Подача заявки. Сторона, подавшая заявку, сообщает следующую информацию:

Сторона, подавшая заявку, сообщает следующую информацию:

1. Сведения о лице, подавшем заявку:

1.1. ФИО

1.2. Должность

1.3. Контактный телефон

1.4. Электронную почту

2. Содержание заявки:

2.1. Полный и корректный сформулированный текст заявки, в случае с инцидентами полное описание проблемы и, при необходимости, должны быть сообщены сведения о проводимых действиях, которые привели к проблеме, приложены копии экранных форм, включая web-адреса страниц, местоположение АРМ, с которого был зарегистрирован инцидент.

2.2. В случае необходимости дополнительных сведений для решения заявки Поставщиком, они прикладываются в виде дополнительных файлов, представленных по направленному автору шаблону, а в случае отсутствия такого шаблона – в произвольной форме.

Сторона, получившая заявку, направляет на электронную почту автора, сообщение с подтверждением получения заявки, а если заявка была направлена Заказчиком, то Поставщик присваивает ей номер и в ответном письме также указывает его. Все коммуникации по поступившей заявке, которые были совершены не по электронной почте, должны дублироваться Сторонами ответным письмом по электронной почте. Временем подачи заявки является время регистрации заявки исполнителем. Поставщик должен зарегистрировать заявку и подтвердить ее получение ответным письмом автору заявки не позднее 2 (двух) часов с момента получения заявки, если иное не установлено Техническим заданием.

В случае не получения подтверждения заявки в установленный срок, подавшая такую заявку Сторона уточняет состояние заявки, а при отсутствии информации в аналогичный срок имеет право эскалировать заявку согласно процедуре эскалации, указанной в Регламенте.

Приоритеты инцидентов

Поставщик устанавливает приоритеты инцидентам в соответствии с уровнями, указанными в Таблице 1 (критичный приоритет - №1, далее приоритет снижается).

Таблица 1 – Приоритеты инцидентов

Доля нарушения функциональности пользователя Длительность и периодичность нарушения	Нарушена одна или более критических функции Продукта. Не работают свыше 10-ти паркоматов	Не нарушена критическая функция Продукта. Не работают 10 и менее паркоматов	Локальные ошибки, сбой в работе, не приводящий к нарушению доступности услуги и не ведущий к приостановке работы пользователей. Не работают 10 и менее паркоматов
Однократно менее 5 минут в течение 1 часа,
Однократно более 5 минут в течение 1 часа или многократно

Дата добавления: 2015-08-18