А чем еще ваш клуб может привлечь? Вы мне описали все, что есть в любом другом клубе, в том числе и тех, которые недалеко от вашего. Есть какая-то изюминка?

- Конечно, есть, как не быть?! Только в нашем клубе вы не встретите никаких мигрантов и лиц кавказской национальности!

Если кто-то не понял, в чем прикол, посмотрите на фамилию автора этой статьи.

Я не стал ничего говорить этой дамочке. Интуиция подсказывает, что это тот случай, который хорошо описывает библейская поговорка о свинье и бисере. Но теперь я все знаю об этом клубе и компетенциях его «специалистов» и «руководителей» отдела продаж, которые «сеют разумное, доброе, вечное» на форумах и конвенциях, и со слезой в голосе произносят проникновенные слова о важности чуткого подхода к клиенту. Все это, как говорят в определенных кругах, разводки лохов и базары беспонтовые. Специалисты по продажам…

А теперь подробно рассмотрим провозглашенную цель речевого модуля или, как его еще называют, «скрипта общения по телефону».

Итак, главной целью провозглашается завершение сделки. Вы ожидаете, что это обозначает вышеупомянутое перемещение к кассе клуба? Нет. Черным по белому в «скриптах» и «модулях» написано: «Завершение сделки – это назначение времени визита клиента в клуб». Вот так.

Можно долго спорить о том, правильно это или нет, но я предлагаю следующий пример. Читательницы, уверен, его оценят.

Скажите, о прекраснейшие, насколько часто в ответ на навязчивость потенциального соискателя свидания с вами, вы соглашаетесь с ним встретиться или позвонить, заранее зная, что ни того, ни другого не будет никогда? Уверен, что очень часто, ибо сказать «да», чтобы отвязаться, куда проще, чем упорно говорить «нет». И номер можно дать, правда, немножко не свой. Ну, все бывает, ошиблась от волнения, цифру перепутала, всего одну. Когда потенциального клиента буквально «бомбят» фразами «приглашаю вас», «когда вас ждать», «а какое время удобно для визита, 17 или 18 часов», практически любой человек чувствует себя как девушка, которую беспардонно убалтывают. И он просто соглашается, чтобы отвязаться от назойливых уговоров, зная заранее, что не придет. И охотно дает свой номер, правда, часто тоже изменив какую-то цифру. У него такой диалог вызывает раздражение, которое, как мы помним, не покидало его с первого же эпохального вопроса. К концу разговора раздражение только усугубилось, и сейчас несостоявшийся клиент с уже нарастающим недовольством думает о том, как выйти из опостылевшего разговора. Вы полагаете, что завтра он с энтузиазмом побежит в клуб? Ну, ждите.

Вы скажете, что это лирика, на практике люди приходят, и ещё как! Как именно? Сейчас увидим. Как обычно, обратимся к практике. Было бы заманчивым привести высказывания опытных менеджеров отделов продаж. Поверьте, я их знаю немало, и они мне рассказывали о многом. Однако мне и в голову не придет цитировать их здесь, потому что цитирование предполагает указание автора. Я боюсь, что их руководству не понравится «слив» «секретной» информации об эффективности продаж. Нет, уважаемые руководители, ваши подчиненные, как приличные люди и лояльные работники никогда не оглашали мне количества клиентов клуба. Поверьте, для того, чтобы сделатьдовольно точные данные об экономике клуба и количестве покупателей, мне достаточно одного визита в качестве потенциального клиента. Хотите поспорить и проверить? Не советую, проиграете. Именно менеджеры отделов продаж многих, очень многих клубов неоднократно рассказывали мне об удручающе низкой эффективности работы по стандартам. Так что практические подтверждения у меня есть.

Если считать назначение визита в клуб завершением сделки, то ведомость о будущих свиданиях логично считать письменным актом, подтверждающим выполнение менеджером отдела продаж своей работы, так сказать, нарядом. Чем длиннее эта ведомость – тем лучше работает специалист. Следовательно, самых активных «завершителей сделки» следует поощрять, награждать, продвигать по служебной лестнице и платить им премии. С формальной точки зрения они работают образцово. Однако менеджеры отделов продаж фитнес-клубов, в которых с тупой непреклонностью используются «скрипты», не раз говорили мне, что количество реальных визитов по записи исчисляется жалкими процентами от количества «записавшихся»! И, позвонив по телефону, оставленному потенциальным клиентов Васей, они попадают на недоумевающую Калерию Мефодьевну, которая считает, что слово «фитнес» - это что-то из ботаники[3]. Вы можете возразить, что менеджеры здесь не виноваты, это клиенты такие, необязательные, невнимательные. И будете не правы! Жалобы на «таких-сяких клиентов» в любом случае – не более чем попытка оправдания наших собственных ошибок и недоработок. Себя надо обвинять, себя.

Результат работы специалиста по продаже чего угодно зависит от того, на какой результат он ориентирован. Это заключение справедливо вообще для любой деятельности, от окучивания картофеля до разработки теории мироздания. Мне очень нравится поговорка «хочешь перелезть через забор – смотри на Луну!». Как вы ориентируете «продажника» - на запись в журнал, или на реальную покупку, так и будет в итоге. Если он будет уверен, что завершение продажи – это деньги, а не абстрактные «визиты», тогда и КПД его работы будет несравненно выше. Замечу, не в строках заполненной «ведомости контактов», а в деньгах. Что для вас важнее, уважаемые руководители?

