Глава 1 Вступление

Учебник по залу.

Руководство

Для официанта

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. - 5 -

Глава 1 Вступление. - 6 -

1.1 Экскурсия по ресторану. - 6 -

1.2 Выдача униформы и шкафчика. - 6 -

1.3 Выдача учебных пособий. - 6 -

1.4 Требования компании к помощникам официанта и официантам…………………………………………………... - 6 -

1.5 Должностная инструкция официанта. - 6 -

1.6 Приход на работу и уход с работы. - 6 -

1.7 Форма официанта. - 6 -

Глава 2 Телефонный этикет. - 6 -

2.1. Как отвечать на телефонные звонки. - 6 -

2.2. Звонки для Гостей. - 6 -

2.3 Звонки для менеджеров. - 6 -

2.4 Звонки для сотрудников. - 6 -

Глава 3 Открытие ресторана. - 6 -

3.1. Уборка помещения. - 6 -

3.2 Расстановка мебели. - 6 -

3.3 Открытие станций официанта. - 6 -

3.4. Сервировка столов. - 6 -

3.5 Подготовка официантов к работе. - 6 -

Глава 4 Обязанности официанта в течении дня. Закрытие ресторана. - 6 -

4.1. Обязанности официантов в течении смены. - 6 -

4.2 Обязанности по закрытию зала. - 6 -

4.3. Правила поведения на сервис-баре. - 6 -

4.4 Барная посуда. - 6 -

Глава 5 9 шагов японского сервиса. - 6 -

5.1 1 шаг. - 6 -

5.2 2 шаг - 6 -

5.3 3 шаг - 6 -

5.4. 4 шаг - 6 -

5.4. 5 шаг - 6 -

5.6 6 шаг. - 6 -

5.7 7 шаг. - 6 -

5.8 8 шаг. - 6 -

5.9 9 шаг - 6 -

Глава 6 Правила обслуживания Гостей - 6 -

6.1 Основные правила обслуживания. - 6 -

6.2 Правило признания Гостя. - 6 -

6.3 Правила принятия заказа. - 6 -

6.4 Общие правила подачи блюд. - 6 -

6.5 Принятие и подача основного заказа. - 6 -

6.6 Выявление мнения Гостя (check back). - 6 -

6.7 Организация работы на позиции. - 6 -

6.8 Подача пива. - 6 -

6.9 Подача вина. - 6 -

6.10 Подача горячих напитков. - 6 -

6.11 Подача минеральной, содовой воды и соков. - 6 -

6.12 Подача Сакэ. - 6 -

6.13 Подача крепких алкогольных напитков. - 6 -

6.14 Решение конфликтных ситуаций. - 6 -

Глава 7 Встреча Гостей. Прощание с Гостями. - 6 -

7.1 Приветствие Гостей. - 6 -

7.2 Чтение Гостя. - 6 -

7.3 Ротация позиций. - 6 -

7.4 Тёплое прощание с Гостями. - 6 -

Введение

Как пользоваться учебным пособием?
Учебное пособие "Учебник по залу" создано на основе Федерального комплекта учебников "Технология ресторанного обслуживания" М.И. Белошапка, книги "Официант – бармен" Барановского В.А. и Пивоварова С.И., карманного справочника официанта Освиридова О., курса бармена–официанта Радужан М.Ю. и Митева И.Ю., книги "Страна восходящего солнца" Востокова А., совместной работы менеджеров и директоров сети ресторанов «Якитория», «Гин–но Таки» и «Гёдза». Учебное пособие – это носитель стандартов. Это книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник нашего ресторана, с вопросом относительно стандартов нашей компании. Прежде чем задать вопрос наставнику, стажёр обращается к учебному пособию. Только в том случае, если ответа нет ни в одной книге, стажёр задаёт свой вопрос наставнику. Эта модель взаимодействия «наставник-стажёр» построена на принципах обучения взрослых людей и позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным. Руководство построено таким образом, чтобы тренер-наставник мог в любой момент обучения помочь стажёру в освоении теоретического материала. Также руководство позволяет контролировать весь процесс обучения стажёра и объём той информации, которую изучает стажёр. При этом стажёр имеет возможность обучаться самостоятельно.
В данном учебном пособии, в главе «Приложения», находится «словарь терминов», который поможет вам сориентироваться в тех терминах, которые используются работниками зала.
