Читайте также:
|
На имидж влияет соотношение экстраверсии и интроверсии в личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.
Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».
У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».
Таким образом, экстраверты в целом испытывают более сильную потребность в принадлежности и отождествлении с другими, тогда как интроверты больше стремятся отстаивать независимость.
Темперамент играет значительную роль в процессе формирования имиджа человека вообще и руководителя в частности. Человек может стать руководителем независимо от природного темперамента, если научится осознавать сильные и слабые стороны, определяемые темпераментом, и правильно использовать их достоинства и недостатки.
Для создания имиджа руководителя представителям различных темпераментов приходится прилагать разные усилия. Возможно, больше всего усилий должен прилагать представитель меланхолического темперамента. Однако именно такие люди редко стремятся, быть руководителями. Наиболее благоприятной базой для формирования имиджа руководителя является сангвинический темперамент. Но и его обладатели нуждаются в приложении дополнительных усилий к созданию имиджа.
19) Успех или неудачу любой организации, существующей в современных рыночных условиях, сегодня определяют не только избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда и капитала, но и «концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации». Поэтому с полным правом можно считать коммуникацию средством, с помощью которого обеспечивается единство организации в достижении общей цели. Любая заинтересованная в своем «долгожительстве» компания должна уметь организовать «коммуникативное пространство» (Ю.Д. Красовский). Это могут подтвердить 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей, которые выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организации. При этом сами руководители тратят на коммуникацию от 50 до 90% своего времени.
Коммуникация в организации в зависимости от критериального подхода может быть разделена на несколько видов.
По структурному/иерархическому критерию выделяется:
межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен информацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки). В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию «руководитель—подчиненный». Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных; коммуникация между различными отделами, или горизонтальная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.
Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальная коммуникация возникает в том случае когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей.
Коммуникационный менеджмент — это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. Это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем. Это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.
Политика коммуникационного менеджмента — это научно выверенные и научно обоснованные коммуникационные программы, которые служат как организации, так и общественным интересам; это грамотный выбор и формирование оптимальных каналов коммуникации; это обязательное следование этическим нормам бизнеса.
Репутационный менеджмент- Комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, базирующихся на реальных достижениях организации и направленных на ее перспективное развитие.
Это одна из технологий коммуникационного менеджмента. Базовыми понятиями репутационного менеджмента являются " имидж " и "репутация".
С середины 70-х гг. XX в. управление репутацией стало одной из важнейших составляющих стратегического планирования.
В репутационном менеджменте важны три направления, причем грамотно скоординированные.
На первом месте стоит формирование репутации (перемены в бизнес-практике, механизме принятия решений и т.д.).
Далее следует поддержание репутации (создание такой ситуации, при которой на компанию работает весь комплекс позитивной информации, в том числе бренд, корпоративная культура, степень мотивации сотрудников, объемы финансовых оборотов, расширение рыночной ниши, ослабление позиций конкурентов и т.п.).
Завершается работа защитой репутации (создание новой правовой инфраструктуры и снижение издержек бизнеса).
В практической жизни все три стадии существуют и действуют, как правило, одновременно. Как и коммуникационный, репутационный менеджмент оперирует всем инструментарием public relations - связей с общественностью.
21) На сегодняшний день, ситуация заключается в том, что покупатели уже преобретают не просто товары, они покупают бренды и марки, имиджевые товары. А невозможно представить хороший имиджевый товар без компании с хорошим корпоративным имиджем.
Имидж — целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо, с целью более эффектного представления себя. Также имидж дает общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Он всегда социально направлен, активно оказывает воздействие на общественное мнение, влияет на результаты деловой активности.
Корпоративный имидж — это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам. Правильное его формирование и подача будет приносить хорошие результаты, особенно если компания рассчитывает на долгострочную перспективу. Корпоративному имиджу должна также соответствовать и корпоративная культура, так как это неотемлемые части единой целой стратегии предприятия.
Корпоративная культура — это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения.
