Структура ділової бесіди

Ділова бесіда складається з п’яти фаз:

1. Початок бесіди.

2. Передача інформації.

3. Арґументування.

4. Спростування доводів співрозмовника.

5. Прийняття рішень.

Фактори, що сприяють успіш­ному проходженню ділової бесіди:

· професійні знання дають можливість для реалізації високої об’єктивності, вірогідності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;

· ясність — дозволяє пов’язати факти і деталі, уник­нути двозначності, плута-нини, непорозуміння;

· наочність — максимальне використання ілюстратив­них матеріалів (доку-ментів, інформаційних джерел, таблиць, схем та ін.), асоціативних при-кладів і пара­лелей — знижує абстрактність викладу інформації;

· постійна спрямованість — слід постійно тримати в пам’яті основні завдан-ня бесіди і поступово доводи­ти їх до відома співрозмовника;

· ритм — підвищення інтенсивності бесіди в міру на­ближення її до завер-шення;

· повторення — повторення основних положень і ду­мок допомагає співроз-мовникові сприйняти інфор­мацію;

· елемент раптовості — являє собою продумане, але несподіване для спів-розмовника поєднання деталей і фактів;

· «насиченість» міркувань — необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чер-гувалися «злети», коли від спів­розмовника вимагається максимальна кон-центрація, і «спади», що використовуються для перепочинку і закріплення думок й асоціацій у співрозмовника;

· рамки передачі інформації — французький письменник і мислитель Вольтер зауважив: «Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все»;

· гумор і іронія — ситуативно доречні, якщо підніма­ють дух співрозмовників, їхню готовність до сприй­няття навіть неприємних аспектів бесіди.

Нарада як засіб колективного вирішення проблем є однією з ефективних форм управлінської діяльності. До­слідження свідчать, що приблизно 90 % ідей виникає у процесі колективного обміну думками. Очевидно, цим зу­мовлене вико-ристання її в організації роботи колективу.

Нарада — організаційна форма спільного обговорення і вирішен­ня керівником разом з підлеглими певних проблем, питань.

Керівники і спеціалісти витрачають на ділові зус­трічі 20 — ЗО % робочого часу. Більшість із них є масовими, що породжує різноманітні проблеми. Наради не завжди забезпечують очікуваний ефект, що спричинене неправильною техно-логією їх організації та проведення. Характерними недоліками нарад є час­те їх скликання, незадовільна підготовка, залучення до участі багатьох осіб (здебіль-шого перших керівників), необґрунтована тривалість основної доповіді і дебатів, нечіткий стиль проведення нарад, що призводить до їх затягування. Прийняті на нарадах рішення часто бува­ють незадовільно оформленими, а їх виконання пога-но контролюється, що знижує їх ефективність, породжує необхідність повторних засідань. До подібних наслід­ків призводить незнання чи невміння керівника пра­вильно обрати вид наради, чітко сформулювати пробле­му, належно організувати її обговорення і прийняття рішення.

У процесі управління організаціями використову­ють такі види нарад:

а) диктаторська нарада — керівник ознайомлює присутніх зі своїми розпоря-

дженнями, власним погля­дом, з постановою чи наказом вищого керівництва.

Ін­коли дозволяє учасникам наради ставити запитання. Обмін думками відсут-

ній;

б) автократична нарада — різновид диктаторської. Керівник кожному ставить

запитання і вислуховує від­повіді. У такій нараді бере участь небагато праців-

ників. Крім ситуації, коли підлеглому доводиться відповідати на запитання

керівника, він поводиться пасивно. Акти­візація учасника наради не передбачає

су­перечки з керівником;

в) сегрегативна нарада — керівник або працівник за його дорученням виголо-

шує доповідь, потім відбувають­ся дебати, в яких бере участь кілька учасників

за вибо­ром головуючого. Ця нарада є псевдодискусійною (вис­туп підготовле-

ний заздалегідь). Вона може спричинити розкол колективу, виникнення анти-

патії до керівника чи до промовців, тому не варто нею зловживати;

г) дискусійна нарада — вільний обмін думками, за­гальне голосування, прийнят-

тя рішення, яке потім під­лягає затвердженню керівництвом. Варіантом може

бу­ти одноосібне прийняття рішення керівником після осмислення висловле-

ного і запропонованого на нараді;

ґ) вільна нарада — аморфна, без чітко сформульова­ного порядку денного, а

інколи й без головуючого. Метою її є обмін думками; прийняття рішення не-

обов’яз­кове. Така нарада виникає в автомобілі, у кулуарах офіційної наради

тощо;

д) проблемна нарада — спрямована на пошук вирі­шення певної проблеми.

Відбувається вона за традицій­ною схемою: доповідь — запитання — дебати —

прий­няття рішення. Для вирішення проблем часто викорис­товують метод

«мозкової атаки»;

є) інструктивна (інформативна) нарада — передба­чає передавання розпоря-

джень та необхідних даних зверху донизу ієрархічними щаблями управління.