Данное пособие содержит информацию, которую необходимо знать всем работникам зала для качественной и эффективной работы.
После изучения данного пособия вы сможете: Подготовить зал к работе Грамотно организовать работу на позиции Встречать Гостей, соблюдая стандарты Обслуживать Гостей, соблюдая «9 шагов Японского сервиса». Эффективно решать конфликтные ситуации с Гостями Знать и рассказывать нашим Гостям историю и традиции наших ресторанов
Символы Символы используются в данном руководстве, чтобы отделять друг от друга разделы, уроки или главы и определять задания и практические занятия, соответствующие урокам программы обучения.
	Заголовок главы: Все главы помечены этим значком для удобства пользования учебным пособием.
	Заголовок раздела:Все разделы в каждой главе помечены этим значком для удобства пользования главой.
	Цель: После этого символа перечисляются цели обучения, установленные для каждой главы
	Ключевые термины:Это термины, которые наиболее часто употребляются в ресторанном бизнесе, или специфические термины ресторана. Персоналу зала необходимо знать эти термины. Список ключевых терминов приведен в Приложении..

Немного истории …

Наша компания начала развивать ресторанный бизнес сравнительно недавно, с 2002 года, и на данный момент владеет сетью ресторанов Японской кухни в Москве и городах поволжского региона – Уфе, Самаре и Тольятти. Вот как всё начиналось:

разработка абсолютно нового для России проекта – сети японских ресторанов началась в 1997 году. Задача была непростой. С одной стороны, создатели хотели полностью сохранить качество и свежесть продуктов, уютные японские интерьеры, профессионализм поваров и разнообразие японской кухни. С другой – сделать японскую кухню доступной. Так были созданы рестораны «Якитория», первый из которых открылся летом 1998 года на площади Тверской заставы в Москве. На сегодня (2007 год) по всей России и СНГ, а это более 20-ти городов, работают и развиваются около 40 «Якиторий», неся под своими знамёнами культуру и традиции страны восходящего солнца. Наша компания владеет несколькими ресторанами «Якитория» на правах франчайзинга и продолжает развивать это направление. На Японском словосочетание «Якитория» означает ни что иное, как куриные шашлычки.

Сейчас «Якитория» это: более 150 блюд в меню, собственные фирмы поставщики продуктов и спиртного из Японии, Китая и США, специализированный пивной, пельменный и кондитерский цеха, школа подготовки поваров-сусистов, система доставки блюд на дом и в офис – вот слагаемые успеха бренда «Якитория».

В начале 2007 года компания приступила к разработке собственного эксклюзивного сетевого проекта «Гёдза». В кратчайшие сроки были разработаны: фирменный стиль, логотип, тематика будущих ресторанов, первый из которых открылся 17 декабря 2007 года в столице Башкортостана городе Уфе. На Японском «Гёдза» - это тематический раздел национальной кухни, чем-то напоминающий русские пельмени с различными наполнителями и способами приготовления.

2 009 год – время активного развития компании в Уфе – мы открыли еще один «Гедза» и ….. разработали и построили новый во всех отношениях ресторан итальянской кухни «Primasole». Основной целью деятельности компании всегда была организация высокодоходных предприятий питания - и новый комплекс «Гедза – Primasole» как нельзя кстати вписался в нашу концепцию. Для его создания мы использовали самые передовые технологии и весь накопленный опыт в реализации успешных проектов. Мы всегда стремились, стремимся и будем стремиться к лидерству в выбранных сегментах, предлагая лучший для потребителя продукт на рынке.

