Часть I. Отделы продаж фитнес-клубов: выбор между никчемностью и убытком

Отделы продаж фитнес-клубов: выбор между никчемностью и убытком

Часть I

«Я не знаю, как вам возразить, но вы не правы!»

Стандартная фраза из дискуссий специалистов по фитнесу

Я ещё не видел ни одного руководителя фитнес-клуба, тем паче, собственника, который желал бы своему детищу упадка и разорения. Все мечтают только о процветании, и для достижения оного неустанно заботятся об усовершенствовании работы всех структурных единиц клуба.

По моему наблюдению, самые большие надежды на процветание связываются с бесконечным повторением мантры[1] под названием «организация продаж». Чтобы в этом убедиться, достаточно бегло просмотреть программу любого фитнес-форума. Слово «продажи» звучит там чаще слова «фитнес».

Все говорят только о продажах, и это объяснимо, ибо всяк хочет заработать.

Все мечтают вооружить специалистов универсальными мегасуперэффективными приемами продаж, которые позволят привлечь к себе всех клиентов и посрамить всех конкурентов.

И почти все уверены, что такие приемы есть. Заметим, уже не все, а почти…

Кто же не уверен?

Не уверены немногочисленные пока люди, которые, во-первых, опробовали эти «чудодейственные» приемы на своих клубах и, во-вторых, обладают достаточно развитым интеллектом хотя бы для того, чтобы увидеть связь между причинами и следствием. Наверное, точнее было бы начать со следствия, которое выглядит совершенно банальным: клуб, вроде, работает, а денег нет. Но при этом все «обучены современным методам продаж». Впрочем, какие-то деньги в клубе в виде выручки есть всегда. Проблема лишь в том, что выручка и прибыль – это совершенно разные понятия. Успешный бизнес – это только прибыль, но никак не выручка. Важно не то, сколько приходит, а то, сколько остается. Можно радоваться огромной выручке – и работать в убыток, неуклонно двигаясь к закрытию. А вот это в нашем бизнесе понимают вообще единицы!

Так в чем же состоит причина низкой эффективности работы клуба?

Фраза, которую очень любят «специалисты по обучению продажам» звучит так: «мы вас научили, а вы просто не умеете работать, другие умеют, только вы такие». Вся эта фраза – смесь грубой лжи, утонченного лукавства и глупости. Почему? Другие тоже не умеют, и ниже это будет показано совершенно объективно, в числах. Лукавство заключено в подсознательном посыле этой фразы: «если вы такие глупые, мы переучим еще раз, за ваши деньги». Но именно в этом заключается глупость. Здравомыслящий человек, анализируя результаты, может усомниться и в качестве обучения, и в методах, и в ценности информационного контента, который и составляет это самое «обучение».

Однако здравомыслящих людей в нашей сфере деятельности, как показывает практика аудитов, мало. Игроки в стохастические игры[2], например, в рулетку, по причине своей малограмотности и отсутствия малейшего представления о теории вероятностей, уверены в существовании «волшебного метода постоянного выигрыша». Как известно, многие из них с этой уверенностью сходят в могилу, причем в нищете. Точно так же многие руководители клубов мечтают о покупке волшебной пилюли «успешных продаж». Просто принял – и поперло! Они не жалеют денег на поиски этой «пилюли» и с энтузиазмом платят большие деньги персонам, которые объявляют себя продавцами «пилюль». Чаще всего они величают себя «коучами» или «бизнес-тренерами». Для меня это слова ругательные, так как на практике ни у кого из них нет ни одного прилично работающего проекта, в лучшем случае, руины полумертвых фитнес-клубов. Увы, в реальной практике «пилюли» оказывают на организм клуба лишь мощное слабительное действие, и вместо «укрепления и увеличения» мы получаем, пардон, банальный экономический понос. Если кто не понял, - это когда деньги уходят со свистом, причем, независимо от того, в каком количестве приходят. Помните, выше, про выручку и прибыль?

Естественно, «пилюлечный» спрос рождает предложение, и на рынке в широком ассортименте представлен товар – универсальные «модули продаж» - некие методические документы, которые на практике якобы творят чудеса. В полном соответствии с законами экономики весь ассортимент, по сути, представляет собой один товар, который в зависимости от цели продавца или типа покупателя заворачивается в «обертки» различных «цветов», отчего возникает иллюзия широкого ассортимента. То, что этот товар, независимо от «упаковки», - один и тот же, будет убедительно показано ниже.

В рамках «основного пакета» есть и мелкие разновидности. Есть «телефонные модули», есть «модули личного общения». Всякую шелуху, обрамляющую данные «модули», типа «холодно-горячих звонков» или «работы с возражениями» я пропускаю, как недостойную обсуждения и вашего драгоценного внимания. Обратимся к сути, то есть к самой важной части продаж – результату, который определяется первым впечатлением клиента от клуба. Это впечатление складывается по первому знакомству, как правило, телефонному. Надеюсь, роль первого впечатления в любом знакомстве никто не будет оспаривать? От первых секунд общения зависит все, что будет дальше. Думаю, женщины со мной горячо согласятся.

Я утверждаю и надеюсь ниже вам показать, что «общепринятые методики» лишь вредят делу. Итак, начнем с телефонного знакомства клиента с клубом.

Напомню, что цель звонка потенциального клиента – получить информацию о клубе, то есть о том, как и какой ценой там могут решить его проблемы. При этом замечу, что вопрос о цене решения любой проблемы в России стоит пока на первом месте. И у вас, уважаемый читатель, не правда ли? Вспомните свою последнюю покупку и не уверяйте меня, что на ценник в первую же минуту не посмотрели! И вы, как потенциальный клиент, с полным основанием ожидаете, что собеседник на другом конце провода вас в хорошо понимает ваше стремление быстрее узнать, что тут почем. Но понимает ли он?

Я приведу вам пример типичного диалога между клиентом, в роли которого выступите вы, и «обученным» менеджером типичного российского отдела продаж. Кто и как его учил, я расскажу вам ниже, а сейчас – к делу. Принимать мои комментарии, оценки и рекомендации или нет – дело ваше. Можете сразу же привести свои обоснованные(!) возражения. Я их ещё никогда не слышал, обычно в ответ на подробный разбор всевозможных «речевых модулей» следует обиженное молчание, а в редких случаях бессмысленная фраза «но так же все делают». Делают, делают…, с известными сомнительными результатами. И, будем справедливы, далеко не все. Но, может быть, вам удастся возразить что-то по существу. Далее я предложу вам пример диалога со своими комментариями, которые могут показаться вам не лишенными здравого смысла. Свои комментарии я выделю курсивом.

Итак, вы звоните в клуб. Обычно сразу же нарываетесь на администратора:

Дата добавления: 2015-10-16