Можно выделить следующие задачи имиджа:
· Многие предприятия даже не представляют, из чего складывается их имидж. А надо бы. В нашу эпоху действия по
связям с общественностью оказывают на доход компании большее влияние, чем что бы то ни было другое.
· Итак, первое: помещения. Они должны быть. Если организация небольшая и не может себе позволить огромных помещений, то они должны быть чистыми, удобными для публики, которая будет получать услуги. Это минимальное требование.
· А что в идеале? К какой организации у вас большее доверие -- к той, которая имеет собственные большие площади, или которая ютится в съемной квартире на краю города? Ответ очевиден, хотя и неверен. Организация, имеющая большие площади вполне может заниматься мошенничеством, а группа честных бизнесменов в начале деятельности может ютиться в полуподвале. Важны люди. Но публика очевидно так не считает -- встречают по одежке.
· Итак, на что нужно обратить внимание и при возможности воплотить. Помещения, которые могут увидеть клиенты, должны быть на максимально высоком уровне. Пусть бэк-офис ютится в полуподвале, но приемная должна вызывать восхищение. Не обязательно золотые унитазы. Хороший дизайн, чистота, и мелкие предметы интерьера, привлекающие положительное внимание -- кофеварка, глобус, коробка для сигар и т.п.
· Размер помещений тоже имеет значение.
· Конечно, все это должно соответствовать заработанным средствам. Если не хватает денег на имидж -- умножьте действия по продвижению. Но не следить за имиджем, имея некоторые средства, значит терять и терять деньги.
· Второе: линии коммуникации с публикой. У вас есть каналы, по которым вы общаетесь с клиентами, а они связываются с организацией? Есть материалы по продвижению? Любая линия коммуникации должна нести в себе максимум дружелюбия и доброжелательности. Публике должно быть приятно общаться с вами.
· К линиям коммуникации относится сайт. Сайт у компании в наше время должен быть обязательно, и он должен быть живым. Он должен иметь и рекламную, и информационную, и познавательно-развлекательную составляющую.
· Многие компании вообще не ведут постоянного общения со своими клиентами. Но в тех компаниях, где так делают, часто возникает путаница с адресами и полученными услугами. Это происходит от плохо организованной системы файлов клиентов, от отсутствия CRM (это программа по контролю данных о клиентах компании). Бывает даже, что в компании есть CRM, но ей не пользуются правильно, данные теряются, не вносятся в компьютер и т. д. В любом случае -- правила хорошего тона: клиентам компании не отправляют массовую рассылку рекламы, а только журналы, каталоги и личные письма. Это тоже часть имиджа.
· Реклама, письма, журналы, сайт -- все должно просто сочиться дружелюбием и уверенностью. Сотрудники, контактирующие по телефону, факсу и т. д. должны знать, что говорить, быть вежливыми и готовыми оказать любую посильную помощь. Это не столько часть сервиса, сколько часть имиджа.
· Третье: сотрудники. Как минимум их внешний вид и отношение к посетителям должны быть на высоте. Облик сотрудников -- очень важная часть имиджа компании.
· Но это еще не все. По какому критерию часто оценивается солидность той или иной компании? По количеству сотрудников. Чем больше в компании персонала, тем лучше ее имидж, тем надежнее она выглядит.
· Квалификация персонала -- еще один критерий. Об организации, в которой работают настоящие специалисты своего дела, всегда распространяется молва. Вернее, легенды, которые всегда окружают профессионалов в любой деятельности, кидают тень славы на саму организацию.
· Безусловно, частью имиджа будет система обучения сотрудников. Само ее наличие на современном рынке -- редкий
случай. А если она еще и эффективна, у вас будет не только неослабевающая молва, но и повод для шума в СМИ, так как хорошее обучение волшебным образом меняет людей.
· Четвертый компонент имиджа: гарантии предоставления услуг. Например, обещание вернуть деньги, если человеку не
понравилась услуга. Какую бы ни развернули ваши конкуренты кампанию по черной пропаганде, самое главное ваше оружие -- непоколебимая позиция по предоставлению обещанного в любом случае. Ваши оппоненты быстро впадут в апатию и оставят свои поползновения.
