Добрый день. Я бы хотел узнать о том, какие услуги предлагает ваш клуб, и сколько стоит у вас клубная карта или абонемент».

- «А как вы узнали о нашем клубе?» Вопрос, конечно, замечательный, особенно если принять во внимание, что в России ответ вопросом на вопрос считается признаком невоспитанности, неумения или нежелания разговаривать вообще, и во многих случаях выражает неуважение к собеседнику. Во всяком случае, многие из вас напрягаются с первых же секунд разговора. Отличное начало продаж, не правда ли? Впрочем, нужно сказать кое-что в защиту. Для клуба важно знать, откуда клиенты черпают первичную информацию? Да, конечно. Эту информацию нужно фиксировать? Несомненно, и обязанность менеджера – выяснить источник информации. У него под рукой листок бумаги или, в приличных клубах, печатная форма, в которой он поставит соответствующую отметку. Затем эта информация будет анализироваться. Но кто сказал, что выяснять все нужно первым же вопросом, тупо и в лоб?

- «…ну…узнал вот…»

- «А как вас зовут?» Коронный, любимейший вопрос, который сразу же выдает представителя сетевого клуба или персону, обученную по бессмертному, гуляющему по городам и весям, «модулю» от очередного «коуча» или «бизнес-тренера», не к ночи будь помянуты. Это общепринятый в сетевых клубах России стандарт ведения диалога, списанный с «речевого модуля для менеджеров отделов продаж», который, в свою очередь, был в свое время просто рабски переведен с «американского» без учета различия менталитетов покупателей фитнес-услуг в США и в России. «Там» это «работает», а вот у нас… во всяком случае, дела уважаемой сети, которая и ввела этот стандарт, к глубокому сожалению, далеки от благополучия. Но зачем учиться на чужих ошибках, когда можно просто их повторять? Поэтому данный незатейливый вопрос в лоб уже лет 15 ошарашивает примерно 40% тех, кто впервые позвонил в фитнес-клуб. Особенно хорошо этот вопрос звучит, когда потенциальный клиент чувствует, что на другом конце провода щебечет существо раза в два моложе. Представьте эту ситуацию на улице. В России такие вопросы напрямую, при первом контакте, задают друг другу лишь подростки, но никак не взрослые люди. Не позволяют менталитет и национальные поведенческие традиции. И клиенты это подтверждают. Вы думаете, 40% я из пальца высосал? Нет, это результат опросов клиентов клубов. Но опять скажу несколько слов в защиту бедного менеджера. Человеку приятно, когда с ним общаются по имени? Большинству – да. НО НЕ ВСЕМ!!! Есть люди, которые просто ненавидят свое имя, и всю жизнь мечтают о другом! Их не так уж и мало! Эффективность продаж услуг может повыситься, если обращаться к человеку по имени? Да, вероятно. Но кто сказал, что узнавать имя нужно с первых секунд разговора, то есть знакомства??! Опять же, представьте себе такую ситуацию на улице. Вы скажете, что на улице - совсем другое дело? Возможно, вы и правы. Но что нам делать с сорока процентами? Они точно думают по-другому, для них такой вопрос – признак невоспитанности. Как вы полагаете, это способствует успеху продажи вам клубной карты? Или вы так успешны, что можете просто игнорировать 40% клиентов? Есть вариации этого вопроса, например вот такая: «С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Подскажите, как вас зовут?» Как говорится, «те же яйца, только в профиль», да еще с некоей ноткой игривости и пренебрежения - «подскажите». Кстати, было такое замечательно слово: «соблаговолите». А при обращении к незнакомому собеседнику практиковались замечательные обращения «сударь» и «сударыня». Между прочим, не следует считать эти обращения мертвыми. Они, например, широко практикуются персоналом очень успешной сети ресторанов «Теремок».

Дальше.

- «А для ответа на вопрос обязательно нужно знать мое имя?»

- «Но мне же надо с вами общаться!!»

- «Это ВАМ надо, при всем уважении, а мне надо получить быстрые, полныеи конкретные ответы на вопросы». Но если вы думаете, что наша девица сдалась, то сильно ошибаетесь. У неё же «модуль», согласно которому все люди должны делать то, что там написано, в данном случае, с энтузиазмом представиться Великому Менеджеру! Сейчас она покажет наглому «неадеквату» где раки зимуют. Её что, зря «коуч» обучал?!

- «Воспитанные люди вообще-то представляются» В принципе, после такого продолжения продолжать диалог бессмысленно. Клиенту уже ничего не хочется. Тон нашей Екатерины явно меняется, голос становится ледяным. Она уже не продает, а отвязывается от вас. Вы ей уже не интересны, и не потому, что она понимает, что вы вряд ли купите карту. Просто вы не вписываетесь в «стандартную модель поведения». И почти никто не вписывается, люди РАЗНЫЕ, что бы там не говорили спекулянты от психологии. Но чтобы это понять, нужно уметь не только повторять, как попугай, заученные бессмысленные фразы, а думать. А вот это уже труднее. Но вы ведете себя не так, как «должны» себя вести. Ведь «стандарт» вашего поведения в её симпатичную голову вбил «коуч», скорее всего, из сети. Вот, например, что этот многомудрый коуч рекомендует своим подопечным на «обучении телефонным продажам»:

· Всегда задавайте вопросы. По сути это правильно, вопросы задавать надо. Но при этом не надо забывать и слушать собеседника, и отвечать не бесконечными вопросами, а, боюсь показаться банальным, конкретными и точными ответами. Этого ждут, и раздражаются, когда вместо диалога звучит назойливое соло.

· Всегда говорите о клубе. И против этого трудно возразить. Однако, судя по общению с большим количеством «специалистов по продажам», любую здравую идею можно довести до абсурда. Они учились у коуча очень старательно, так как на любой вопрос следует немедленная и безостановочная очередь торжественных рулад на тему «как у нас все замечательно». При этом потенциальному покупателю иногда не дают даже вставить слова. Наверное, чтобы песню не портил. Создается впечатление, что «менеджер» просто торопится, как школьный зубрила, брызгая слюной и пританцовывая от нетерпения, быстрее выпалить свой заученный стишок и получить выстраданную «пятерку».

· Всегда стремитесь к завершению продажи. Вот с этим трудно не согласиться! Завершение продажи – это появление клиента около кассы, упоительный момент для любого нормального специалиста. Но, подчеркнем, для нормального. Нормальным ли в этом смысле является «коуч», мы с вами увидим ниже.

С точки зрения здравого смысла все эти три пункта вполне логичны. Но их тупое воспроизведение слишком часто приводит к отрицательному результату.

Все, что не соответствует ожидаемому стандарту, вызывает у нашей героини только раздражение и желание отвязаться. Дальше идет только формальная процедура. На самом деле еще не все потеряно, но дама этого не чувствует и начинает вас поНУкать:

- «Ну, и что вас еще интересует?»

Дата добавления: 2015-10-16