Читайте также:
|
Когда потребители оценивают степень удовлетворения по одному из элементов деятельности компании — скажем, организации поставок, — ей необходимо отдавать себе отчет в отсутствии строгих критериев оценки. Для конкретного заказчика удовлетворение может быть связано со скоростью поставки, ее своевременностью, полнотой документального оформления заказа и т.д. Но для того чтобы компания могла определить вес каждого элемента, потребителям придется заполнять довольно объемную анкету. Исследователи должны иметь в виду, что каждый покупатель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной жизненной ориентацией и т.д. Одного удовлетворит и относительно низкий уровень обслуживания, другому не понравится и запредельное.
Менеджеры и продавцы компании имеют возможность манипулировать рейтингами удовлетворения потребителей. Они могут быть особенно внимательны и обходительны с потребителями только перед проведением исследования; могут попытаться исключить из обзора мнения самых привередливых покупателей. Другая опасность подстерегает компанию со стороны потребителей. Если покупатели понимают, что компания сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента, некоторые из них начинают выдвигать совершенно необоснованные претензии, рассчитывая добиться максимальных уступок со стороны производителя.
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав