Сущность и принципы гостиничного бизнеса

Гостиница – сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временно-го жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

• сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в гостинице персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей гостиничной сети и являются безусловными для исполнения.

Условно весь рынок гостиничной недвижимости можно разделить на верхний, средний и бюджетный сегменты, различающиеся классностью включенных в них объектов, уровнем цен на предоставляемые услуги, характеристиками основных потребителей и динамикой своего развития.

Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных и динамично развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно зависит от развитости гостиничной инфраструктуры и является одним из важнейших факторов, определяющих объемы въездного потока туристов в Россию. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ) за шесть месяцев 2005 года въездной туристский поток в Россию по сравнению с 2003 годом сни-зился на 10,6 %. Одной из основных причин является дефицит современных гостиниц туристского класса как в регионах, так и в Москве и Санкт-Петербурге. Среди 115 туроператорских компаний, работающих на рынке въездного туризма, эту ситуацию оценили как критическую 47 % туроперато-ров. Это означает, что состояние гостиничной инфраструктуры стало важнейшим негативным и сдерживающим развитие туризма фактором. Преодолеть сложившуюся ситуацию можно только путем серьезных инвестиционных вложений в гостиничную индустрию.

Принципы гостиничного бизнеса

Отметим, что гостиничный бизнес - это бизнес, который приносит хороший, стабильный доход. Кроме того, инвестиции в гостиничный бизнес представляют собой практически безрисковое капиталовложение, поскольку основным активом является недвижимость, которая в долгосрочной перспективе в среднем дорожает на 5% в год. Например, в Европе отель - это понятный и престижный бизнес, обладание которым удовлетворяет многие амбиции современных бизнесменов - инвесторов. Какие же факторы надо учитывать тем, кто всерьез хочет стать хорошим отельером?

Начнем с общеэкономических показателей. Доходы гостиниц во многом зависят от состояния туристической отрасли в целом. В настоящее время прогнозы экспертов Всемирной Туристской Организации до 2020 года весьма позитивны: мировая индустрия туризма будет демонстрировать ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов (их цены и разнообразия), улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов, глобализацией мировой экономики и т.д. Мировое население становится все более мобильным, что ведет к росту числа туристических поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный туризм, т.д.), а,следовательно, и к позитивному положению дел в гостиничной индустрии.

Кроме того, никто, наверное, не удивится, услышав, что одним из основных критериев успешности этого вида бизнеса является правильный подбор кадров.

До недавних пор кадры для гостиничного и ресторанного бизнеса в Украине готовил лишь Киевский техникум гостиничного хозяйства, открытый в 1979 году и во времена СССР единственный в этой области. Собственно подготовка специалистов по направлению "Туризм" была узаконена постановлением Кабмина лишь в 2002 году. Вскоре появились соответствующие специальности, в том числе "гостиничное хозяйство" и "ресторанное дело". И хотя подготовку кадров для сферы туризма и гостиничного хозяйства декларируют уже 146 (!) вузов, проблем в этой сфере хватает - как законодательных, так и образовательных.

Для того чтобы управлять современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших отелях. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые традиционно гарантируют высокий уровень подготовки. Напомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в сфере гостиничного бизнеса. Именно в этой стране в 1893 году открылась первая в мире школа отельного менеджмента

Учеба в швейцарском гостиничном институте дает не только престижный западный диплом, но и возможность вписаться в западную среду, получить собственный опыт жизни, учебы, работы и за рубежом. А самое главное - увидеть гостиничный бизнес изнутри, понять западную ментальность, завести новых друзей и партнеров по бизнесу в разных странах.

Секрет успеха лучших швейцарских школ заключается в том, что они, как правило, базируются в известных отелях. Студенты живут в комнатах для гостей, и это помогает им увидеть организацию гостиничного хозяйства с субъективной позиции гостя. За время обучения они проходят практику абсолютно во всех подразделениях. Они должны в мельчайших деталях знать работу, которую будут организовывать и контролировать в дальнейшем.

В швейцарских школах справедливо считают, что только лично пройдя азы профессии, можно стать настоящим профессионалом в гостиничном бизнесе. Вместе с тем уже с первого года обучения вводятся модули по менеджменту. Студентов учат вырабатывать собственные новаторские идеи, позволяющие совершенствовать гостиничный сервис. Требования к менеджерам растут вместе с развитием самой индустрии: они должны и грамотно управлять, и постоянно развивать креативные способности. Выпускники же отечественных заведений могут обладать неплохой теоретической подготовкой, но при этом не всегда знакомы с такими "азбучными" процедурами, как правильная сервировка стола в ресторане, быстрая регистрация гостя и др.

