Опыт зарубежных стран в гостеприимстве.

Основной туристский регион мира -- Европа. На её долю приходится почти 2\3 количества иностранных туристов, и такую же долю в мировом туристском потоке составляют европейцы, которые, как правило, мало выезжают за пределы континента. Основная причина -- относительно высокие цены на межконтинентальный транспорт и высокая стоимость обслуживания во многих неевропейских странах. В Западной Европе туристские потоки многие годы имели чёткое направление с севера на юг. В 80--90-е гг. из-за перегруженности популярных туристских центров Средиземноморского побережья Франции и Италии, а также конкурентного развития материально-технической базы международного туризма в других странах средиземноморского бассейна произошла заметная переориентация европейского туристского потока на юго-запад и юго-восток.

Второй крупный туристский регион -- Северная Америка (США и Канада), на который, в 1995 году, приходилось около 16% мирового потока туристов. В основном это так называемый взаимный туризм между США, Канадой и Мексикой. За пределы континента ежегодно выезжает около 5 млн. чел. из США и около 0,5 млн. из Канады. Наблюдается абсолютный рост объёма мирового туризма и в странах Латинской Америки, Африки, Азии, в Австралии и Океании, но на них по-прежнему приходится лишь немногим более 9% количества иностранных туристов. Располагая богатыми рекреационными ресурсами, большинство развивающихся стран не имеет необходимой материально-технической базы для международного туризма.

С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.

Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три группы [33]:
гранд-отели — предлагают, помимо роскошного интерьера, обслуживание высококвалифицированным персоналом, изысканную кухню и т. д., свою репутацию они зарабатывали годами;
курортные гостиницы — традиция поездок к минеральным источникам способствует появлению сначала центров лечения, которые постепенно становятся курортными центрами с разного рода развлечениями: танцевальными вечерами, карнавалами и азартными играми и т. д.;
транзитные гостиницы — это своего рода потомки трактиров и постоялых дворов, не отличающиеся особым комфортом и высокой ценой за обслуживание. Они стали основой для стандартов обслуживания, характерного для современной гостиничной индустрии.
Стремительно развиваются и предприятия питания: появляются рестораны с высоким уровнем сервиса, предлагающие своим посетителям обслуживание по меню (а la carte), организуются системы питания для образовательных учреждений и больниц. В 1898 г. в Лондоне открылся отель Savoy, его управляющий Сезар Ритц и шеф-повар Огюст Эскоффе совершили настоящую революцию в организации ресторанов, и обеды в этой гостинице стали атрибутом светского образа жизни.
Изменения в европейской гостиничной индустрии начала XX в. связаны с изменениями в обществе: ускоряется ритм жизни (благодаря совершенствованию средств передвижения, появлению радио, телефонной связи, распространению электрического освещения), происходит социальная перестройка общества в сторону демократизации (с 1936 г. правительством Франции вводятся ежегодные оплачиваемые отпуска, в начале 1950-х гг. для жителей западных стран это становится нормой); все это приводит к появлению спроса на стандартизированное обслуживание: комфортное, но недорогое.
Начало новейшей истории для гостиниц Европы стало «золотой эрой» и продлилось с начала 60-х и до конца 80-х гг. XX в. Это была эпоха масштабного строительства средств размещения и их высокой загрузки [33]. Среди основных причин этого явления можно выделить: демографический взрыв после Второй мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере. С 1960 г. начинается строительство новых гостиниц на средиземноморских курортах, а вскоре и в скандинавских странах. Активное строительство бизнес-отелей началось с 1970-х гг., что было обусловлено увеличением числа бизнес-поездок.
Теория управления во времена «золотой эры» отводила вопросы, связанные с сокращением издержек и повышением качества услуг, на второй план, а основной упор делался на цены. Инфляция, характерная черта экономики практически всех европейских стран того времени, повышала стоимость недвижимости, а гостиницы поднимали цены на проживание в соответствии с ростом уровня жизни [33]. Все это позволяло инвесторам, вкладывающим деньги в гостиничный бизнес, получать прибыль. Однако антиинфляционная политика правительств приводит к изменениям в сферах приложения капиталов: теперь вкладывать денежные средства в строительство недвижимости не так выгодно, как раньше. Новая экономическая ситуация заставляет менеджеров гостиниц отказаться от экстенсивного пути развития предприятий и использовать для получения прибыли интенсивный путь. То есть на смену повышению цены на проживание как способу обеспечения рентабельности приходит необходимость обеспечения роста эффективности работы гостиницы. Реальные трудности, с которыми гостиничная индустрия столкнулась в конце 1980-х гг., потребовали использования новых методов повышения эффективности, в числе которых можно отметить технические приемы, направленные на увеличение потребительского спроса, и организационно-управленческие, основанные на внедрении новых форм управления [33]. Франчайзинг и контракт — это наиболее распространенные формы управления в гостиничном бизнесе, но широкого применения в Европе они не получили, в отличие от Северной Америки (примеры истории развития ряда европейских гостиничных и ресторанных цепей приведены в приложениях I и II).
Подводя итог, можно сказать, что гостиничная индустрия Европы развивалась, во-первых, благодаря изменениям в менталитете общества и социально-экономическим преобразованиям, во-вторых, вследствие технического прогресса: в гостиницах появились технические новинки (стали использоваться новые материалы и технологии строительства, средства связи и т. д.).
А что касается гостиничного бизнеса, он способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных.

1. Основы гостеприимства

гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора.

1. Проблемы развития гостеприимства РК

Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время, как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.После октябрьской революции в связи развитием производственной и непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена гостиница «Чайка». К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала, построенная в 1937 г., гостиница «Иссык». В конце 50-х начале 60-х годов началось строительство гостиничных зданий. В 70-х – 80-х годах сданы в эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности – «Алма-Ата», «Казахстан», «Отрар», «Достык» и др. уровень гостеприимства в нашей стране находится на среднем уровне. Только в отдельно взятых регионах его уровень увеличивается с развитием экономических связей с иностранными государствами. Так, например, в Астане растет число бизнес отелей, уровень обслуживания в которых соответствует международным стандартам. Проблема развития гостеприимства в стране зависит от потока иностранных туристов. Их число остается низким.

Дата добавления: 2015-08-13