· Пятое: реклама ценности услуг. Ваши продукты или услуги должны быть действительно ценными для людей, без обмана. Публикации результатов применения или использования продуктов или услуг без преувеличений и лжи -- часть имиджа. В каждой рекламе, в каждом действии по продвижению вы должны показывать реальные результаты. Это скажет людям больше, чем любые обещания или сравнения.
· Шестой пункт -- публикации. Замечали ли вы, что когда человек услышал какую-то информацию, это одно, а когда прочитал в СМИ -- это другое? Конечно, репутация СМИ подмочена из-за большого количества публикуемой ложной информации. И тем не менее люди верят публикациям. Это действительно могучая линия имиджа.
· Публикации могут быть вашими собственными или о вас. Главное -- их наличие и позитивность. Есть целая технология
того, как писать статьи, чтобы их с удовольствием размещали в прессе. Только не пытайтесь делать публикации за деньги, и вот почему. Редакторы знают, что интересно читать именно их аудитории. Если Ваш материал не берут к публикации бесплатно (или, что еще круче, не платят вам гонорар), значит материал не интересен. Лучше его переделать.
· Вы также можете делать публикации собственными силами -- например, выпускать журнал организации или книги и т. п. Тогда очень важен их внешний вид и соответствующее распространение -- каждый экземпляр должен действительно
попасть в руки планируемой публике.
· Шестое. Следите за словами. Создавая себе имидж в каком-то регионе, вы не сможете обойтись без знания того, что именно здесь люди считают достойным, стыдным, хорошим, плохим, стоящим, ужасным и т. д. Этнические ценности выявляются при помощи опросов. Не зная их, вы рискуете ударить в грязь лицом.
· Традиции и особенности нации и региона тоже относятся к этническим ценностям. Например, в Кыргызстане человек
обидится, если вы нальете ему полную чашку чая, а в Якутии -- если нальете половину. В Китае визитку надо протягивать двумя руками с легким полупоклоном -- иначе о вас могут подумать, как о невеже. Это мелочи, но очень важные.
· Седьмое. Союз с группами и лидерами (которых одобряет публика), при котором должное внимание уделяется местным
этническим ценностям.
· Например, если в регионе считается, что самый страшный порок -- это наркомания, то союз с антинаркотическими деятелями будет играть на руку вашему имиджу. Надо только провести еще один опрос, чтобы выяснить, кого из таких деятелей публика поддерживает.
· Восьмое. Реклама, ее эффективность, приемлемость и легальность.
· Девятое. Рост числа членов. Это не обязательно персонал. Вы можете создавать клубы, общества и ассоциации. Вы собираете вокруг себя приверженцев любым способом, который сможете придумать, создаете для них игры и развиваете бурную деятельность. Это создает волны молвы, которая стоит выше любой концепции PR.
· Если вы сумели запустить положительную молву, с этого момента реклама становится по-настоящему эффективной. Если молва отрицательная -- ваша реклама будет красивым дорогим венком на похоронах вашей компании.
· Что приводит к отрицательной молве? Мошенничество и обман собственных клиентов и контрагентов.
· Десятое. Расширение групп. Сам факт расширения всегда создает положительный имидж.
· Одиннадцатое. Планирование расширения средств для предоставления услуг. Строительство новой фабрики или
покупка нового офиса. Покупка шестидесяти дополнительных железнодорожных вагонов к ста имеющимся. Расширение
автопарка, производственных площадей. Набор дополнительно полутора тысяч человек, так как планируется принципиально новый уровень предоставления услуг. Все это -- хорошие новости для ваших клиентов. И для потенциальных, в том числе. Когда люди видят, что Вы расширяете средства предоставления услуг, они проникаются ощущением Вашей надежности.
22) Что такое корпоративная культура? Корпоративная культура для сотрудников компании – это то, что связывает их воедино. То, что заставляет и мотивирует их работать в вашей компании согласно принятым правилам. Это ответ на вопрос: «Что в принципе заставляет их работать у вас, а не переходить к конкурентам или в другой сектор бизнеса?» Поэтому очень важно сформировать культурное пространство, включающее в себя нормы поведения и определить идеальные модели собственно самого поведения. Ведь корпоративная культура – это признаваемые правила поведения и управления в компании. Приобретая опыт работы в вашей компании, сотрудники формируют свое отношение к вашей компании и к собственной работе, включая ее результаты. Культура объясняет, почему мы работаем именно так, и это связано с миссией компании. Следует учесть, что все работает исключительно в комплексе.
На основании чего формируется корпоративная культура? В основе корпоративной культуры находятся истории и легенды, все значительное, от возникновения организации, до того, что новеньким рассказывают: «А вот у нас был такой случай…» Это некий фольклор. О чем-то ваши сотрудники вспомнят и расскажут с радостью, о чем-то с грустью, но тоже обязательно будут рассказывать. Важным моментом в формировании корпоративной культуры является кадровая политика и отношение к сотрудникам со стороны высшего руководства и внутренних контролирующих органов. В данном случае речь идет о форме приема и увольнения, о первом дне сотрудника на работе, об адаптации и обучении – сотрудник предоставлен сам себе или ему уделяется внимание, об информации – большая часть закрыта от сотрудника или является доступной. Все описанное выше так или иначе формирует неписанные правила, которые, в частности, позже могут быть формализованы. Например, в нашей компании нельзя сидеть на столах. Это моя позиция, как руководителя, с которой все сотрудники обязаны считаться. Позже, тем не менее, из разряда неписанных правил этот пункт перешел в Положение о компании, зафиксированное на бумаге. Корпоративная культура базируется на миссии компании и целях, действиях, корректирующих поведение. Придется формировать поведенческие нормы и правила.
Структурирование информации
Следующим этапом создания структуры информационного массива является формирование его цельного образа, прежде всего, выбор его названия, формы, объема, состава авторов и основных контуров содержания.
Далее следует этап разбиения информационного массива (возможно, его только предполагается создать) на несколько блоков подсистем, в зависимости от имеющегося представления об интересах потребителей, поставленных целей и задач и содержания информации. При этом содержание блоков должно раскрывать и детализировать тему, отраженную в названии.
Каждый из блоков также должен иметь свою внутреннюю структуру, например, название, границы, вступление, содержательное ядро, иллюстрации, интерактивные элементы, заключение и ссылки на другие блоки информации (связи).
Затем, аналогичная процедура разбиения осуществляется с каждым из блоков, а точнее с его содержательным ядром. Этот процесс осуществляется согласованно таким образом, чтобы подсистемы одного уровня были соизмеримы по объему, и имели одинаковую внутреннюю структуру.
Примерная последовательность действий при структурировании информации приведена на рис. 3.14.
Дискретизация
В результате весь массив информации должен быть разделен (дискретизирован) на базовые блоки информации (параграфы, фигуры, схемы, задания, таблицы, файлы). Это позволяет устанавливать связи (ссылки) между отдельными элементами информации. Каждый базовый блок должен иметь четкие границы и уникальное наименование или номер.
В тех, случаях, когда один и тот же массив информации относится к нескольким структурным единицам одного или даже разных уровней можно говорить о плохом структурировании информации.
При разбиении на базовые блоки следует ориентироваться:
- на их естественные границы (цельность), например таблица, рисунок, логически связанный текст,
- на примерное равенство объемов информации в различных блоках,
- на неутомительность восприятия блока, например, не более 3-5 минут чтения человеком или 3-х страниц.
Базовые блоки могут подразделяться на еще более мелкие структурные единицы. Как правило, существует не менее двух таких уровней. Так, каждый раздел статьи делится на абзацы и предложения; таблица на столбцы и строки; рисунок на фрагменты и элементы рисунка.
Типы структур
Выделенные блоки информации должны быть соединены и перенумерованы в определенном порядке. Можно выделить несколько видов структур:
- Линейная (последовательная). Блоки информации последовательно соединены друг с другом. Так упорядочена информация на видеокассете, простой текст в книге, память человека.
- Матричная (табличная). Каждый блок информации может быть отнесен к нескольким множествам. Так удобно представлять некоторые виды цифровой информации, в которых линейным образом перечисляется несколько информационных блоков по каждой из позиций.
- Иерархическая или древовидная. Каждый блок более высокого уровня соединен с несколькими блоками более низкого уровня. Так структурированы файлы в компьютере, оглавление в больших документах и т. д.
- Гипертекстовая. Кроме основной стурктуры, установлены связи между ключевыми словами или иллюстративными элементами внутри содержательных блоков с другими блоками информации. Структура такого типа широко используется при представлении информации на Веб сайтах. Таким же образом организуются ссылки в крупных текстах, в которых отдельные разделы или фигуры выносятся в приложения.
- Поисковая. В очень больших информационных массивах основной проблемой становится поиск нужного блока (файла). В этом случае вводится несколько поисковых признаков/меток, по которым можно найти нужную информацию. Структуру такого типа можно выделить в особый тип – поисковую. К этому типу можно отнести, например, структуру расположения статей в энциклопедическом словаре, в котором признаками, обеспечивающими поиск, являются последовательные буквы ключевых слов.
В зависимости от объема имеющейся информации следует выбирать адекватную ей структуру соединения блоков информации. Так, при представлении информации в текстовом или презентационном виде, используются, в основном, иерархическая и линейная структуры, наиболее легко воспринимаемые человеком.
Структурная схема соединения информационных блоков должна быть представлена в явном виде с тем, чтобы потребители информации могли управлять своим восприятием и акцентировать внимание на наиболее важных моментах. Так, в печатном тексте должно быть дано «содержание», в библиотеке каталог и т. д.
Типы структур
Под термином «структура» может скрываеться значительное количество различных взаимосвязей между элементами системы, но следует выделить три наиболее существенных:
- Структуру взаимосвязей блоков информации, о которой говорилось выше.
- Структуру презентации.
- Структуру поиска нужных блоков (и более мелких структурных единиц).
В чем заключается различие между структурами взаимосвязей и презентации? При построении основной структуры взаимосвязей важной является ориентация на цели, форму представление информационного массива, а нередко и на внутреннюю логику содержания. При этом интересы потребителей могут отойти на второй план.
Поэтому при проработке структуры презентации необходимо специально учесть восприятие потребителя и создать условия для того, чтобы он воспринял информацию оптимальным образом. Для этого используются различные способы акцентирования внимания, иллюстративные элементы, гипертекстовые ссылки и т.д.
Необходимость в структуре поиска возникает при наличии больших объемов информации, когда процесс поиска нужного блока занимает большое время. Чем больше объем информации, тем больше внимания следует уделять структуре поиска.
Небольшие информационные пакеты имеют не все эти структуры в явном виде. Кроме этих основных видов структур, информация может иметь (или не иметь) еще несколько типов структур таких, как структуры акцентов, проблем, ссылок и т. д.
Например, необходимо управлять распределением наиболее важных и интересных элементов информации по ее объему. В одних случаях их следует сконцентрировать (а менее значимую информацию вынести в приложение), в других распределить относительно равномерно по объему, чтобы поддерживать заинтересованность слушателя. Кроме того, эти элементы должны быть выделены (акцентированы) среди остального массива информации.
Структура презентации
Наиболее сложно правильно спланировать структуру презентации, поскольку она в наибольшей мере связана с содержанием информации, ее восприятием человеком и теми ограничениями, которые налагает психика и физиология человека на восприятие. Если Ваша аудитория обладает значительной неоднородностью, то следует понять, каким образом можно «развести» различных потребителей по разным презентациям – разным путям восприятия информации.
Запросы разных аудиторий могут существенно отличаться, поэтому приведем лишь некоторые из правил планирования презентации.
- Так, презентация должна быть, как правило, относительно краткой. Разговор по телефону, поздравление – 3 мин; статья - 2-8 стр.; доклад 10-20 мин.; спектакль, кинофильм – 1-3 часа.
