Уход из ситуации

Действительно, некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. С ними просто не о чем говорить. Уход из ситуации может осуществляться физически. Менеджер покидает своего клиента, используя какой-нибудь предлог, ставит таблички «учет», «перерыв по техническим причинам», «обед» или идет за представителем администрации, которому можно «сбросить» трудного клиента. Иногда сотрудники офиса полагают, что пребывание в одиночестве охладит клиента и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоиться, если его вежливо попросили подождать, предложили чашечку кофе и, самое главное, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него просто хотят отделаться, его раздражение многократно усиливается. Директорам магазинов и руководителям фирм, чьи сотрудники не умеют (или не хотят) решать конфликтную ситуацию, хорошо знакомы разъяренные посетители, доведенные до крайней степени раздражения с помощью «технологии» отфутболивания.

Уход из ситуации может совершаться и более мягким способом. В этом случае менеджер делает вид, что занят каким-то очень важным делом: перебиранием бумаг, заполнением документации, разговором по телефону или обдумыванием важных проблем. Совсем неуловимый уход из ситуации может выражаться в отсутствующем равнодушном взгляде. Вообще, взгляд – наиболее точный показатель включенности менеджера в проблемы клиента. Попробуйте в процессе беседы сфокусировать взгляд не на лице собеседника, а на воображаемом предмете, находящемся за головой партнера по общению. Вы увидите, что человек начнет нервничать и разными способами попытается вернуть ваше внимание. Одним из способов является повышенный тон, используя который, клиент надеется, что сейчас-то уж его точно заметят. Мы не говорим о ситуации, когда менеджер просто не смотрит на клиента. Нередки случаи, когда именно безупречно вежливые фразы, сказанные «мимо» покупателя, приводят к конфликтным ситуациям.

Обман

В нашем российском бизнесе, который только-только встает на ноги, достаточно часто встречаются ситуации обмана. Реклама обещает одно, а клиент получает нечто другое. Фирма убеждает, что предоставляемая услуга уменьшит количество проблем, а проблем, наоборот, прибавляется. В свою очередь клиенты, привыкшие к обману, настороженно относятся к любым обещаниям и заверениям. Патологический круг недоверия может быть прерван только длительными честными и открытыми отношениями с клиентом. Иногда кажется, что обман поможет решить проблему. Если мы сейчас пообещаем клиенту «земной рай», то он поверит нам и успокоится. А потом, когда придется выполнять свои обещания, может быть, клиент, уже и забудет о своих желаниях.

Обман может иметь сиюминутный успех, но после того, как клиент поймет, что его обманули, его раздражение многократно увеличится. Кроме того, будет потеряна важная основа, на которой может строиться дальнейшее сотрудничество, – доверие. Директор одной из частных школ в общении со своей клиенткой, матерью трудного ученика, использовал все возможные способы, усиливающие агрессию своей собеседницы. Недовольная успехами сына родительница пришла в кабинет директора, чтобы обсудить эту проблему с ним лично. Она была очень раздражена и считала, что ее раздражение обоснованно. Она платит за обучение немалые деньги, а учителя не могут наладить контакт с ее сыном. Она была очень сердита, когда пыталась пройти к директору. Директор предпочел уйти от разговора, передав через секретаршу, что у него уроки и он придет поздно. Когда через два часа директор возвращался в свой кабинет, он надеялся, что неприятная посетительница уже ушла. Но не тут-то было. Она набросилась на него, как разъяренная львица, и стала предъявлять претензии, которые за два часа ожиданий лишь усилились. Теперь директору действительно было необходимо уехать, так как он опаздывал на важную деловую встречу. Но обиженная клиентка решила поговорить с ним во что бы то ни стало и загородила выход из приемной. Тогда директор придумал хитрый ход, который стоил ему потом долгих проверок вышестоящими организациями. Он бросил ей под ноги дипломат. Женщина, конечно же, испугалась и освободила проем. Директор, воспользовавшись ее замешательством, выбежал в коридор. В ответ ему неслись нецензурные ругательства. Подсчитайте, сколько ошибок допустил директор.

Оправдание

Обычно к такому стилю поведения прибегают менеджеры, недостаточно уверенные в собственных силах и достоинствах своего товара. Иногда это происходит, когда критика клиента действительно справедлива и продавец чувствует себя виноватым. Иногда это связано с неуверенностью в себе или страхом перед более могущественным клиентом. Клиенты могут приобретать в глазах менеджера могущество за счет своего богатства, власти, умения держаться. Иногда торговые агенты напрямую связывают свое материальное благополучие или продвижение по службе с успешностью общения именно с этим единственным клиентом. Такой статус клиента заставляет продавца занимать позицию «снизу» – заискивающе улыбаться, виновато извиняться, суетиться и неуверенно отвечать на возражения.

Оправдание, если сравнивать с животным миром, похоже на демонстрацию полной незащищенности. Так, если волк, признающий свою слабость, ложится на спину и показывает противнику живот, более сильный конкурент не трогает его. Действительно, некоторые клиенты, когда слышат оправдание, несколько сбавляют обороты и перестают сердиться. Но большинство покупателей реагируют на такой стиль поведения усилением агрессии: «Раз он оправдывается, значит, действительно виноват». Кроме этого обычно после того, как конфликт исчерпан, у менеджера, занимавшего позицию «снизу», остается неприятный осадок в душе. «Складирование» таких переживаний еще больше снижает уверенность продавца в себе, приводит к хроническому напряжению и дискомфорту.

Дата добавления: 2015-11-14