Перед нашей компанией стоит задача - занять лидирующее положение в сфере потребительских услуг для населения, среди компаний, владеющих ресторанами полного и быстрого обслуживания, т.е. стать компанией, которая вызывает у своих Гостей желание прийти к нам еще раз, предлагая им исключительные блюда и напитки, приготовленные и поданные прекрасным персоналом. Чтобы выполнить эту задачу, мы стараемся работать так, чтобы превзойти ожидания всех, с кем мы имеем дело. Это означает, что мы должны делать все возможное для того, чтобы доставить радость нашим Гостям, повышать уровень своих сотрудников, перевыполнять задачи, поставленные нашими инвесторами, создавать надежные партнерские отношения с поставщиками. Наша компания обещает, что в ресторанах сети каждый человек может рассчитывать на Уважение, Понимание, Заботу и Справедливое отношение, которого он заслуживает.

Глава 1 Вступление

	В самом начале необходимо познакомиться со всеми подразделениями ресторана, в котором предстоит работать.
	1.1 Экскурсия по ресторану
Кухня	Зал	Склад
Холодная станция Горячая станция Мойка Станция заготовок Разделочный цех Овощной цех Кондитерский цех	Суши-Бар Пицца-бар Зал Бар Гостевые туалеты	Холод. Камера Мороз. Камера Помещение для сыпучих продуктов
Офис	Служебные помещения	Вспомогательные помещения и территории
Директор Бухгалтерия Отдел кадров	Место для питания персонала Информационный стенд Служебные туалеты Служебный вход Раздевалка для персонала Лифт Помещение техника Места для курения персонала Кабинет охраны	Задний двор Мусоросборная площадка

	1.2 Выдача униформы и шкафчика
Униформа, которая выдаётся со склада:
Кимоно или костюм 2. Фартук Значок с именем
Помните, что униформа это ВАША одежда. Поэтому относитесь к ней как к своим лучшим вещам. Помните, что вы несете материальную ответственность за вашу униформу. Форму необходимо вешать на плечики и накрывать чехлом для одежды. Обувь должна стоять в специально отведенном месте.
	1.3 Выдача учебных пособий.
Учебные материалы необходимые для тренинга: «Учебное пособие – руководство для официанта». Меню Гедза, меню Примасоле. Пособие по меню напитков

	1.4 Требования компании к помощникам официанта и официантам.
Каждый сотрудник оставляет положительное впечатление у каждого Гостя ресторана + поддерживает высокий уровень продаж.
1. Всегда улыбается Гостям и всегда в отличном настроении. 2. Соблюдает стандарты униформы и внешнего вида. 3. Умеет и хочет создать положительные впечатления нашим Гостям: · Доброжелательно и Искренне приветствует Гостей · Знакомится с новыми Гостями, узнаёт постоянных и называет их по имени · Умеет «прочесть» Гостя, к каждому Гостю находит индивидуальный подход · Знает историю, традиции и легенды своего ресторана, с удовольствием рассказывает их Гостям · Поддерживает разговор на любую тему, обладает чувством такта и юмора. · Поддерживает визуальный контакт с Гостями, не только со своими, и не только за столами · Обслуживая, выполняет «9 шагов Японского Сервиса» · Проявляет особое внимание к Детям · С пониманием относится к проблемам Гостей, умеет и делает все, чтобы их решить · Тепло прощается с Гостями, приглашает прийти к нам снова и рассказывает о приближающихся акциях, специальных предложениях и программах. 4. Знает меню и специальные предложения (основное меню-100%, меню бара-100%) 5. Умеет продавать, используя методики семинара по продажам и красочно описывает блюда и напитки 6. Работает в команде: · Своевременно выполняет вторичные обязанности · Просит помощи у других официантов и сам всегда ее предлагает · Перекрывает “чужие столы” · Соблюдает принцип “занятых рук” · Помогает другим подразделениям (бар, кухня/суши-бар - раздача) · Выполняет разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана 7. Профессиональные навыки: · Высокая скорость работы · Умеет расставлять приоритеты во время высокой загруженности ресторана 8. Позитивность: · Гостеприимен к кандидатам на работу, стажерам и новым сотрудникам · Любую задачу воспринимает с точки зрения «Что я могу сделать, чтобы её решить» (нет ничего невозможного) · Позитивно реагирует на критику 9. Соблюдает правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, своевременно проходит медицинские обследования производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка. 10. Личные качества · Внимательный · Заботливый (услужливый) · Ответственный · Правильно поставленная речь · Общительный · Доброжелательный · Позитивный · Инициативный 11. Соблюдает дисциплину и правила внутреннего распорядка · Работает без пропусков и опозданий · Посещает генеральные уборки · Посещает собрания и учебные мероприятия, проводимые в ресторане · Бережно относится к инвентарю и рабочему оборудованию

