Стандарты обслуживания

3.1 Профессиональное поведение продавца-консультанта

· Обращаться к покупателю на «ВЫ», даже если это подросток, ребенок или постоянный Покупатель.

· Обращаться к Покупателю на «ВЫ», даже если он обращается к продавцу-консультанту на «ТЫ».

· При необходимости продавец-консультант вежливо интересуется, как обращаться к Покупателю, чтобы общение было комфортным для обеих сторон: «Простите, пожалуйста, как Вас зовут?» и в дальнейшей беседе обращается к Покупателю по имени (или имени-отчеству).

· При общении с Покупателем быть доброжелательным, поддерживать с ним зрительный контакт.

· Выбирать место под углом 45 градусов к покупателю на комфортном для него расстоянии (вытянутой руки).

· Умеренно жестикулировать.

· Использовать открытые позы и жесты.

· Избегать в своей речи слов-паразитов (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с Покупателем).

· Внимательно выслушивать Покупателя в отношении планируемой покупки, а также в любой другой ситуации, не перебивая.

· Содержать свое рабочее место в чистоте и следить за исправной работой всех технических средств (в том числе оборудования IT).

· Информировать в процессе работы Покупателя:

– о действующих акциях;

– о системе скидок (например, о скидке для пенсионеров, о возможности приобрести дополнительно товар до суммы, начиная с которой предоставляется скидка на покупку и т.д.);

– о сопутствующих услугах (например, о бесплатной доставке, если данный вопрос возникнет со стороны Покупателя).

· При выписке товара интересоваться о наличии у Покупателя дисконтной карты, рассказывать, при необходимости, о правилах ее получения и участниках единой дисконтной программы (например, «Энкор», «Акватория»).

· Отвечать на телефонные звонки в торговом зале (поднимать трубки максимум после третьего звонка). При этом необходимо приостановить работу по оформлению чека/коммерческого предложения, извиниться перед Покупателем и ответить на звонок.

· При выписке товара, оформлении чека/коммерческого предложения или во время поиска информации по товару в программе «1С: Предприятие» за стойкой, сидеть на стуле ровно, не облокачиваясь на стол, не ложась на него грудью и не подпирая голову рукой.

· Показывать представленный ассортимент товара на стендах, витринах, стеллажах. Не допускается указывать рукой, типа «посмотрите там, на стенде, может Вам подойдет».

Примечание для формата Cash&Carry:

· Допускается показывать рукой направление, где может находиться интересуемый покупателя товар ввиду большой торговой площади магазина, с чётким пояснением к жесту, например, «следуйте по указателям до секции “Техника для комфорта”, там Вы можете получить всю необходимую Вам информацию».

· Быть внимательным и доброжелательным ко всем Покупате­лям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста Покупателя.

· Повышать свою профессиональную квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания, посещать тренинги и семинары, проводимые компанией.

3.2 Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

· Стоять за спиной Покупателя.

· Облокачиваться на стойку, скрещивать руки на груди, держать их в карманах, сутулиться, опираться ногами о торговые стеллажи, сидеть на стеллажах, на товаре.

· Демонстративно игнорировать Покупателей при выкладке товара, монтаже товара на витрину.

· Разговаривать с коллегами на отвлеченные темы и собираться парами при Покупателях. (Исключение составляют рабочие ситуации, требующие незамедлительного разрешения).

· Обсуждать информацию для внутреннего пользования (зарплата, премии, план продаж и т.д.) при Покупателях.

· Принимать пищу, жевать жевательную резинку в торговом зале.

· Спорить с Покупателем (избегать дискуссионной манеры, при которой продавцы-консультанты стремятся одержать верх над Покупателем).

· Грубить Покупателям.

· Обращаться к Покупателю безлично: «мужчина», «женщина».

· Обсуждать с Покупателем внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.).

· Обсуждать вкусы Покупателей.

· Рекомендовать конкурентов.

· Отрицательно отзываться о своей компании, товарах, ассортименте торгового зала.

· Позволять себе фамильярность по отношению к Покупателям.

· Оценивать платежеспособность Покупателя по его внешнему виду.

· Использовать в начале продажи «дежурную» фразу «Что Вас интересует?» Этот вопрос Покупатель привык слышать в каждом магазине и реагирует на него, в основном, таким же «дежурным» ответом «Ничего, я просто смотрю», что мешает установлению доверительных отношений между продавцом-консультантом и Покупателем на этапе установления контакта.

· Использовать в начале продажи закрытые вопросы «Вам что-то подсказать?», «Вам чем-нибудь помочь?», «Ищете что-нибудь конкретное?» На такие вопросы Покупатель, как правило, отвечает привычным и односложным «нет», что затрудняет продавцу-консультанту дальнейшее взаимодействие с ним и, как следствие, усложняет и затягивает этап выяснения потребностей (см. п.4.3).

· Употреблять при работе с Покупателем слова и фразы с негативной окраской, такие, как «Не знаю», «Не получится», «Позвоните как-нибудь потом», «Не можем», «Это не в наших силах» и т.д. Вместо них можно использовать фразы «Сейчас уточню», «Наш магазин работает с 9 до 19 часов. Позвоните нам завтра в любое удобное для Вас время», «Мы постараемся сделать все, что в наших силах».

· Употреблять слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.

· Использовать уменьшительно-ласкательные формы: «магазинчик», «автоматик», «упаковочка», «батареечки». Сюсюканье создает у Покупателей впечатление неискренности продавца и заставляет подозревать, что им таким способом пытаются что-то «впарить».

· Покидать торговый зал без предварительного уведомления/получения разрешения старшего продавца-консультанта или лица, его замещающего.

· Пользоваться мобильным телефоном, находясь в торговом зале (как звонить самому, так и отвечать на звонки).

· Использовать стационарный телефон (в том числе трубки стандарта DECT) в торговом зале в личных целях.

· Торопить потенциального Покупателя перед закрытием магазина.

Дата добавления: 2015-08-02