- Презентация должна быть интересной и потому должна или очень хорошо учитывать восприятие и ожидания аудитории или иметь обратную связь (к докладчику) или возможность выбора слушателем актуальной информации.
- Презентация должна быть образной, т. е. чередовать текстовую информацию со схемами, визальными и звуковыми образами и т. д.
- Презентация должна содержать акценты, т. е. наиболее важная информация должна быть выделена интонацией, шрифтом, музыкой, цветом, наплывом (кино), специальными знаками (иконки, восклицательный знак), рамочками и т. д.
В тех случаях, когда Вы не можете воздействовать в достаточной мере на восприятие человека (просмотр Вашего сайта) необходимо давать ему очень хорошую систему поиска актуальной информации, своего рода путеводитель.
23) Теория переговоров. Традиционные подходы к ведению переговоров. Переговоры как вид диалога с деловыми партнерами. Переговоры как инструмент урегулирования конфликтов. Виды переговоров. Цели переговоров. Информационная функция переговоров. Коммуникативная функция переговоров. Основные этапы переговорного процесса. Модели переговорного процесса. Переговоры как "комплекс умений", которые соответствуют времени. Новые формы ведения переговоров.
Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).
К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.
Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.
К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.
Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.
Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.
Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.
Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:
Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.
Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.
Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.
Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.
Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.
Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:
Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру.
Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:
Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.
Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:
В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду".
В зависимости от положения дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая заключается в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера.
Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения позиций, позволит целенаправленно и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.
Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:
А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:
24) «Черный PR», пожалуй, наиболее сложный термин. Его истинное значение до сих пор остается предметом жаркого спора не только досужих комментаторов, но и самых что ни на есть маститых профессионалов рынка. В ходе изучения материала, я выделила 2 значения «черного PR».
Одно из них доказывает, что «черный PR» - это деятельность, направленная на изменение общественного сознания, но финансируемая из неучтенных или незаконных источников (в качестве ассоциации можно привести пример «черного нала»). Таким образом, PR-технология может быть вполне чистой с точки зрения соответствия закону или моральным нормам общества, но, тем не менее «грязной», по источнику финансирования. http://pr.philos.msu.ru С.В. Володенков. Информационно-психологические войны и массовое сознание.
Однако, на мой взгляд, наиболее верная трактовка связана не с наличными, а с «очернением». То есть с предоставлением ложной и негативной информации.
Черный PR - метод ведения информационных войн или целенаправленное распространение негативной информации, касающейся какого-либо субъекта коммуникации с целью подрыва позиций конкурента и достижения собственного превосходства на рынке.
Основные цели «черного пиара»:
1. вытеснение конкурентов с рынка;
2. завоевание влияния на органы власти, партнеров, поставщиков;
Итак, рассмотрим приемы «черного PR».
Передача новостей с элементами внушения - формирует у слушателя, зрителя или читателя определённую точку зрения соответственно с целями «чёрный» PR.
Переработка (специальный отбор частей информации, их взаиморасположение, логическое переструктурирование текста и пр.) - приводит к смещению акцентов, изменению контекста сообщения, следовательно, и его восприятия.
«Присоединение к известному авторитету» - товар рекламирует популярная личность, известный человек, любимый киноактёр и т. д. Позитивное отношение к исполнителю рекламного трюка переносится в сознании зрителя на рекламируемый товар. (Но я считаю, что данный пункт можно отнести к методу «черного pr» только в том случае, если данная личность дает заведомо ложную информацию… а это уже подсудное дело…)
Воздействие на прессу и на общественное мнение с использованием опережающих новостей - опережающие рейтенги предопределяют популярность политиков, фирм, товаров, брендов и прочего в массовом сознании.
Искусственное навязывание проблематики - такой пример в процессе публичного обсуждения в телепередачах и ток - шоу определяет последующие выводы. Подтасовка цифр и фактов, использование различного вида уловок, монтаж телематериалов, искажение смысла высказываний, использование ярлыков и другие приёмы фальсификации формируют требуемые стереотипы в сознании аудитории.
