Сколько у вас рекомендателей?

Могу вам сказать, что относительное здоровье и успех большинства компаний можно измерить простым показателем – количеством клиентов, которые рекомендуют их своим друзьям, соседям и коллегам. Возможно, слышать это неприятно, но если вас не слишком активно рекомендуют, значит, нужно что-то менять. Итак, сколько у вас рекомендателей? Какой процент клиентов советуют ваш бизнес? Если вы можете отследить это число, вам есть от чего оттолкнуться. Внедрение процессов, позволяющих определить источник каждого лида – например, опросы потенциальных клиентов о том, как они узнали о вас; использование кодов отслеживания в прямых рассылках по почте или на веб-страницах; создание настраиваемых полей в базе контактов потенциальных клиентов; программное обеспечение CRM, отмечающее реферальные источники, – все это лишь некоторые из простых методов отслеживания. От понимания исходного значения одного этого показателя зависит его корректировка теми стратегиями и методами, которые мы уже обсуждали.

В своей книге «Искренняя лояльность»^[44] Фред Райхельд знакомит нас с понятием «индекс чистой поддержки» (Net Promoter Score – NPS). В основе NPS лежит теория о том, что клиентов каждой компании можно разделить на три категории: промоутеры, нейтралы и детракторы. Задавая один простой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?», вы можете отслеживать поведение этих групп и оценивать деятельность своей компании с точки зрения клиента.

В какой-то мере все, что мы обсуждали в книге до сих пор, вело к этому вопросу. Не только потому, что это нужно для усовершенствования ваших продуктов и услуг. Это важно, но не менее важно привлекать правильных клиентов и работать с ними. Большинство потребителей, которых индекс NPS относит к детракторам, лучше не выбирать для начала работы.

Еще одна фундаментальная основа – формирование правильного опыта и устранение ситуаций, в которых процессы, сотрудники или обслуживание не соответствуют ожиданиям. Иногда приходится вносить коррективы в свои продукты и процессы, а иногда – в сообщение.

Буквально с этого дня начинайте спрашивать клиентов, рекомендующих вас, о том, почему они это делают. Спрашивайте у каждого, с кем ведете дела, что именно вы могли бы сделать лучше, а потом исправляйте это.

Ваша цель – получить 100 процентов рекомендателей. Если вы работаете над идеей создания и улучшения этого показателя, вам пригодятся некоторые материалы с сайта Фреда Райхельда Net Promoter (netpromoter.com).

Дата добавления: 2015-10-13