| | 
| После того, как Вы пройдете эту тему, Вы узнаете:
Правила поведения с Гостями
Правило признания Гостя
Правила обслуживания Гостей
Теории обслуживания
| |
| | Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные компанией принципы.
Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к Гостю. Наши Гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.
| |
| | Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки ресторана.
Этого можно достичь с помощью:
1.умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане,
2.постоянного предложения дополнительных ингредиентов,
3.предложения двойных объёмов напитков.
На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только официант заметит, что Гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда Гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.
| |
| | Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то Гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.
| |
| | Итак, при обслуживании Гостей необходимо:
- знать и правильно выполнять приемы сервиса;
· постоянно помнить о повышении объема продажи товара;
| |
| | Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к Гостю.
| |
| | Мы в своей работе придерживаемся ПЛАТИНОВОГОправила:
|
| | Обслуживай Гостей так, как ОНИ хотели бы, чтобы их обслужили.
|
| 6.1 Основные правила обслуживания
|
| | Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда Гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова.. Постоянное посещение Гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас.
Наиболее успешно работающие официанты следуют основным правилам обслуживания.
| |
| | 1. Превышение ожиданий наших Гостей:
| |
| | Ø Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование Гостям профессионального внешнего вида.
Ø Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой».
Ø Убедитесь, что столики аккуратные
Ø Заменяйте грязные пепельницы.
Ø Следите за наполненностью бокалов и стаканов
Ø Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.
| |
| | 2. Выполнение требований Гостей:
| |
| | Ø Будучи внимательным к Гостям с маленькими детьми, предложив им высокий стул или более мягкий стул, раздав каждому ребёнку цветные карандаши и раскраски.
Ø Внимательно относясь к требованиям пожилых Гостей.
Ø Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.
Ø Заботливо выполняя требования на больших вечеринках.
| |
| | | | |
| 3. Демонстрация внимательности и уверенности, дружественных отношений с Гостями и коллегами с помощью:
|
| Воспитывая чувство команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей.
Обсуждая с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме.
Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания Гостей.
Соблюдая стандарты качества сервиса и реагируя на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.
|
| 4. Демонстрация уважения по отношению к каждому Гостю:
|
| Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и станции официанта, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого Гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств.
Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям.
Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства качества нашим Гостям.
Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека.
Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.
|
| 5. Соблюдение стандартных процедур обслуживания, а именно:
|
| Выполнять обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки.
Принимать и размещая заказы в быстром темпе.
Доставлять Гостю качественные блюда и напитки.
Проверять, удовлетворены ли Гости визитом.
Убирать столики.
Быстро и вовремя предоставлять чек.
Следовать всем процедурам по оплате кредитной картой.
|
| Четыре правила поведения(4 «П»)
|
| 1. ПОСМОТРИ НА МЕНЯ. Смотрите на своего Гостя: Когда вы смотрите на Гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая Гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.
2. ПОСТОЯННО УЛЫБАЙСЯ МНЕ. Улыбайтесь Гостям: улыбка улучшает настроение Гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.
3. ПОГОВОРИ СО МНОЙ. Разговаривайте с вашими Гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать Гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш Гость, если не будете задавать вопросы.
4. ПОБЛАГОДАРИ МЕНЯ. Благодарите ваших Гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на клочке бумаге, - ничего не значит.
|
| Теория «МАСКИ СЛУЖАЩЕГО»
|
| ТЕОРИЯ МАСКИ СЛУЖАЩЕГО объясняет необходимость для наших служащих проявлять свою индивидуальность в общении с гостями и обращаться с ними как с почетными гостями своего дома.
ТЕОРИЯ
Служащий, который боится показать свою индивидуальность, надевает “служебную маску”.
Поскольку мы настаиваем на таком обращении с нашими гостями, как будто они гости вашего дома, индивидуальность играет решающую роль. В наших ресторанах считают, что когда служащие надевают форму, они не должны “снимать” свою индивидуальность. Хорошее настроение заразительно.
