей.
Мы можем предложить Вам муфту холодной усадки.	Ее монтаж осуществляется без помощи дополнительных инструментов,	что позволит Вам избежать дополнительных временных и экономических затрат.

· При употреблении технических терминов продавец-консультант поясняет Покупателю, что они означают.

· При отсутствии необходимого товара продавец-консультант:

– уточнив, что именно привлекает Покупателя в данном товаре, предлагает альтернативный товар.

– если Покупатель готов приобрести только ранее обозначенную модель, то продавец-консультант выясняет наличие этой позиции товара в других магазинах сети компании. Уточнив, где Покупателю будет удобно забрать товар – совершает его прямую продажу со склада соответствующего магазина, (где данный товар есть в наличии), либо направляет туда Покупателя.

– если Покупателя предложенные варианты не устраивают, то продавец-консультант оговаривает с ним возможность доставки интересующего его товара в «свой» магазин и сроки, когда Покупатель сможет забрать товар из магазина.

· Проводя презентацию товара, продавец-консультант должен:

– продемонстрировать товар Покупателю в непосредственной близости, при необходимости достать с витрины;

Примечание для формата Cash&Carry:

– предложить Покупателю подержать товар в руках (часто тактильные ощущения помогают определиться с выбором, «взял в руки – почти купил»);

– предоставить возможность покупателю самому проверить товар в действии (по возможности);

– при необходимости проинформировать покупателя о сроках службы и гарантии товара.

Примечание для формата Cash&Carry:

– продавец-консультант должен проинформировать Покупателя о возможности, способах и местах проверки на работоспособность интересующего его товара (тестеры на стеллажах, проверочный стол при выходе, бюро информации, сервисный центр и т.д.)

· Если в зале много Покупателей, необходимо держать темп.

· Работая с одним Покупателем, продавец-консультант не игнорирует остальных.

4.5 Работа с возражениями

В торговом зале случаются ситуации, когда Покупатель выражает несогласие с той или иной позицией продавца-консультанта. Поэтому необходимо, чтобы продавец-консультант мог прогнозировать возможное возражение Покупателя в процессе общения и умел работать с ним. Возражением считается любая реакция Покупателя, которая мешает достижению нужных обоим (продавцу-консультанту и покупателю) договоренностей.

· Для того чтобы возражение не переросло в конфликтную ситуацию, необходимо использовать следующие методы:

– продавец-консультант не спорит с Покупателем (не говорит Покупателю, что он не прав, даже если он не прав). Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение;

– не повышает голос, не поддается на провокации;

– принимает возражение и показывает понимание;

– предлагает решение проблемы (аргументация, альтернативное предложение);

– согласует с покупателем свои дальнейшие действия;

– контролирует решение проблемы.

· Если решение возникшей проблемы выходит за пределы компетенции продавца-консультанта, необходимо извиниться и обратиться к более опытному сотруднику (старшему продавцу-консультанту или директору магазина).

Продавец-консультант может использовать следующие техники работы с возражениями:

· «Уточняющий вопрос». При недостаточном понимании позиции Покупателя, принципиальности его возражения, продавцу-консультанту следует задать уточняющий вопрос.

Примеры:

– А что именно Вам не понравилось в данной модели?

– Почему Вы считаете, что китайская сборка плохая?

– Где Вы видели дешевле?

– Где Вы видели более широкий ассортимент?

– Почему Вы считаете, что IEK производит некачественные автоматические выключатели?

– На какой именно временной интервал Вам необходимо реле?

– Почему Вы предпочитаете масляный обогреватель конвектору?

– Какие характеристики Вам не подходят?

И т.д.

· Техника «частичного согласия». Продавец-консультант принимает точку зрения Покупателя, демонстрирует уважение и признает право Покупателя на личное мнение. Необходимо сосредоточиться на том, в чем есть согласие.

Примеры:

– Да, Вы правы, и в тоже время…

– Да, здесь я с Вами полностью согласен…

– Да, действительно, есть такое мнение…

– Я с Вами согласен, но…

– Да, возможно;

И т.д.

· «Техника психологической пристройки» используется, чтобы подчеркнуть, что данный критерий важен не только для Покупателя, но и для продавца-консультанта. Продавец-консультант присоединяется к эмоциональному состоянию Покупателя.

Примеры:

– Понимаю Ваше состояние…

– Мне понятны Ваши опасения…

– Мне тоже нравится этот светильник, планирую в ближайшее время купить его себе.

