Модель процесса принятия решения потребителем

Вы только что прибыли в аэропорт города, где раньше никогда не бывали, и арендовали автомобиль, чтобы добраться до гостиницы. Если вы не знаете, как туда доехать, у вас есть два пути — придерживаться инструкций, полученных от знающего человека (налево по Хай-стрит, затем за вторым светофором повернуть налево на Гленко-Роад и т. д.), либо воспользоваться дорожной картой. На первый взгляд, инструкции кажутся проще. Ну а если из-за ремонта дороги вам придется ехать в объезд и вы поедете не по той улице или просто заблудитесь? В данном случае список улиц явно бесполезен, а вот карта приведет вас в нужное место. На стремительно развивающихся современных и будущих рынках «карта» путей принятия решений потребителями — инструмент намного более надежный, чем список самых подробных «инструкций». Модель процесса принятия решения потребителями, в упрощенном виде показанная на рис. 3.1, представляет собой карту хода мыслей потребителей, с помощью которой продавцы и менеджеры могут разрабатывать стратегии создания продукта, коммуникации и сбыта. Эта модель схематически объединяет действия, которые происходят в процессе принятия решения, и показывает, как различные внутренние и внешние силы, взаимодействуя между собой, влияют на мысли, оценки и действия потребителей.

Рис. 3.1. Как потребители принимают решения о покупке товаров и услуг

Никто не покупает товар, не имея соответствующей проблемы, потребности или желания. Модель принятия решения демонстрирует, как люди решают жизненные повседневные проблемы, заставляющие их покупать и использовать всевозможные продукты и услуги. Модель в первоначальном ее виде была разработана профессорами Энджелом, Коллатом и Блэкуэллом в университете штата Огайо и, по первым буквам фамилий авторов, называлась моделью ЕКВ (ЭКБ). Под этим названием она рассматривалась в первых изданиях нашего учебника. С годами перерабатывался учебник, совершенствовалась и модель, которая была переименована в модель ЕВМ (ЭБМ) — чтобы отразить вклад в ее развитие профессора Пола Миниарда, присоединившегося к авторскому коллективу. Создавая модель, мы преследовали цель проанализировать, как люди сортируют факты и реагируют на различные факторы, принимая решения, которые, с их точки зрения, являются логическими и последовательными.

Иногда, совсем того не ожидая, мы вдруг осознаем некую потребность. Когда студент Джо Колледж ехал в университет, его автомобиль сломался на полдороге. Из-под капота повалил дым, из мотора слышался свистящий шум. Местный механик осмотрел машину, произвел временный ремонт, но посоветовал студенту поискать новый автомобиль. Джо столкнулся с проблемой — ему требовалось надежное средство передвижения и приступил к процессу принятия решения. Возвращаясь домой, он встретил соседа, который недавно приобрел новый «Passat». Сидя в этой машине и вдыхая призывные ароматы новых кожаных сидений, Джо рассказывал о своих трудностях и чувствовал, как растет его желание купить автомобиль. Он закрыл глаза и увидел себя в новеньком «Porsche 911» — но, к сожалению, наши желания не всегда совпадают с нашими возможностями. Мы не всегда получаем то, чего хотим, но, как правило, умудряемся добыть то, в чем нуждаемся. Джо Колледж только начал процесс покупки автомобиля. Оставайтесь с нами.

Рис. 3.2. Осознание потребности

Как показывает модель, в процессе принятия решения потребители обычно проходят семь главных стадий: осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов перед покупкой, покупка, потребление, оценка после потребления и освобождение от продукта. Хотя в учебниках по маркетингу и исследованиях потребителя эти стадии иногда могут называться иначе, в изучении поведения потребителя акцентируются именно эти семь стадий и характер влияния различных факторов на каждую стадию решения. Умея читать «карту» принятия решения потребителями, продавцы могут понять, почему люди покупают или не покупают продукты и что делать, чтобы заставить их покупать больше или обращаться к определенному продавцу.

В первой половине настоящей главы поочередно рассматривается каждая стадия модели процесса принятия решения потребителем. Обратите внимание на то, как строятся, базируясь один на другом и ведя нас к полной развернутой модели, рис. 3.2-3.9. Чтобы сделать рисунки более понятными, под каждым из них приводится часть единого примера, иллюстрирующего стадии принятия решения студентом, который собирается купить автомобиль.

Стадия первая: осознание потребности

Начальная стадия любого процесса принятия решения — осознание потребности или проблемы. Это происходит, когда человек ощущает разницу между тем, что он воспринимает как идеал, в сравнении с реальным положением дел. Потребители не просто идут в магазин и говорят: «Я вижу, вам есть что продать. А у меня есть немного лишних денег, которые я хочу потратить, так что дайте мне что-нибудь на ваш вкус и снимите деньги с моей кредитной карточки». Потребитель покупает товар, когда считает, что способность продукта решить его проблему ценнее затрат на его приобретение. Таким образом, осознание неудовлетворенной потребности является первым шагом в продаже продукта. Осознание потребности (рис. 3.2), которое иногда называют осознанием проблемы, — одна из главных тем гл. 4.

Помимо потребностей у потребителей есть желания, как у студента Джо Колледжа (рис. 3.2). Но реальность такова, что продавцы должны исследовать желания под микроскопом всевозможных ограничений, включая возможность совершить покупку. Продавцы стремятся исполнять желания потребителей, но цена предлагаемых ими продуктов должна соответствовать тому, что могут позволить себе целевые рынки. Потребители готовы жертвовать некоторыми желаниями ради приобретения доступных товаров, отвечающих их потребностям и соответствующих их материальному положению, хотя при этом они не отказываются от своих желаний навсегда.

Дата добавления: 2015-07-25