Впечатления гостя улучшатся, если его окружают служащие, получающие удовольствие от того, что они делают. Если они веселы, гостю тоже будет весело.
|
| Теория «ПЯТИ ПРОСТЫХ КУСОЧКОВ»
|
| ТЕОРИЯ ПЯТИ ПРОСТЫХ КУСОЧКОВ показывает заботу наших ресторанов о выполнении пожеланий гостей. Мы работаем для того, чтобы с гордостью подавать качественную продукцию, приготовленную по индивидуальному вкусу.
ТЕОРИЯ
В фильме под названием “Пять простых кусочков” герой, которого играет звезда кинематографа Джек Николсон, идет в ресторан и заказывает пшеничный тост.
Официантка объясняет, что у них нет пшеничных тостов. Николсон, читая меню, делает замечание, что куриный сэндвич с салатом подается на пшеничным тосте.
Раздраженная официантка указывает на вывеску, гласящую, что ”МЫ НЕ ПРОИЗВОДИМ НИКАКИХ ЗАМЕН и ОСТАВЛЯЕМ ЗА СОБОЙ ПРАВО ОТКАЗАТЬ В НАШИХ УСЛУГАХ ЛЮБОМУ”.
Будучи совершенно рассерженным упрямством официантки, Николсон заказывает куриный сэндвич с салатом на пшеничном тосте, но говорит официантке, чтобы та оставила майонез, салат-латук и курицу, а ему принесла только пшеничный тост.
Она неблагоразумно спросила, где она должна оставить куриный салат, и Николсон саркастически отвечает “У себя между коленками!”. На этом рассерженный гость покидает ресторан.
В ваши обязанности входит обучить своих служащих тому, что любая просьба гостя имеет свои причины и должна выполняться с уважением. Многие Менеджеры и служащие, получая заказ, готовы идти еще дальше, сдвигая горы на своем пути, они выполняют заказ гостя очень точно, даже если в ресторане нет соответствующих ингредиентов.
|
|
| 6.4 Общие правила подачи блюд.
|
| Все блюда и напитки подаются с правой стороны от Гостя, правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
|
| Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения Гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке. Не составляйте посуду друг на друга перед Гостем на столе, а по одной тарелочке, чашке и т.д. составляйте на поднос.
|
| Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.
|
| Все блюда и напитки, а также приборы, соусы нужно носить на подносах. Европейские приборы пока они не закручены в салфетку, никогда не кладутся просто на поднос, они кладутся на тарелочку или салфетку.
|
| Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если Гостей так много, что блюда одной перемены невозможно принести одновременно, следует попросить Гостей подождать или попросить других официантов помочь вам. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).
|
| Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к Гостям, извиниться и сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро. Необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо, напиток или даже предложить Гостю почитать журнал.
|
| О любой проблеме с приготовлением блюда следует сообщить менеджеру
|
| Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей.
|
| Необходимо постоянно следить за столом, где сидят Гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта есть хоть один Гость.
|
| Аперитивы
|
| Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). Однако нужно заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Следует заметить, что предлагать на аперитив следует дорогие напитки, продажа которых увеличивает выручку ресторана и личную выручку официанта, что положительно сказывается на его зарплате.
В японском ресторане, коим являются «Якитория» и «Гёдза», неплохо предложить в качестве аперитива сакеили сливовое вино.
|
| Саке лучше выпить до начала еды, а не во время или после.
Очень часто в Японии рис подается в конце трапезы, вместе с мисо супом, соленьями или зеленым чаем, после того, как саке уже выпито. Саке – «жидкий рис», и эти два блюда редко появляются на столе вместе.
|
| Напитки
|
| Советуйте Гостям заказывать зеленый чай, чтобы убрать послевкусие после рыбы перед следующим кусочком, глоток чая освежает вкусовые рецепторы.
|
| Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой стороны от Гостя.
К соку, газированной воде, минеральной воде необходимо предложить лед.
