Процесс коммуникации. Умение продуктивно и бесконфликтно общаться – важное профессиональное ка-чество

Умение продуктивно и бесконфликтно общаться – важное профессиональное ка-чество менеджера. Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Обмен информацией – составная часть любой управленческой деятельности. Информация – это сообщение о положении дел где-либо, о каких-либо событиях и т.д.; сведения об окру-жающем мире (в данном случае о внутренней и внешней среде организации) и проте-кающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальными устройствами.

Средствами коммуникации могут быть как прямые связи между членами организа-ции, так и обмен письменной информацией, компьютерная связь. Первые носят название межличностных коммуникаций. От 50 до 90% своего времени менеджеры тратят на меж-личностные коммуникации, которые основываются на обмене вербальной информацией, на восприятии передаваемой информации, на семантике, на умении слушать и на эффек-тивной обратной связи. Второй тип коммуникаций – это организационные коммуникации.

Коммуникационные процессы можно подразделить на следующие:

• между организацией и внешней средой;

• между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации (информация передается с высших уровней на низшие), восходящие коммуникации (информа-ция передается с низших уровней на высшие), коммуникации между руководите-лем и подчиненным, коммуникации между руководителем и рабочей группой;

• между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации);

• между членами группы и группами (также горизонтальные коммуникации);

• неформальные коммуникации.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания инфор-

мации, являющейся предметом сообщений.

Процесс обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через информационный канал можно описать четырьмя основными этапами.

1. Формулировка или отбор идеи сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом общения.

2. Кодирование идеи и выбор информационного канала. Для того чтобы передать идею, ее необходимо закодировать. Для этого используют вербальные (словесные) и не-вербальные (интонации, жесты) символы. Кодирование превращает идею в сообщение. Затем отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования (речь, письменные материалы, видео- и аудиокассеты, электронные средст-ва связи и т.д.). Эффективность обмена информацией будет зависеть от того, насколько информационный канал соответствует передаваемой идее. Эффективность коммуника-ции увеличивается, если используют несколько каналов (например, обмен и письменной

и устной информацией).

3. Передача информации. Отправитель использует выбранный канал/каналы для физической передачи сообщения.

Организационное поведение

4. Прием и декодирование информации. Получатель принимает информацию и де-кодирует ее, т.е. переводит в свои мысли. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. С точки зрения руководителя, обмен инфор-мацией следует считать эффективным, если получатель произвел действия, которых от него ждал отправитель.

Для повышения эффективности обмена информацией может быть установлена об-ратная связь. Она помогает понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ро-лями. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, по-зволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл со-общения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.

К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди мо-гут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная ин-терпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), ин-формационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Совокупность каналов, по которым осуществляются коммуникации в организа-ции, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно раз-делить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытой коммуника-ционной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда. В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информа-ционных каналов. На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применя-ются комбинированные структуры.

Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется че-рез регулирование информационных потоков, создание системы обратной связи, сбор предложений, современные информационные технологии.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять парт-нера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с писаными и неписаными правилами дело-вого общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Большой по-пулярностью пользуются книги по деловому этикету и протоколу, психологии делового об-щения, выходящие за рубежом. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами.

Особое значение деловое общение имеет для деловых людей занятых бизнесом, а особенно международным бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. В результате человек на приеме не мучается вопросами, куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая с партнером в переговоры, знает, как его посадить и с чего лучше начать беседу.

Коммуникативное поведение в организации

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени этой стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае от-правляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организа-ций. На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, тех-нологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, свя-занных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу дейст-вительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Кроме того, знания делового протокола, этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерян-ность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подож-дать, когда это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношени-ям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым по-стоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избе-гать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основ-ную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирова-ние таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целе-сообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет пред-ставляет собой приближенную к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому что или целесообразно, или удобно, или просто ува-жительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современ-ном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, ко-торый знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее ра-ботать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психо-логический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Организационное поведение

Дата добавления: 2015-08-13