К средствам «чёрного» PR относится и ритуал - особая форма символического поведения, обрядовых действий, этикета. По своей сути ритуал является поведенческим автоматизмом, подразумевающим обязательный образец поведения человека в определённых ситуациях. Манипулирование здесь связано с информационным воздействием на аудиторию в целях стимулирования ритуального поведения людей, переноса таких поведенческих моделей из области церемониальных форм обрядности в сферу социальных, коммерческих, политических отношений.
Кроме систем стереотипов и ритуалов в «чёрном» PR широко применяют контррекламу, или антирекламу, - специальную информационную акцию, формирующую недоверие к рекламной информации и/или её источнику. Контрреклама может быть упреждающей или последующей, она содержит компрометирующую информацию, отвергающую суть рекламной идеи, её содержание, форму подачи, соответствие реалиям и прочие данные по принципу абсурдности: «Этого не может быть потому, что не может быть никогда».
В «чёрном» (так же, как и в «желтом») PR активно используются слухи, и прежде всего такие их агрессивные виды, как сплетни, молва, пересуды, кривотолки и пр.
Технология подобных слухов включает:
- подтасовку и передёргивание фактов;
- смещение событий во времени и в пространстве;
- откровенную ложь;
- подачу дозированной информации в некой последовательности, вызывающей определённые ассоциативные связи.
Белый PR- это работа по Сэму Блэку - искусство понимания, информационная открытость, предоставление бесспорных информационных поводов. Многие российские специалисты считают, что этот западный подход в наших условиях неэффективен. Другие с пафосом утверждают обратное. Время покажет. Возможно, когда-нибудь найдутся клиенты, заинтересованные в квинтэссенции PR «по-белому» - назовем ее прозрачным PR.
Многие ученые различают имидж и еще одно близкое к нему понятие - «репутацию». У человека или у организации может быть позитивный, одобряемый образ, и негативный. Корпоративный имидж компании связан с восприятием ее общественностью: либо она воспринимает корпорацию как свою, заслуживающую доверия, либо не воспринимает. Под репутацией мы воспринимает совокупность сведений о реальных делах. Она основана на христианском принципе оценок: «по делам их узнаете их», т е совокупность непреложных данных о реальности и есть реальное лицо компании (при этом подразумевается, что реальные дела обладают силой исправления любого исправления об этой компании). Говоря иначе, под имиджем понимается то, как компания сама себя осознает, под репутацией - то, как ее видят клиенты. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; ЭКМОС, 1999.
Итак, формирование имиджа организации, создание ее доброй репутации, достижение положительного отношения и доверия к ней - главные цели «белого pr».
Деятельность «белого pr» при условии достижения его главной цели позволяет:
1. Организации:
- завоевать на рынке и усилить свою позицию по отношению к позиции
конкурента, имеющего более слабый имидж;
- пользоваться имиджем как своеобразным гарантом качества,
укреплять доверие потребителя к своим товарам и услугам и повышать их привлекательность;
- сформировать положительное общественное мнение. Организация,
которая тратит деньги не только на производство и сбыт, но и на нематериальные ценности, традиционно вызывает уважение;
- снизить расходы и скоординировать деятельность по продвижению
товара или услуги. Новые, но честно «защищенные» известным имиджем товары и услуги выводятся на рынок с меньшими затратами;
- диктовать цены, не опасаясь падения спроса. Престижность имиджа
обуславливает желанность товара для потребителя и обеспечивает дополнительную ценность.
2. Потребителю:
- в условиях изобилия одинаковых товаров и не менее одинаковых рекламных сообщений воспринимать имидж как критерий выбора товара и фактор, подтверждающий правильность этого выбора;
- относиться к имиджу, как к гарантии стабильности («мои духи», «мои сигареты»…) и символу принадлежности к определенной социальной группе.
3. Персоналу организации:
- испытывать чувство гордости, самоуважения и удовлетворения от работы;
- ощущать ответственную значимость и сопричастность к общему делу. Баранов Д. Е., Демко Е. В., Лукашенко М. А. PR: теория и практика: учеб. - М.: Маркет ДС, 2008.