Ко всем напиткам, которые подаются со льдом, официант обязан подавать трубочки.
|
| Запомните, к выполнению заказов на алкогольные напитки нужно подходить со всей ответственностью!
|
| Не забывайте, что продажа алкогольных напитков подросткам до 18 лет запрещена. В случае, если подростки заказывают спиртные напитки, обязательно попросите предъявить паспорт. В случае отказа – сообщите о невозможности выполнить данный заказ. Если Гости настаивают - сообщите менеджеру.
|
| Сашими, Маки суши, Суши, Темаки суши
|
| В ресторанах «Якитория» и «Гёдза» ко всем суши и сашими подается соевый соус, а также маринованный имбирь (гари) и острая горчица (васаби).
|
| Суши – комбинация сырого филе рыбы или морепродуктов и сваренного определенным образом риса
|
| Сашими– тонкая нарезка рыбы или морепродуктов, обычно подается с соевым соусом и васаби. Существуют различные способы разделки рыбы, это своего рода ритуал, различная рыба режется и разделывается по-разному.
Разница между суши и сашими заключается в том, что суши – это кусочек рыбы на подушечке из риса, а сашими – просто кусочки нарезанного филе рыбы, которые выкладываются на шинкованной японской редьке (дайконе).
|
| маки– разновидность суши. На водоросли нори выкладывается рис, рыба (или морепродукты), овощи, сворачивается в рулет и режется на 6 или 8 частей. Эти кусочки или так называемые роллы и есть маки суши.
|
| нигири суши– колобочек риса, смазанный васаби с куском рыбы или морепродуктов.
Для его приготовления берут столько риса, чтобы его можно было съесть за один прием (отсюда и название «нигири»,что означает «горсть»). На колобок, смазанный острым хреном васаби, кладут сверху ломтик сырой рыбы. Прежде чем съесть такой колобок, его макают в соевый соус.
|
| темаки суши- кулечки из нори с рисом, рыбой и овощами.
|
| По японским обычаям перед тем как приступить к традиционной японской трапезе Гость смазывает ломтики рыбы (роллов) васаби и обмакивает суши в соевый соус
|
| В России Гости в соевый соус добавляют японский хрен васаби. Этов свою очередь изменяет вкус соевого соуса, и невозможно ощутить вкус хрена и вкус соуса в первозданном виде. Но всегда нужно предупреждать Гостей, сталкивающихся с японской кухней впервые, о том, что японский хрен очень острый, и растворять весь кусочек васаби в соевом соусе или есть его целиком, лучше не стоит.
|
| Японцы - большие гурманы и дабы насладится вкусом каждой рыбы, не смешивая ее со вкусом предыдущей рыбы, они заедают ее имбирем (гари), который очищает вкусовые рецепторы.
|
| Супы
|
| Супы мисо(соевый суп) и суимоно(бульон из морепродуктов) подаются в супницах с крышками, бульон выпивается, а затем содержимое супа съедают палочками. (Ко всем супам приносят ложечки.) Ложку приносят по желанию Гостя.
Крышечку от супа забирают только после того, как Гость доел весь суп.
|
| Принимая заказ на суп мисо, следует уточнить время его подачи: вместе с суши, до или после. Дело в том, что в Японии суп мисо считается неким ”напитком”, которым запивают суши и Гости, знающие и почитающие этот обычай могут просто не понять официанта, который принесет мисо отдельно от суши.
Следовательно, исходя из вышесказанного, принимая заказ на суши, не забудьте предложить суп мисо - это не только увеличит выручку ресторана, но и посчитается хорошим тоном, знанием японских традиций.
|
| Как правильно есть по-японски
|
| Суп....Сначала выпейте бульон, а затем палочками съешьте содержимое (заправку). Это правило относится и к супам, в которых есть лапша. Некоторые супы, однако, едят при помощи керамической ложки.
Рис... возьмите чашку риса в одну руку, а палочки в другую. Не наливайте слишком много соевого соуса в белый рис (гохан).
Лапша...обычно довольно длинная и поэтому ее едят так: единожды перехватив палочками, засосите лапшу в рот. Прожевали? Повторите процедуру, не стесняйтесь хлюпающего звука, который получается при этом. Японцы стают его приличным и вполне достойным.
