Невербальная коммуникация

По данным А. Мехребиена, только 7% основной информации в ходе общения пе­редается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% — через ин­тонации и модуляции голоса.²¹

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомими­ческих движений. Жест «о'кей» в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и зна­чение. Например, на юге Франции он означает «ноль» или «ничего», в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для япон­ца, особенно для японца старшего поколения, — это монета, деньги.²²

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в част­ности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собесед­нику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из запад­ных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. С другой стороны, русские люди, попав в англоязычный мир, недо­умевают по поводу улыбок. Решение этой «загадки», по мнению С. Г. Тер-Минасовой, очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конф­ликта культур.

«В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка — это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это тради­ция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к дан­ной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для пред­ставителей тех культур, в которых улыбка — это выражение естественного ис­креннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеет­ся, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмоции; у русских — только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях — все нормально, все естествен­но: в одной культуре — так, в другой — иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура — в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше общественная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы пре­тендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыбка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald's, его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество сложностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, "люди подумают, что мы полные дураки". Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице — не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку».²³ С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. «Улыбка формальная» — в западных культурах вид приветствия незнако­мых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незна­комыми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противополож­ный эффект.

2. «Улыбка коммерческая» — требование современного сервиса. Она насажда­ется в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.

3. «Улыбка искренняя» — проявление хороших чувств, хорошего отношения. Эта естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыб­ки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, аме­риканцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная «некультурность» в России и нейтрально — в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикос­новения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наи­менее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика — система взаимного использования пространства коммуниканта­ми (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные разли­чия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э. Холл определил размеры личной пространственной территории человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Америке, Англии или Австралии:²⁴

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см, а у некоторых и того меньше. Европейцы чувствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытя­нутой руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культур­но обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах или дружеских вечерин­ках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришедше­го заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе и от малознакомых людей.

4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

Алан Пиз приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобно­му для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы рас­ширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведен­ная с ускорением, создаст впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых пере­говорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозре­нием. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», ази­аты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».²⁵

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем бо­лее высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его ка­бинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные поме­щения мешают эффективному обмену информацией между работниками в режиме реального времени, а значит, отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией КАО, явля­ющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever.

На 10-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета ди­ректоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседа­ний и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием топ-менеджеров. Любой, входящий сюда, вклю­чая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискуссии на любую тему... Подобное расположение дублируется и на других этажах... Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все принимают учас­тие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может оказаться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть стоящим в оче­реди в кафетерии токийского офиса компании.²⁶

Параязык — одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные условия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организаци­ях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроиз­вольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15-се­кундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в тече­ние 30 секунд и более, прежде чем говорить.

Дата добавления: 2015-07-19