Мовленнєвий етикет. Культура управління

Етикет – (від фр. – „ярлик, етикетка”) – це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній прояв стосунків між людьми, культури особистості. Якщо службовий етикет – це правила поведінки у трудовому колективі, то мовленнєвим етикетом передбачено дотримання працівниками певної організації чи установи правил мовленнєвої поведінки (норм спілкування в трудовому колективі) (див.: 6.с.181-182).

Культура управління – це сукупність вимог, які ставляться перед зовнішньою стороною управління. Вона включає: а) уважне ставлення до потреб і турбот людини; б) оперативний розгляд усіх звернень і прохань. Повага до членів колективу, до їх почуття власної гідності має бути найважливішою серед усіх етичних норм.

Велика роль у створенні „здорового” колективу і нормальної, робочої атмосфери в ньому належить керівникові цього колективу. Тому керівник повинен бути ввічливим, коректним у спілкуванні, пунктуальним, відповідальним, принциповим, діловим і мобільним у справах.

Бути принциповим – це значить уміти відстоювати власну точку зору, що ґрунтується на твердій переконаності. Бути діловим – це значить уміти вчасно приймати рішення і домагатися їх виконання. Бути мобільним – значить своєчасно і швидко реагувати на події, правильно поводитись у колективі при розв’язанні найскладніших завдань, бути обізнаним з життям і справами колективу.

Окрему групу етичних правил становлять правила загальної культури поведінки: культура мовлення, особиста культура, культура робочого місця, взаємна ввічливість.

Щоби створити в колективі сприятливий психологічний клімат, керівник, запрошуючи до себе підлеглих, має хоча б кількома словами попередити їх про тему майбутньої розмови.

Прийом відвідувачів. Це один з видів приватного мовлення (спілкування), бо здійснюється між двома співрозмовниками, а не перед невизначеною кількістю слухачів, як публічне мовлення. Формально таке мовлення – приватне, але фактично воно не є особистою справою працівника, оскільки ведеться офіційно, від імені установи, яку репрезентує працівник. В обов’язки працівника установи (організації) входить: спокійно і привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба; уточнити щось особисто чи по телефону.

Риси усного мовлення у цій сфері спілкування такі:

– голос не напружується, до кінця фрази він помітно знижується, а протягом бесіди часто змінюється;

– темп мовлення залежить передусім від ситуації і тематики;

– пауз порівняно небагато;

– слова мають вимовлятися без особливої емоційності та виразності.

У лексиці службової особи має бути: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок); елементів професійного жаргону і діалектизмів. Службова особа повинна:

– ввічливо зустрічати відвідувача;

– уважно слухати;

– коректно говорити;

– детально розбиратися в порушеному питанні (справі);

– знати розв’язок питання (справи);

– ввічливо прощатися.

Правила для відвідувачів. Прийшовши на прийом у службовій справі, відвідувач для підтвердження своїх повноважень повинен подати службове посвідчення, лист або дозвіл на вирішення управлінської справи.

З метою створення ділової атмосфери, обстановки взаємної довіри слід одразу ж і без нагадування засвідчити свою компетентність у розв’язанні розгляданого питання. Кожен відвідувач має бути з керівником (працівником) установи ввічливим, стриманим, висловлюватися ясно, чітко, лаконічно, дотримуючись елементарних правил:

– спитати дозволу зайти;

– ввічливо привітатися;

– зняти головний убір;

– почекати, якщо працівник зайнятий;

– сідати лише з дозволу працівника;

– не палити;

– не забувати слова ввічливості, як-от: „дякую”, „будь ласка”, „прошу” тощо.

Телефонна розмова – це один із видів усного мовлення, за якого співрозмовники не бачать один одного, тому виключається передача інформації у супроводі міміки, жестів, виразу очей, основна вага припадає на лексичні та інтонаційні можливості співрозмовників.

Будь-яка службова телефонна розмова складається з таких основних компонентів:

1) момент встановлення зв’язку;

2) виклад справи;

3) закінчення розмови (заключні слова).

1). На початку службової розмови вказується на встановлення зв’язку між сторонами (Алло. – Я слухаю) і називаються ці сторони. При цьому слід назвати своє прізвище, ім’я, по батькові, а також сказати, від чийого імені ви говорите (установа, службова особа). У відповідь теж називають себе і установу (при цьому сторони вітаються). Якщо той, хто телефонує, не назвав себе, то співрозмовник змушений запитати: „Пробачте, з ким я розмовляю?” (на анонімний дзвінок не відповідати і покласти слухалку). Якщо хочуть переговорити не з тим, хто взяв слухалку, то звичайно кажуть: „Добрий день. Чи можна попросити до телефону Віняр Ганну Миколаївну?” На це зазвичай відповідають: „Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передам слухалку”, або „Прошу зачекати”, „На жаль, Ганни Миколаївни немає. Чи можу я їй щось передати?” (залежно від конкретної ситуації).

2). Виклад справи слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Цей етап розмови найважливіший і найтриваліший. Тому треба детально продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Розмова не повинна перетворюватися на монолог: викладаючи багатоаспектне питання, доцільно інформацію передавати частинами, робити змістовні паузи.

3). Ініціатива завершення розмови належить тому, хто її розпочав, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний до телефону службовець – жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона. Зазвичай, у службових телефонних розмовах обмежуються короткими проявами ввічливості: добрий день, дякую, прошу, до побачення. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все, що йому було сказано.

Ділові наради (засідання) – це високоефективний метод керування, на якому розв’язуються нагальні завдання роботи колективу.

Основне призначення нарад (засідань) полягає в тому, щоби за оптимальної кількості їх учасників (10-12 осіб) оперативно й аргументовано обмінятися думками та прийняти узгоджену найоптимальнішу ухвалу в залежності від характеру проблеми, яка виноситься для обговорення на нараду.

З-поміж видів нарад традиційно виділяють такі:

а) інформаційна (директивна або інструктивна) нарада, якою передбачено ознайомлення членів колективу (учасників) із новими даними, фактами, постановами тощо з наступним їх обговоренням;

б) оперативна (диспетчерська, селекторна, телефонна, комп’ютерна) нарада, якою передбачено охоплення таких етапів управління, як збір інформації, її опрацювання та прийняття рішень без скликання всіх учасників у певному місці;

в) дискусійна (полемічна) нарада, якою передбачено вільний виклад думок, гіпотез, точок зору тощо.

Хід наради (засідання) здійснюється головою наради, який надає слово доповідачам, слідкує за регламентом, за послідовністю виступів, тобто за дотриманням порядку денного наради. Хід наради протоколюється секретарем, а виконання ухвал контролюється призначеними відповідальними.

Час проведення нарад, підготовка наради (див.: 12, с.216-222).

Дата добавления: 2015-08-05