Суши (Нигири и маки).... Налейте немного соевого соуса в специальное блюдечко. Возьмите суши, переверните набок и возьмите его снова так, чтобы вы могли макнуть рыбу в сою. Некоторые виды суши должны быть съедены без соевого соуса. Обычно один суши едят целиком. Вы можете есть суши как руками, так и палочками, женщины всегда едят суши палочками.
Сашими.... Налейте немного соевого соуса в специальное блюдечко, добавьте немного васаби и тщательно размешайте. Макайте каждый кусочек сашими в соус.
Большие куски пищи.... (футо-маки, тофу, креветки темпура) Вы можете либо разделить пищу палочками на несколько кусочков, либо откусывать по кусочку.
|
| Итак, после того как официант рассказал обо всех тонкостях японской кухни, Гость берет палочками ’’суши’’, опускает в приготовленный им соевый соус и кладет в рот, желательно рыбой на язык. Официант желает ему приятного аппетита и отходит от стола.
Стоп!!! Умеет ли ваш Гость пользоваться палочками???
|
| Палочки для едыилихаси(как их называют в Японии) – неотъемлемый ритуал приема пищи в Японии. Наша задача, задача официантов привлечь Гостей к этому интереснейшему ритуалу.
|
| |
|
Горячие блюда
|
| Перед подачей горячих блюд необходимо не забывать досервировать стол в соответствии с заказанными блюдами.
Блюдо, в котором присутствуют мясо или рыба в виде целого куска, нужно ставить перед Гостями так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед ними. Перед тем, как нести любое блюдо на стол, нужно проверить, что оно соответствует стандартам (презентации блюд).
|
|
| 6.7 Организация работы на зоне.
|
| Некоторые считают, что зная меню, цены, а также имея возможность порекомендовать Гостю то или иное блюдо, очень просто обслужить один или два столика, однако, очень трудно работать на полностью загруженной зоне, так как на это уходит много времени. Давайте обсудим, как следует организовать работу на «поляне», независимо от объема работы и возникающих проблемных ситуаций. Умение управлять работой на зоне наиболее важное, но не единственное условие приобретения навыков реализации продукции. Успешная организация работы на станции состоит из четырех этапов:
|
Наблюдение
- Следите за всем, что происходит на вашей станции.
- Отмечайте для себя впечатления Гостей.
· Следите за внешним видом столов, не забывайте менять пепельницы.
|
Предвосхищение
- Что потребуется вашему Гостю в следующий раз?
- На что вы обращаете внимание в первую очередь?
- Предлагайте Гостям услуги до того, как они вас об этом попросят.
- На какой стадии находится Гость - закуска, салат, основное блюдо, десерт?
|
Определение приоритетов
- Какие потребности являются наиболее актуальными?
- Кто первым привлекает ваше внимание?
- Наиболее приоритетными являются следующие ситуации:
Ø Гости, которые были только что рассажены - у вас уйдет только одна секунда на то, чтобы сказать Гостям: “Я подойду к вам через секунду”. Незанятое время идет медленнее, чем занятое.
Ø Гости, у которых есть жалобы - Гость, у которого возникла проблема, с полным основанием полагает, что она заслуживает незамедлительного решения.
Ø Гость, которому только что было подано блюдо.
Ø Гость, который готов оплатить счет. Когда Гость собирается покинуть ресторан - ОН СОБИРАЕТСЯ ЕГО ПОКИНУТЬ НЕМЕДЛЕННО.
|
Действия
- Не дожидайтесь того момента, когда делать что-либо будет слишком поздно
- опережая события, вы тем самым “контролируете” работу на вашей зоне
- чем больше времени вы проводите на вашей позиции, тем больше внимания вы будете уделять Гостю, тем качественнее вы будете обслуживать Гостей.