1.5 Должностная инструкция официанта

1. Функциональная область: ресторан, клуб, летнее кафе.

2. Подотчетен: директору ресторана, управляющему, администратору, бригадиру официантов

3. Общее назначение должности: в соответствии с должностной инсрукцией качественно обслуживать Гостей ресторана, внимательно выслушивать пожелания Гостей.

4. Назначение и освобождение от должности официанта производится приказом по ресторану.

5. Основные обязанности официанта:

5.1. Готовить зал к приему Гостей:

· расставлять мебель

· готовить столовую посуду, приборы и другое оборудование, необходимое для работы

· сервировать столы

5.2. обслуживать Гостей и создавать дружелюбную атмосферу как для Гостей, так и для сотрудников ресторана;

5.2.1. отвечать на вопросы, касающиеся блюд и напитков, включая их состав, приготовление и их сочетание с другими блюдами или напитками;

5.2.2. доброжелательно приветствовать вновь пришедших Гостей, в то время как они садятся за стол;

5.2.3. принимать полный заказ и повторять его вслух для Гостей для уточнения;

5.2.4. предлагать закуски, основные блюда, напитки, десерты и «Специальные предложения», уметь рекламировать их;

5.2.5. пробивать заказы с использованием компьютерной программы быстро и в надлежащей последовательности и применять соответствующие сокращения и начисления, отвечать за правильность информации, отраженной в кассовом счете;

5.2.6. внимательно выслушивать пожелания Гостей, принося им блюда, убедиться в том, что они всем довольны;

5.2.7. держать в поле зрения Гостей, чтобы своевременно выполнять любую их просьбу;

5.2.8. поддерживать внешний вид стола, производя уборку, замену пепельниц, убирая грязную посуду и предоставляя дополнительные салфетки при необходимости;

5.2.9. рассчитывать Гостя в соответствии с «Руководством ассоциации по работе официанта»;

5.2.10. дружелюбно прощаться с Гостями и приглашать их снова прийти в ресторан;

5.3. Поддерживать рабочее место официанта в чистоте, и укомплектованное в соответствии с требованиями, принятыми в компании;

5.5. Своевременно информировать заместителя директора или директора ресторана о всех замечаниях и пожеланиях Гостей, а также обо всех проблемах и нетипичных вопросах, возникающих в процессе работы;

5.6. Присутствовать на собраниях смены согласно расписанию смен;

5.7. Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений;

5.8. Выполнять разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана;

5.9. Работать в команде: оказывать помощь другим сотрудникам и самому при необходимости просить помощи;

5.10. Строго соблюдать стандарт внешнего вида, в соответствии с «Руководством по работе официанта ассоциации»;

5.11. Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка;

5.12. Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы согласно требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора:;

6. Права:

6.1. Обращаться за поддержкой к другим сотрудникам по мере необходимости;

6.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися деятельности официанта;

6.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

6.4. В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению;

7. Ответственность:

7.1. За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ;

7.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

7.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

7.4. За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств, финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.;

7.5. За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ;

7.6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ;

8. Квалификационные требования: среднее образование, опыт работы не обязателен;

9. Документы, которыми руководствуется сотрудник:

· Руководство компании по работе официанта

· Правила обслуживания Гостей ресторана

· Правила внутреннего трудового распорядка

· Меню

10. Документы, которые одобряет (визирует) сотрудник: нет.