Ответ на простой вопрос очень неоднозначен: смотря для кого. Для владельца фитнес-клуба строчки отчетов не важны, ему важна выручка. А для управляющего? Для руководителя отдела продаж? В некоторых случаях для них важна процедура, видимость работы. Примерно так Остап Бендер в бессмертной сцене столкновения в присутственном месте с другим «сыном лейтенанта Шмидта», Шурой Балагановым, демонстрировал чиновнику бумажки, подтверждающие рассылку заказных писем, и, как мы помним, убедил. Вот примерно так некоторые линейные руководители и убеждают руководство в том, что они успешно «руководят» - демонстрируя тонны отчетов, протоколов, ведомостей. По странному стечению обстоятельств, особенно образцово поставлен бумажный учет как раз в самых убыточных клубах. Не знаете, почему? Работать всегда сложнее, чем имитировать работу, и наладить нормальный производственный процесс куда труднее, чем заставить подчиненных заполнять ненужные бумаги. Бумагооборот образцовый, но денег мало. Причина стара как мир: «клиенты плохие, жадные, необязательные, забывчивые». Все опять возвращается на круги своя.

Думаете. что это настолько сложная мысль, что для её постижения нужно быть титаном ума? Да нет, многие руководители это хорошо понимают. Однако вот что странно: понимают, но используют. В чем причина?!

Есть один нюанс, который хорошо объясняет, почему при всей абсурдности, «скрипты и модули» получили такое широкое распространение. Формальное выполнение «скриптов» контролировать куда проще, чем реальную работу. Часто талантливый специалист не заполняет бумаг или заполняет не так, как «надо». И неважно, что клиенты, с которыми этот «бездельник» говорил не по «модулю», а по наитию, от души, и от ума, завтра гурьбой прибегут в клуб. Ну, или послезавтра, это не так уж важно. Но сегодня он нарушитель трудовой дисциплины и позор ему! А бездарный попугай, способный только транслировать «скрипты» и тупо заполнять ведомости именами клиентов, которые никогда не придут – ударник капиталистического труда! «Вот тебе премиальный пирожок. А потом мы тебя сделаем начальником этого самого отдела продаж!» Прибыли мало – «ну, так у всех мало». Вы в этом свято уверены? Я бы мог огласить данные по рентабельности клубов, которые работают без «модулей». Клубов не «понтовых», не слишком известных. Однако по экономической эффективности «на квадратный метр и рубль инвестиций» они оставляют далеко позади «лидеров правильных бизнес-процессов и образцовых продаж». Поверьте мне, я в кассы залезал. Точнее, в экономику, в ходе аудитов, ведь выражение «залезть в кассы» звучит как-то криминально.

Модули плодят бездарей и делают талантливых специалистов мальчиками (и девочками!) для битья. Они мешают реальной работе, создавая иллюзию деятельности. Их убийственная простота превращает процесс «обучения персонала» в тупое заучивание пунктов, а любого, кто в состоянии эти пункты зачитать с амвона – в «бизнес-тренера», «коуча» или «гуру». Но главное достоинство «модулей и скриптов» состоит в том, что их может разучить даже персона с альтернативными умственными способностями. Более того, и «преподавать» эту «науку» могут примерно такие же кадры. Ну, разве что, с хорошо подвешенным языком. И, заметим, им за это платят деньги. Вы же и платите.

Но из этого не следует, что первичные авторы методик продаж, если быть корректными и вспомнить их американский источник – authors – такие же демагоги и бездари, как их многочисленные «трансляторы». По сути все, на чем базируются методики, не противоречит здравому смыслу. Но в исполнении попугаев неизбежно приводят к абсурду и плачевным результатам! Формально все правильно. Но по сути – глупость несусветная. Вот типичный перечень стадий работы:

· Вхождение в контакт. При всей высокопарности это выражение означает следующее: следуй заповеди Сократа «заговори, чтобы я тебя увидел». Да, видно бывает сразу…Слушаешь – и прямо видишь эти лики!

· Выявление потребностей. Неплохо бы… Вспомним фильм «Чего хотят женщины?» Так они вам и сказали о своих потребностях! Общение со многими «продажниками» показывает, что люди, которые и в своих-то потребностях не разобрались, никогда не могут даже слышать о потребностях других.

· Презентация. А ответы на вопросы клиента, это, конечно, не презентация, а так, … низкий жанр? Впрочем, и таблицу умножения можно считать презентацией математики.

· Закрытие сделки. No comments.

· Выход из контакта. Да, повешенная трубка в разговоре с «неправильным клиентом» - это самое и есть.

Вы и без меня знаете, как часто разумные методы и здравые идеи превращаются в свою полную противоположность, когда за них берутся те, кому лучше было бы заниматься другим делом.

После всего сказанного я представляю читателям прокомментировать самостоятельно еще одну часть «скрипта». Цитирую:

---

Дата добавления: 2015-10-16