· Представляйте себя на месте Гостей. Чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки? Старайтесь решить проблему до того, как она возникла. И после этого действуйте. Если вы предугадываете потребности ваших Гостей, но НЕ ДЕЙСТВУЕТЕ, то ни одна из сторон не окажется в выигрыше.
| |
|
| 6.8 Подача пива
|
| Бутылочное пиво
|
| Бутылочное пиво подаётся Гостю в открытом виде и отдельно подаётся охлажденный стакан. Если Гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если Гость предпочитает пить пиво из бутылки, то, соответственно, убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте Гостю пиво из бутылки по мере необходимости.
|
| Правильная подача бутылочного пива:
1. Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку этикеткой к Гостю, со стаканом перед Гостем и предложите перелить пиво в стакан
2. Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан. Старайтесь, чтобы бутылка не касалась стенок стакана.
3. Если Гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола
4. Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива.
|
| | | |
|
| 6.9 Подача вина.
|
| Пожалуй, одним из самых интересных и зрелищных действий в обслуживании Гостей для официанта - это подача вина.
|
| Подача вина - важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из самых трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела.. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных Гостей.
|
| Несомненно, четкость и отточенность движений, точность и церемонность соблюдения всех деталей обряда подачи вина, а также изысканность и красота действий приходят только с опытом. В процессе работы, по прошествии определенного времени, официант узнает много нового о правилах и тонкостях подачи вина, ширятся его познания в области сортов вин, процесса их производства, стран и областей, где они производятся, правил хранения вин и т.д. Источники этой информации могут быть различны: официант может узнавать об этом от своих коллег по работе, от менеджеров и тренеров по сервису, от Гостей, из книг и учебников, из наблюдений за работой официантов в других ресторанах. Кроме того, с опытом работы у официанта появляются какие-то свои профессиональные секреты. На начальном же этапе необходимо просто научиться правильно подавать вино, в точности соблюдая все ниже перечисленные инструкции.
|
| В ресторанах «Якитория», «Примасоле» и «Гёдза» для Гостей предлагается достаточно широкий ассортимент сухих вин, сладких и полусладких. Все наименования и цены на предлагаемые рестораном вина находятся в отдельном меню, который называется «Wine list» (или «Карта вин»).
Как правило, Гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта - помочь им в этом.
|
Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:
- вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);
- цены на вина;
- емкость бутылок;
- страну - производитель вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда;
- фирму - производитель данной марки вина;
- что белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту;
· что белые и розовые вина подаются охлажденными, красные - комнатной температуры.
|
| В первую очередь предлагайте дорогие вина!
|
| Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом Гостей. Не предлагайте дешевые вина - будьте хорошим продавцом!
Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать Гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если Гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать Гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.
|
| В обязательном порядке официант должен четко повторить заказ на вино!
|
| Перед тем, как подать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. Вместе с бокалами на блюдце приноситься нарзанник.
После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным). Красное - комнатной температуры.(16-22град). Большинство производителей предоставляют данные о рекомендуемой температуре подачи вина на контр-этикетке.
|
| Красное вино открывается на столе,
Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нарзанник (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник (который потом используется как галстук).
|
|  Нарзанник. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.
|
| Процесс открывания вина
|
| 1. Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо принести бутылку на ручнике, продемонстрировать этикетку вина и представить его Гостю, заказавшему вино, и получить его подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы Гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку Гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
|
| 2. После того как Гость убедится, что это именно то вино, которое он заказал, и даст свое разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к Гостю, заказавшему вино.
|
| 3. Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса открывания, официант будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.
|
| 4. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которыми обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо «пилить» ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.
|
| При срезании плёнки ни в коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону Гостя, который заказал вино.
|
| 5. Официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.
|
| 6. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и плавно вошёл в пробку, просто нажмите на 1-ый виток пальцем. В противном случае, пробка может раскрошиться, что послужит причиной отказа Гостя от бутылки. Этикетка бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на Гостя, так как она является визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался ровно 1 виток.
|
| 7. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и взяв ее салфеткой осторожно вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника)
|
| 8. Держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор нарзанника. Пробка кладется на блюдце рядом с бутылкой или рядом с кончиком ножа того Гостя, который заказывал вино.
