Общая характеристика моделей делового общения

Информация о качестве продукции

Информация об ассортименте. Глубокий анализ ассортимента позволяет установить дифференцированные цены на формально схожие продукты, что сочтет очень выгодным покупатель и что несомненно повысит объем продаж. Главный источник сведений об ассортименте – данные статистики о продажах. Также достаточно информативным является опрос покупателей.

^ Информация о потребителях. Она сводится главным образом к ответам на вопросы: кто потребитель; какие его потребности удовлетворяет рассматриваемый товар; насколько полно компания способна удовлетворить потребности своих клиентов

Информация о рынке поставщиков. Изучение рынка поставщиков позволяет корректировать выбор в пользу оптимального качества, цены и условий поставки продукции

Информация о конкурентах. Сбор и анализ указанной информации, предполагающей постоянный мониторинг конкурентов (их доли рынка), нередко называют основной задачей не только информационного маркетинга, но и маркетинга вообще

Сведения о конкурентах позволяют:

– копировать прогрессивные методы;

– учиться на чужих ошибках;

– использовать слабые места;

– вовремя занять освободившуюся нишу в случае сворачивания деятельности одного из конкурентов.

Информация о доле рынка компании. Когда компании известна собственная доля рынка в сопоставлении с долями конкурентов, то это способствует составлению грамотной стратегии и оперативному реагированию на изменения долей с принятием решений по корректировке стратегии.

Информация о каналах распределения. Сбор сведений об эффективности различных каналов распределения необходим для того, чтобы, используя альтернативу, своевременно отреагировать на нежелательное изменение рыночной ситуации, наблюдаемое вследствие экспансии конкурентов, изменений в законодательстве (политические риски) и

Информация об имидже (репутации). Компании важно знать все о своей репутации, уметь выразить ее стоимостно как гудвилл, отслеживать динамику ее изменений.

Информация о себестоимости. Информация о себестоимости предполагает изучение маркетологом не себестоимости товаров, работ и услуг собственной компании, а себестоимости товаров, работ и услуг конкурентов.

Информация о ценах. Эта информация включает в себя:

1) сведения об успехе или неуспехе ценовой политики компании в том или ином регионе;

2) мониторинг цен конкурентов.

Общая характеристика моделей делового общения

Не смотря на индивидуальность и уникальность каждого из нас, существует несколько наборов моделей стереотипов делового общения. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, которые можно использовать для достижения целей, которые ставятся при общении.

Основными моделями делового общения являются:

1. Модель "Монблан" (дикторская моде ль). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- отстраненность от собеседника, которая обусловлена наличием психологического барьера;

- люди представляются ему безликой массой;

- он соблюдает большую дистанцию;

- общение имеет исключительно информационный характер;

2. Модель "китайская стена " (неконтактная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- нежелание сотрудничать;

- подчеркивание своего социального статуса, возраста;

- снисходительное отношение к собеседнику;

- устрашение;

- оказание давления на собеседника;

- отсутствие обратной связи;

3. Модель "локатор" (дифференцированное внимание). Собеседник, использующий данную модель, при общении ориентируется не на всех своих собеседников, а лишь на их часть. Например, друзей, врагов, нейтрально настроенных. Педагог-локатор будет уделять свое внимание не всем ученикам в равной степени, а сильным учащимся, слабым или средним.

4. "Тетерев" (гипорефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- замкнутость на самом себе;

- отсутствие реакции на собеседников;

- отсутствие диалога (слушает только самого себя);

5. Гамлет (гиперрефлексивная модель). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- озабочен не тем, что говорит и чего хочет добиться в результате деловой беседы, а тем, как его воспринимают другие;

- мнителен;

- обидчив;

- его реакции нередко неадекватны;

6. Модель "Робот" (негибкое реагирование). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- он общается по составленной заранее программе;

- у него жесткая логика;

- он невосприимчив к изменениям ситуации, настроения собеседника;

- обратные связи не воспринимаются;

- диалог отсутствует;

7. Модель "Я сам" (авторитарная). Для собеседника, использующего эту модель характерно:

- собеседник стремится сделать себя главным лицом в беседе;

- нередко не дает другим и слова вставить в свой монолог;

- ставит себя выше всех;

- считает свои суждения истиной в последней инстанции;

- обратные связи отсутствуют;

8. Модель "Союз" (активное взаимодействие) -- является самой эффективной моделью делового общени я. Для собеседника, использующего эту модель, характерно следующее:

- он ведет диалог;

- внимательно слушает других;

- старается поддерживать мажорное настроение;

- чутко схватывает и адекватно реагирует на изменения в настроении собеседников;

- стремится к тому, чтобы решение было принято совместными усилиями;

- имеется как прямая, так и обратная связь;

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

•гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны

4) Под коммуникативным воздействием понимается воздействие на знания, отношения и намерения адресата в нужном для адресанта направлении. Способы воздействия различаются: можно влиять на сознание путем выстраивания рациональной аргументации (убеждение), через эмоциональную сферу (вызов чувственной реакции.