11. Документы, c которыми работает сотрудник:

· Счета, предоставляемые Гостям

· Карточки дисконтной программы

12. Количество сотрудников в прямом подчинении: нет.

13. Количество сотрудников в косвенном подчинении: нет.

14. Специальные знания и навыки:

· Базовые навыки работы на компьютере

15. Персональные качества:

· общительность, доброжелательность, открытость, позитивность, улыбчивость

· опрятность, вежливость

· стрессоустойчивость

· готовность работать в команде

· стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень

· физическая выносливость

16. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае:

· Изменения трудового законодательства

· Изменения Правил обслуживания

· Изменения Правил внутреннего трудового распорядка

· В связи с изменением организационных или технологических условий труда на предприятии

· В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством РФ

1.6 Приход на работу и уход с работы.

Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие на работу точно вовремя, т.е. Вы должны быть в зале за 15 минут до начала смены. "Пришёл за 15 минут до начала смены = пришёл вовремя. Пришёл вовремя = опоздал". При входе и выходе Вы обязаны предъявлять содержимое сумок и пакетов без пререканий и предупреждений со стороны службы безопасности. Перед выходом в зал Вы оставляете за собой порядок в раздевалке; ценные вещи (телефон, деньги, документы …) по желанию оставляются в камере хранения, либо оставляете в раздевалке (но в этом случае администрация ресторана за пропавшие вещи ответственности не несет). Строго запрещается носить свои вещи (деньги, украшения, телефоны) в фартуке. Быть в зале (согласно установленному времени в индивидуальном графике) в стандартной униформе. Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить Вашему дежурному менеджеру минимум за 2 часа о своей предполагаемой задержке. Если Вы по какой-либо причине не сможете выйти на работу, Вы обязаны самостоятельно найти себе замену, после чего поставить в известность дежурного менеджера. Если официант не может выйти на работу по причине заболевания, он обязан предупредить менеджера об этом заранее. Во время болезни он обязан звонить на работу и предупреждать, на какой период искать замену. В больничном листе должно быть указанно место работы: ООО «…» (например, ООО «Панорама», ООО «Кулинарные традиции»), а не ресторан «Примасоле», «Якитория» или «Гёдза».

	1.7 Форма официанта.
Кимоно или костюм – чистые, тщательно выглаженные Фартук – чистый, без пятен, тщательно выглажен Носки Обувь – закрытая, на плоской подошве, черного цвета, чистая. Значок с именем, который носят на левой стороне формы. В фартуке должны быть: 3 ручки, 2 зажигалки, блокнот, нарзанник (!). Длинные волосы убраны в пучок, короткие аккуратно причёсаны
Внешний вид: 1. Не носить часы, украшения и драгоценности (серьги, браслеты, кольца и т. д.). Допускается только обручальное кольцо (без камней). 2. Официантки должны использовать лёгкий макияж и лёгкий парфюм (запах не должен быть сладким или резким). 3. Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать, они должны быть собраны и аккуратно уложены. 4. Содержать в чистоте руки. Регулярно мыть в течении дня!Не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов, ногти должны быть коротко острижены. 5. Запрещено выходить на работу с различными дефектами лица (неудачный загар, синяки и т.п.). 6. Свежие шрамы, болячки и прочее скрывать под пластырем.

Дата добавления: 2015-11-14