|
| 9. После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть обращена к Гостю. Подойдя к Гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы.
|
| 10. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют Гостя, дает разрешение разлить вино остальным Гостям.
|
| 11. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным Гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
|
| 12. Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.
|
| 13. Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.
|
| Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки!
|
| При подаче вина необходимо учитывать следующее
| |
| Если после того, как вино было разлито всем Гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).
| |
| Если Гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал - тому Гостю, который будет пробовать вино. Другим Гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.
| |
| Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой.
| |
| Гость может отказаться от вина, если вино не соответствует вкусовым качествам марки или испорчено. В этом случае нужно сообщить менеджеру.
| |
| К вину официант должен предложить негазированную минеральную воду.
| |
| Подача шампанских и игристых вин.
| |
| Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. В ресторанах эти вина подаются в бокалах «Флютэ». Перед подачей бокалов на стол нужно проверить их на качество полировки. Правила сервировки бокалами для шампанского аналогичны правилам сервировки, изложенным в главе «Подача вина».
Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют Гостю так же, как и остальные вина (см. “Подача вина”).
Получив разрешение открыть бутылку, официант должен выполнить следующие действия:
1. Поставьте бутылку в ведерко для льда, обернув его ручником, не встряхивая ее, и не направляя на Гостя.
2. Не выпрямляя бутылку удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик т сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой.
3. Открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей операции состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит «выдох» (не выстрел) бутылки.
| |
| 4. Разлейте шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема. Никогда не наполняйте бокал до краёв: Гость не почувствуете букета вина.
5. Закончив, поставьте бутылку в ведерко со льдом и вновь обернуть его ручником.
При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может “выстрелить” из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!
Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без предварительной дегустации Гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа, чтобы пена слега опала.
|
| При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.
|
| Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда Гости сами доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания Гостей.
| |
| Подача сливового вина
| |
| Винную карту ресторана дополняет широкий ассортимент сливового вина. Если белое и красное вино – это напиток, получаемый в результате брожения виноградного сока, то сливовое вино получают - из сливы. По вкусу сливовое вино сильно отличается от виноградного вина. Оно сладкое и считается идеальным аперитивом.
| |
| Сливовое вино приносят и демонстрируют Гостю так же, как и остальные вина (см. “Подача вина”).
Сливовое вино можно употреблять не только в чистом виде. Ниже предлагаются несколько способов, которые помогут Гостям в большей степени насладиться сливовым вином.
1. в чистом виде, охлажденным или со льдом.
2. с содовой или 7UP.
3. с грейпфрутовым или апельсиновым соком (можно добавить водку).
4. с тоником (можно добавить джин).
5. с шампанским брют.
6. с яблочным соком.
Каждый раз хорошо добавить дольку лимона.
Вино прекрасно сочетается с ванильным мороженым.
Сливовое вино подается в винном бокале.
| |
| В ресторанах предлагают несколько видов кофе:
ü Черный кофе;
ü Каппучино (с молочной пенкой, которая посыпается корицей);
ü Эспрессо;
ü Двойной Эспрессо (двойной по объему или по крепости).
Черный кофе и Каппучино, Двойной Эспрессо подаются в большой чашке, Эспрессо - в маленькой кофейной чашке.
Кофе подается ручкой в право, логотипом к Гостю, сахар находится на блюдце перед чашкой, а ложка за чашкой.
Не забудьте принести к кофе сахар. В том случае, если Гость просит принести молоко или сливки к кофе, то они подаются отдельно в молочнике.
|
|
| 6.11 Подача минеральной, содовой воды и соков.
|
| Соки
|
| В ресторанах предлагается следующие виды сока:
Свежевыжатые и пакетированные соки подаются в бокалах «Хайбол».
|
| Свежевыжатые (fresh): яблочный, морковный, апельсиновый и грейпфрутовый. Можно приготовить миксы. Часто Гости просят принести к морковному свежевыжатому соку сливки или добавить растительного масла, т.к. считается что каротин, находящийся в соке, не усваивается организмом человека без натуральных жиров.
|
| Минеральная вода
| |
| В ресторанах предлагается два основных вида минеральной воды:
-с газом;
-без газа
Если Гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду желает Гость – с газом или без газа, а также предложить к минеральной воде лед.