Рациональное воздействие сводится к изменению рациональной картины мира. В обращениях граждан подобный вид влияния на адресата достигается, в первую очередь, с помощью стратегии аргументации, которая включает в себя следующие тактики:
1. Тактика обоснования (Ваше невнимательное отношение к изучению и принятию решения… ставит на грань выживания многих из нас. Ведь за незначительными на первый взгляд цифрами…кроются огромные…суммы увеличения налога…) (в приводимых примерах орфография и пунктуация авторов сохранены). Данная тактика обычно реализуется путем употребления подчинительных союзов причины или следствия: так как, потому что, следовательно, в результате чего, так что, в связи с и т.д.
2. Тактика цитирования (Согласно ст. 3 п. 8 Ф. З № 271 представляемые площади для организации торговли не являются торговыми местами…). Авторы используют, как правило, косвенную речь и передают цитаты с помощью предлога согласно, подчинительного союза что и глаголов рече-мыслительной деятельности (сказать, считать, думать). При этом всегда указывается источник или автор цитаты (название документа, Ф.И.О. человека и др.).
3. Тактика приведения примеров (Изучая мировой опыт развития экономики, мы видим, что в успешно развивающихся странах, на долю мелкого и среднего бизнеса приходиться до 50% поступлений в бюджет разных уровней.). Примеры редко выделяются в тексте с помощью каких-либо маркеров (например, такой как).
4. Тактика апелляции к авторитету (На наши неоднократные телефонные обращения к тов. Маликову Алексею Викторовичу (начальнику коммунального отдела городской администрации)…, привели к определенным результатам…). В качестве «авторитета» в обращениях граждан в основном выступают либо конкретные должностные лица, либо органы государственной и муниципальной власти в целом (городские власти).
Эмоциональное воздействие предназначено для того, чтобы восприятие информации, ее оценка и эмоции адресата совпадали с теми же категориями у адресанта или удовлетворяли его целям. В обращениях представлена богатая палитра стратегий и тактик эмоционального влияния на получателя.
Во-первых, это снова стратегия аргументации, однако теперь аргументы направлены не на знания, а на чувства адресата. Данную стратегию выражают такие тактики, как:
1. Тактика риторических вопросов (Детей надо одеть, обуть, книги купить к школе, а за что?). Риторические вопросы не несут особой информационной нагрузки, однако они помогают расставить в тексте эмоциональные и смысловые акценты, они указывают адресату, на что необходимо обратить особое внимание.
2. Тактика ценностной подстройки (Я беспокоюсь и переживаю за своих детей и внука.). Автор ссылается на традиционные ценности семьи, будущего детей, прав женщин, спокойной жизни, равенства перед законом и т.д. При этом используется лексика из соответствующих тематических групп.
3. Тактика оказания давления на адресата (иногда относят к стратегии подчинения адресата) (Вы ведь наши избранники и обязаны защищать наши интересы быть патриотами своей малой Родины не забывать, что народ Вам доверил принимать законодательные решения, и мы вправе спросить с вас, что Вами сделано для улучшения условий жизни и работы в нашем районе.). Используется лексика долженствования (обязан, должен, необходимо), императивы (защищайте наши интересы, решите вопрос).

Кроме того, граждане в обращениях в качестве эмоционально воздействующей стратегии очень часто используют стратегию одобрения/неодобрения. Как правило, тексты предложений, заявлений и особенно жалоб содержат отрицательную, иногда даже категорически негативную оценку происходящего. Это неудивительно, так как поводом для написания обращений обычно служит какое-либо нарушение или бездействие по отношению к гражданину. Стратегия одобрения/неодобрения реализуется посредством тактики оценки (Данное решение является сильным бременем для малого и среднего бизнеса.) и тактики усиления (Утром на работу и вечером с работы добираться очень сложно!). Языковыми средствами данных тактик являются оценочная, эмоционально окрашенная лексика, слова, усиливающие эффект воздействия (очень, даже, крайне, страшно (страшно мало), чрезвычай