Кроме того, в профессии отельера есть нечто, чему трудно научиться -доброжелательность, неподдельный интерес к людям, желание помочь. Для представителей гостиничной индустрии очень важно любить свою работу, искренне улыбаться. Настроение сотрудников скрыть нельзя, оно передается клиентам. В какой бы вы стране ни находились, основы гостеприимства одинаковы: необходимо создать определенную атмосферу, ощущение уюта и комфорта - тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.

Вообще же, "круговорот гостей в природе" - основной принцип гостиничного предприятия. Его цель - создать такие условия, чтобы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы.

Однако любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ.

Если вы всерьез подумываете о гостиничном бизнесе, немаловажным нюансом является также понимание того, какой тип отеля вы хотите создать.

Отели бываю разные - много можно говорить о типах, видах и системах. Иногда бывает, что сложно разобраться, сложно определиться и сложно не ошибиться. В таком вопросе можно пойти классическим путем - выбрать систему управления будущего отеля, более того, можно даже изменить ее на любом из этапов работы.

Мировой гостиничной индустрии известны такие виды управления:

- Гостиничные сети - управление осуществляется управляющей компанией на основании контракта на управления / франчайзинг;

- Маркетинговые сети - управление осуществляется сетью информационных систем бронирования;

- Независимые управляющие компании - управление осуществляется группой профессионалов.

Гостиничные сети как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контракта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, т.е.предоставляются права на использование имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.

Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts.

Независимые управляющие компании - это группы профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия. Независимые управляющие компании не распространены в Украине, а свое рождение и массовое распространение получили в восточной Европе, где также распространена система аренды.

Кроме того, есть еще один вид управления - это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления. Именно в таком типе управления есть место творчеству и необычным, уникальным идеям.

Например, Клинтон Риббон, генеральный директор первой в Киеве пятизвездочной гостиницы-бутика "Опера" в одном из своих интервью сказал следующее: "Решение о вхождении в сеть принимается на уровне собственника. Но от своего имени могу сказать, что гостиницы, входящие в состав отельных сетей, не обязательно обречены на успех. Они создают себе репутацию международного игрока внутри Украины. Мы же стремимся стать локальным гостиничным предприятием с международными стандартами обслуживания. Верим, что потенциал Украины в гостиничной сфере не уступает странам, которые стали родиной раскрученных ныне гостиничных брендов. Мы не ищем панацею в известном имени, потому что это лишь оболочка. Наша цель - создать такую ценность гостиничной услуги, которая поднимет наше имя на не менее высокий уровень узнаваемости".

А управляющий ялтинской "Виллы "Елена" отмечает следующие преимущества независимого управления отелем: "Мы сами создаем свой сервис, и можем внести в него ту неповторимую индивидуальность, внимание к деталям, которых лишены сетевые гостиницы, в которых все чрезмерно стандартизировано. Интерьер каждого нашего номера уникален и великолепен так же, как и вид крымских ландшафтов из его окна. Кроме того, мы можем предлагать очень большой спектр индивидуальных услуг, постоянно расширяя спектр "приятных мелочей" сервиса".

Немаловажно учитывать также местрасположение отеля. Как-то владелец "Хилтона" на вопрос "Что самое важное при строительстве отеля?" ответил: "На первом месте - место, на втором - место и на третьем месте - место".

Например, пятизвездочный отель должен располагаться в центре города. Важную роль играет близость исторических памятников и общественного транспорта. Сейчас, в связи с глобализацией мировой экономики, многим специалистам приходится работать вдали от дома, потому-то так важно для них место их проживания. В центре города обычно наблюдается острая нехватка комфортных квартир для жилья. В подобных вариантах многие зарубежные страны предлагают альтернативу - апартаменты, которые специально предназначены для аренды. В большинстве случаев они находятся недалеко от центра и имеют все необходимое для быта и работы, предусмотрено и место в паркинге. Апартаменты удобны еще и тем, что их можно арендовать для целых делегаций, что, безусловно, плюс в организации работы. В Киеве примером таких апартаментов могут служить Senator Apartments. Каждый гость может рассчитывать на качество сервиса, предупредительность персонала и атмосферу домашнего уюта и комфорта. В то же время, несмотря на принадлежность к одной сети, каждый комплекс Senator Apartments сохраняет только ему присущую индивидуальность. В Ялте такие услуги предоставляет уже упоминаемая вилла "Елена". "У нас можно жить в течение любого периода, который удобен клиенту. Мы можем предложить оптимальное сочетание гостиничного сервиса и преимущества проживания в собственной квартире - говорит управляющий Виллой "Елена". Например, наши постояльцы могут как пользоваться услугами ресторана, так и готовить самостоятельно, поскольку все наши номера оборудованы полноценной кухней. Очень мало частных квартир в Ялте могут сравниться с нашими номерами по уровню комфорта".

Дата добавления: 2015-08-13