В ресторанах минеральная вода подается в бокале «Хайбол».
| |
| Правила подачи минеральной воды
· Официант открывает бутылку в присутствии Гостя, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому Гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой.
· Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема.
· Наполнив бокал, официант должен повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.
· Если, после того как всем Гостям уже налита вода, а бутылка еще не пуста, ее ставят на край стола этикеткой к Гостю.
| |
|
| 6.12 Подача Сакэ.
| |
| Многие думают, что сакэ - японская рисовая водка.
Специалисты утверждают, что это не водка, а вино, поскольку иероглиф «сакэ» означает вино вообще - напиток с терпким кисловатом ароматом, кружащий голову и расслабляющий. В Японии существует более 2700 производителей сакэ.
| |
| Сакэ обычно пьют в подогретом виде, в основном соответственно сезону; зимой - горячее и более плотное, летом - холодное и легкое. Сейчас его можно даже пить со льдом, но традиционно существует три варианта подогрева; комнатная температура, теплое сакэ (температура тела) и горячее сакэ (30-45°с). Предел температуры - когда невозможно сделать большой и медленный глоток. Подогревать его удобнее в японском керамическом кувшинчике «токури» (высотой со стакан), который внутри горлышка имеет два деления; по нижнее деление наливают сакэ, до уровня второго оно поднимается, расширяясь от нагревания. Из кувшинчика сакэ разливается в миниатюрные рюмочки-стопки «очоко», которые вместе с «токури» приносят на стол по количеству персон.
| |
| |
| 6.13 Подача крепких алкогольных напитков.
|
| | Водка – напиток, подаваемый в охлажденном виде, в стопке - при заказе одной порции (50 гр.), и в графине – при заказе более двух порций (100-500/700 гр. - в зависимости от вместимости водочного графина). В случае с подачей водки в графине, к нему также подаются стопки по количеству Гостей. Если Гости покупают бутылку, то обязательно следует принести кулер со льдом. Во всех случаях посуда под водку должна быть охлажденной. 
|
| | Коньяк - подается в специальном бокале - «Snifter» или «Brandy glass». 
|
| | Виски –подаётся в бокале «Old fashion» или «Rocks», официант обязательно спрашивает Гостя со льдом или без льда принести виски. Можно предложить лёд принести отдельно. 
|
| | Ликёры - в наше время вышло из моды употребление ликеров за обедом, как в прошлом веке. Их добавляют в многочисленные коктейли, которые подаются как аперитивы или дижестивы. Но ликеры могут употребляться также и в чистом виде, с водой или со льдом. За несколькими исключениями, они подаются комнатной температуры. Ликеры не хранят на холоде, потому что они могут помутнеть.
Ликёры подаются в «шоте» или в «роксе» («олд фейшене»).
|
| | Джин –точно так же, как и виски, подаётся в«Old fashion» или «Rocks»
|
| | Текила –подаётся в стопке с солёным краем, причём соль располагается либо полностью по краю, либо на четверть. Самый популярный способ - «лизни-опрокинь-кусни», обычно практикуется в барах и клубах. Кроме текилы потребуется соль и четвертинка лайма или лимона. Соль насыпают в углубление между большим и указательным пальцами на наружной стороне ладони, затем ее (соль) нужно слизнуть, выпить текилу одним глотком и закусить лаймом или лимоном.
В наших ресторанах текилу подают в стопках с солёным краем и лимоном.
|
| | | | | |
|
Коктейли
| |
| Во время действия сухого закона доступен был только джин и скотч. Качество этих напитков оставляло желать лучшего, поэтому приходилось добавлять много сладких наполнителей (сливки, мед, различные сиропы и т.д.), чтобы их можно было выпить. Такие коктейли все еще можно встретить в книгах рецептов.