– Я понимаю что, очень сложно сделать выбор при таком широком ассортименте.

И т.д.

· При вопросе «Почему там то же самое дешевле?» – продавец-консультант должен постараться сделать так, чтобы Покупатель сам ответил на данный вопрос. Для этого необходимо уточнить, где «там», что для Покупателя означает «дешевле», что «то же самое»? (Какая модель, какое сырьё используется? Какая комплектация? Надёжная ли марка производителя? Есть ли сертификат качества, гарантии? и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам Покупатель. Продавец-консультант подводит его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.

· Очень важный этап – проверить, услышаны ли Ваши аргументы. Если продавец-консультант не услышит согласия со своими доводами, следовательно, Покупатель так и остался при своем мнении.

4.6 Завершение продажи и дополнительная продажа

После того, как продавец-консультант закончил презентацию товара и подвел свою речь к завершению сделки, следует сделать паузу и дать возможность Покупателю ответить, задать вопрос или сделать замечание.

· Завершая сделку, продавец-консультант не должен менять тон голоса, манеру и темп речи, с которыми он начинал обсуждение покупки (сделки). Таким образом, теплый, доверительный тон в начале сделки не должен переходить в слишком деловую манеру общения после принятия Покупателем решения о совершении покупки.

· Продавец-консультант предлагает дополнительный товар во время завершения продажи по двум причинам:

– это мягкий и ненавязчивый способ завершения сделки;

– появляется потенциальная возможность увеличить объем продажи;

· Лучшее время для того, чтобы попытаться сделать предложение дополнительного товара наступает сразу после демонстрации или во время нее.

· Продавец-консультант предполагает, что Покупатель уже точно решил совершить покупку и действует соответственно:

– «Как насчет...» Начав с этих слов, продавец-консультант подтверждает, что пробное завершение будет сформулировано в виде вопроса. Такой способ звучит как дружеский, открытый вопрос;

– фразы не должны быть сложными, продавцы-консультанты используют простой разговорный язык, чтобы не приходилось подыскивать нужные слова. Такой подход может применяться в отношении любого товара.

Примеры:

– Как насчет энергоемких батареек к Вашему фонарю?

– Как насчет этого УЗО в виде адаптера? Оно поможет Вам обезопасить себя от поражения электрическим током.

– Как насчет этих простых в использовании насадок на дрель, чтобы облегчить монтаж Ваших новых розеток и выключателей?

– Как насчет энергосберегающей лампы для Вашего нового настольного светильника?

И т.д.

· Прежде чем распечатать документ продажи (чек), продавец-консультант:

– уточняет, как будет производиться оплата: наличными или электронной картой;

– уточняет наименование выбранного товара и его количество;

– озвучивает общую сумму покупки;

– разъясняет все интересующие Покупателя вопросы по приобретенному товару (гарантии, сроках и порядке возврата/обмена и т.п.) во избежание их возникновения на кассе, складе.

· После выписки чека продавец-консультант обязан скоординировать дальнейшие действия Покупателя. Для этого необходимо:

– показать месторасположение кассы, чтобы Покупатель оплатил чек;

– объяснить, где после оплаты чека можно получить товар;

· Если по согласованию с Покупателем в одном чеке был выписан товар, который необходимо забирать Покупателю самостоятельно (из другого магазина или склада), то продавец-консультант обязан подробно проинструктировать Покупателя о месторасположении необходимого магазина или склада. Для более наглядного представления можно воспользоваться официальным сайтом «АВС-электро», раздел «Контакты» (http://www.avselectro.ru/contacts/), где представлены подробные схемы проезда до магазинов.

· Продавец-консультант должен прощаться со всеми Покупателями, в том числе и с теми, у которых не возникло вопросов к нему с тем, чтобы построить отношения на будущее, сказав при этом следующие фразы: «Удачного Вам дня», «Приходите к нам еще».

Варианты фраз для прощания:

– Удачного Вам дня!

– Спасибо за покупку!

– Благодарим за визит!

– До свидания!

– До свидания, приходите ещё!

– Всего доброго, до свидания!

И т.д.

· В предпраздничные и праздничные дни вместо стандартных фраз прощания, можно говорить (при этом, не теряя зрительного контакта с Покупателем):

– С наступающим Вас праздником!

– С наступающим Вас!

– С праздником Вас!

– Поздравляем Вас с праздником!

И т.д.

Дата добавления: 2015-08-02