Интересно отметить тот факт, что, несмотря на общую негативную тональность текстов, многие граждане заканчивают обращения пожеланием успехов адресату. В данном случае с помощью тактики формирования эмоционального настроя реализуется стратегия поддержки адресата (Желаю Вам здоровья, благополучия и успехов в нелегком Вашем труде. Заранее благодарим Вас и поздравляем с Днем Победы.). Вероятно, авторы используют данную стратегию для сглаживания отрицательного сообщения в обращении, и это также должно влиять на эмоции адресата: так как обращение заканчивается на положительной ноте, есть вероятность того, что адресат более благосклонно отнесется к просьбе, содержащейся в документе.

Коммуникационные каналы - это материально- технические средства, которые обеспечивают связь или сообщение между коммутантом и реципиентом. Без существования коммуникационных каналов общение было бы невозможным/Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача не возможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать 2 или большее число средств коммуникаций в сочетании.

Устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как знаковая система, является оптимальным средством выражения человеком мышления и средством общения.

Документальная коммуникация Документы будут способствовать успеху дела, если они непосредственно сочетаются с живым общением, если их создание и оборот технически оснащены и отвечают конкретным целям. Документ является источником и носителем информации.

Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно облегчить документальное управление предприятием. Персональные электронно- вычислительные машины (компьютеры, ПК) совершенствуют и сам процесс создания документов и организацию документооборота предприятия

5) Согласно понятию коммуникационного канала, данному в разделе 4.1, коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщений, в том числе знаки, языки, коды. Эти семиотические средства будем называть коммуникационными знакам/

Символ представляет собой концентрированное выражение основной идеи, явления или понятия. Современная политическая жизнь России характеризуется ак-тивным процессом образования новых политических структур, каждая из которых имеет свой символ: название, эмблему, девиз, лозунг

Cимвол – это уже передача информации. Вы помещаете свою эмблему на майке или корпоративных блокнотах – вы уже передаете информацию всем. Это информация о том, что тот, кто пользуется предметом с эмблемой, имеет непосредственное отношение к организации, разделяет её ценности и идеи. Значит, символ одновременно является специфическим средством об-щения между людьми, он помогает определять их принадлежность к кон-кретной социальной общности, усваивать пронизывающую эту общность центральную идею/

Символ несёт в себе сложную, многоплановую, сконцентрированную информацию для тех, кто в состоянии ее прочитать, но, в отличие от знака, замещающего собой предмет, он представляет собой также трактовку, интерпретацию данного знака. В качестве символов используются слова (осёл - символ глупости), невербальные приемы (пожатия рук, поклоны, приветствия, позы, мимика, жесты и т.д.), материальные предметы (одежда, украшения, татуировки, ритуальные блюда и т.д.), изображения (пиктограммы, иероглифы, руны, гербы, логотипы, цвета), звуки (сирена, гимн, гудок и т.д.)
Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения. Поэтому в процессе коммуникации всегда важно помнить, что символы являются таковыми только потому, что определенная группа людей соглашается принять их.

Денота́ция (позднелат. denotatio, от лат. con (de) — порознь, отмена и noto — отмечаю, обозначаю) — прямое (явное) значение языковой единицы (слова), лексическое значение слова. Является противоположностью Коннотации

Коннота́ция (позднелатинское connotatio, от лат. con (con) — вместе и noto — отмечаю, обозначаю) — сопутствующее значение языковой единицы.

Коннотация включает дополнительные семантические или стилистические элементы, устойчиво связанные с основным значением в сознании носителей языка.^[1]Коннотация предназначена для выражения эмоциональных или оценочных оттенков высказывания и отображает культурные традиции общества. Коннотации представляют собой разновидность прагматической информации, отражающей не сами предметы и явления, а определённое отношение к ним^[2]

Пример коннотации-слово «лиса» имеет коннотации «хитрость», «коварство»;

«пилить» — «монотонность»^[2], «донимание беспрерывными попрёками»

Интерпретация – это

(от лат. - посредничество, толкование, объяснение) – истолкование, разъяснение смысла, значения текста. Многозначность и скрытая неисчерпаемость текста определяют возможность существования бесконечного множества интерпретаций

Так, П.Рикер связывает интерпретацию с особой

работой мышления, "которая состоит в расшифровке смысла, стоящего за

очевидным смыслом, в раскрытии уровней значения, заключенных в буквальном

значении.

Дата добавления: 2015-08-09