Общество в целом заинтересовано в том, чтобы организации пользовались «белыми» pr-технологиями и заботились о собственном благоприятном имидже, поскольку:
- честное создание имиджа служит организующим началом, повышающим уровень цивилизованности бизнеса;
- желание организации хорошо выглядеть в глазах разных целевых аудиторий приводит к реальным положительным сдвигам в ее деятельности.
Сегодня большая часть специалистов заявляет, что использует только «белый pr». Между тем провести четкую полосу между «белым» и «черным pr» удается не всегда. Сквозь некоторые «белые» технологии нередко просвечивает «черная подложка».
Например, для дискредитации своего оппонента выборный штаб политика П. может взять интервью у сексменьшинств, провоцируя их рассуждать об этом человеке, или же снять сюжет, где его имя косвенно свяжется с фашизмом.
Причем никаких прямых фактов и обвинений приводить не будет. Но упоминание «дискредитируемого» объекта рядом с фактами, имеющими интенсивно негативную окраску, может весьма отрицательно сказаться на имидже «неугодного».
К «черной» технологии это вроде бы не причислишь - никаких прямых обвинений, оговоров нет. В то же время и «белой» эту технологию вряд ли можно назвать. Итак, я пришла к выводу, что граница «белое»-«черное» в технологиях PR размыта.
26) Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Менеджер -- это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности -- это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.
«Бизнес -- это умение разговаривать с людьми», -- говорят предприимчивые американцы
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.
Важная особенность делового общения -- это строгое соблюдение его участниками ролевого амплу
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.
Деловые совещания являются одной из важнейших форм управленческой деятельности. Их цель – обмен информацией о состоянии дел, уточнение характера сотрудничества работников, принятие решений, имеющих общий интерес.
^ Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. Процесс управления в этом смысле сводится к трем основным стадиям:
Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач и достигать компромиссов. На деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера в области руководства коллективом.
На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:
- развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;
- выявление и расчет коллективных результатов;
- коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.
После принятия решения о необходимости проведения совещания тщательно разрабатывается повестка дня, последовательность обсуждаемых вопросов, определяется состав его участников. Считается логичным привлекать к совещанию лиц, которые наиболее компетентны по выносимой на совещании решаемой проблеме.
Поскольку кривая работоспособности человека имеет заметный спад в понедельник и пятницу, целесообразнее проводить совещание в среду или четверг в первой половине дня с 11 ч. до 12 ч. или во второй - между 16 ч. и 18 ч. Длительность проведения совещания зависит от рассматриваемых вопросов, однако не рекомендуется затягивать его более чем на 1,5 - 2 часа. Считается целесообразным проводить совещание в специально оборудованном для этих целей помещении, хотя местом проведения в значительной части является кабинет руководителя.
Чтобы все участники совещания были к нему подготовлены, нужно их заблаговременно ознакомить с тематикой, задачами и необходимыми материалами. Поскольку оптимальная продолжительность умственной деятельности большего числа людей составляет 45 - 50 мин, то необходимо спустя это время сделать перерыв до 25 - 30 мин., после чего у участников улучшается самочувствие, восстанавливается трудоспособность и совещание можно продолжить.
Протокол собрания ведет секретарь, в нем фиксируется повестка дня, решение, исполнители и сроки.
Завершающим моментом в проведении совещания является принятие решения
Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Поскольку деловая беседа – разговор преимущественно между двумя собеседниками, то ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речи друг друга.
Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:
- дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;
- быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;
- критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;
- аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
- ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
- ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
Основная цель беседы — достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.
Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.
В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно ориентированный характер.
заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
- применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу — положительными фразами;
- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника — его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;
- избегать присутствия незаинтересованных лиц;
- никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;
- облегчать собеседнику положительный ответ;
- не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;
- фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
- никогда не проявлять пренебрежения;
- избегать пустой риторики;
- отказываться от ведения шаблонных бесед;
- не отклоняться от предмета беседы;
- выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере
Дата добавления: 2015-08-09; просмотров: 162 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Виды слушания | | | Репутация изнутри. |