Коктейли состоят из двух или трех ингредиентов: 1.основы, 2. смягчающего, ароматизирующего или модифицирующего ингредиента и 3. специального ароматического и окрашивающего компонента.
|
| Основа является самым важным компонентом. Она составляет минимум 50 % объема. Как правило, основа коктейля - это один спиртной напиток, который определяет его тип. Есть коктейли с джином (Мартини), виски (Манхэттен), ромом (Дайкири), текилой (Маргарита).
Можно также для основы комбинировать 2 и более спиртных напитка. Например, ржаное виски и бурбон. У них разный вкус, но одинаковые характеристики, они могут быть взаимозаменяемы или использоваться в комбинации. Джин и белый ром также хорошо сочетаются.
|
| Модифицирующий компонент смягчает жесткий вкус спиртного напитка и придает ему естественный привкус. Однако он никогда не должен перекрывать вкус спиртного напитка.
|
| Существует 3 типа модифицирующих компонентов:
- ароматизирующие - вермуты, горькие настойки, дюбоне;
- фруктовые соки - апельсиновый, лимонный, лайм и т.д., с сахаром или без;
- смешанные - “смягчающие” ингредиенты такие, как сахар, сливки, яйца и т.д. Сливки и яйца дают напитку кремообразную консистенцию, приятную на вид и на вкус.
Специальные ароматические и окрашивающие компоненты включают в себя фруктовые сиропы, сладкие наливки и ликеры. Ингредиент, который в одном коктейле используется в качестве модифицирующего, в другом может быть использован для придания напитку определенного аромата или цвета.
|
|
| 6.14 Решение конфликтных ситуаций
|
| Цель вашей работы - сделать так, чтобы у Гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо гласит: “Приход любого Гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие”. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах Гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих Гостей, есть только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
|
| Все жалобы Гостей должны рассматриваться в их пользу.
Разрешение конфликтных ситуаций с Гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать Гостя.
Давайте обсудим влияние жалоб Гостей на имидж нашего ресторана:
68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников;
Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % клиентов придут к вам опять”.
|
| Как решать проблемы, связанные с жалобами Гостей:
Гость предъявляет официанту жалобу.
Официант решает проблему, принимая необходимые меры.
Официант сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести Гостю свои извинения.
|
| При решении конфликтных ситуаций с Гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит:
“Приход любого Гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах Гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих Гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.”
|
| Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать Гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать.
Например: Гость заказывает закуску “Цыпленок по-тайски”. Когда блюдо подано, Гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 кусков курицы. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков.
Помните: прежде всего необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента. Извинитесь перед Гостем и принесите еще 2 куска курицы. После этого объясните Гостю, что Вы поговорили с менеджером, который объяснил, что 6 кусков курицы - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы Гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.
|
| Как избежать ошибок
|
| К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают ресторан и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб Гостей:
|
| Не принимайте молчание Гостя за одобрение
|
| 1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно
Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.
|
| 2. Использование юмора
Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.
|
| 3. Попытки найти оправдание
Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у Гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.
|
| 4. Самозащита
Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!
|
| 5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.
Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.
|
| 6. Старайтесь предотвратить жульничество
Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения Гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся “сжульничать”, очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса.
|
| Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера:
· Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)
· Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве.
· Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание
· Гость жалуется на другого Гостя
· Когда на Гостя что-либо проливается
· Когда Гость требует встречи с Менеджером
· Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен
· Когда были совершены многочисленные ошибки
|
| Правило LAST
|
| Для решений конфликтных ситуаций с Гостями существует правило (LAST), которое выглядит так:
LISTEN
APOLOGIZE
SOLVE
THANKS
|
ВЫСЛУШАТЬ (Listen) - Умение слушать
- Смотрите Гостю в глаза
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам
- Оказывайте Гостю повышенное внимание
- Давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем
|
1 2 2 5
1 4 1
Если Гостей больше одного – обязательно расчертите страницу блокнота под количество персон, чтобы избежать «аукциона» при подаче блюд!!!