Ор­ганізовують її за необхідності конкретизувати завдання для виконавців,

роз’яснити питання, що назріли, вста­новити терміни виконання доручень;

є) оперативна («диспетчерська», «п’ятихвилинка», «літучка» тощо) нара-

да — призначена для отримання інформації про стан справ у виробництві

(знизу догори за схемою управління). Отримавши необхідні дані, го­ловуючий

на місці приймає рішення, надає необхідну допомогу. В організації оператив-

них нарад важливо чітко визначити їх основну мету, яка може бути інформа-

ційно-пізнавальною (взаємний обмін інформацією між дирекцією і керівника-

ми цехів, підрозділів про рух матеріальних потоків у виробництві), контроль-

но-регу­лювальною (виявлення порушень, відхилень і спону­кання винних до їх

усунення), нормативно-оцінною (підбиття підсумків роботи за добу, визначен-

ня передо­виків) або творчо-пошуковою (пошук колективних рі­шень складних

та міжвідомчих проблем).

Вибір конкретного виду наради залежить від пред­мета обговорення, тради-цій в організа­ції, уподобань керівника та ін. Як правило, більшість нарад поєд-нують у собі елементи різних їх видів, бо го­ловна вимога до них — об’єктивний аналіз проблеми, прийняття ефективного рішення, доведення його до ви­конавців тощо.

`Одним з організуючих моментів ділової наради є пра­вильно складений порядок наради. Це, як правило, письмовий документ, що розсилається учасникам заздалегідь і містить певну інформацію:

ü тема наради;

ü мета наради;

ü перелік обговорюваних питань;

ü час початку і закінчення наради;

ü місце, де вона проходитиме;

ü прізвища і посади доповідачів, усіх, хто відповідає за підготовку окремих питань і наради в цілому;

ü час, відведений на кожне питання;

ü місце, де можна ознайомитися з матеріалами щодо кожного з питань.

Якщо учасники наради будуть проінформовані зазда­легідь про предмет об-говорення, тоді вони матимуть змо­гу не тільки попередньо ознайомитися з ма-теріалами, але й продумати конструктивні пропозиції щодо невирішених проблем. Якщо учасники наради не проінформовані, то починається вільне висловлювання думок, поглядів, що провокує дискусію і не сприяє ухваленню ефективного рі-шення. Доцільно проводити ділові наради у певний день тижня (за винятком поза-планових, екстрених засідань), бажано наприкінці робочого дня або в другій його поло­вині.

Тривалість наради не повинна перевищувати півтори-двох годин.

Для керівника ділової наради важливим є:

1. Почати її вчасно.

2. Повідомити про реґламент.

3. Узгодити правила роботи, уточнити порядок денний.

4. Призначити відповідального за реґламент і протокол.

5. Попередити про зняття з порядку денного виступів, які торкатимуться неакту-

альних питань, містять зайві емо­ційні оцінки, особисті враження замість кон-

структивних пропозицій тощо.

6. Вимагати використання тільки конструктивної кри­тики, називати конкретні

факти та їхні причини, пропо нувати шляхи рішення проблеми, усунення недо-

ліків ро­боти організації.

7. Суворо вести нараду відповідно до визначеного по­рядку денного і мети, за-

безпечити з цією метою віддачу від кожного учасника і надати конструктив-

ного характеру обговоренню в цілому.

8. Слідкувати за реґламентом виступів, не допускати його порушення, стимулю-

ючи конкретність, наявність змістов­ного аналізу, реальних пропозицій, рі-

шень, ідей.

9. Дотримуватися коректності у проведенні дискусії.

10. Використовувати різноманітні прийоми для активі­зації уваги учасників нара-

ди.

11. Підводячи підсумки наради, узагальнити все сказане, сформулювати висновки,

визначити завдання на майбутнє.

12. Завершити точно о призначеній годині.

Ділові переговори є важливим елементом ділового спілкування. За формою вони нагадують співбесіду, ос­кільки, на відміну від спілкування з аудиторією, їм властивий тісніший інтелектуальний, емоційний контакт між партнерами. Мета будь-яких перегово­рів полягає в тому, щоб переконати протилежну сто­рону в необхідності і вигідності взаємного співробіт­ництва.

Ділові переговори відбуваються між де­легаціями. Участь у них потребує вміння впливати на групу людей, які чітко усвідомлюють власні інтереси.

Ділові переговори — процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності різних, а інколи й суперечливих інтересів.

Теми ділових переговорів можуть стосуватися різно­манітних аспектів діло-вої взаємодії з партнерами, кон­курентами, органами державного управління та місце­вого самоврядування.

У проведенні ділових переговорів важливу роль ві­діграють різноманітні суб’єктивні чинники: здібності, навички, вміння переконувати тощо. За столом переговорів можуть зійтися люди, які мають різний досвід, темперамент, освіту, комунікативну культуру (сангві­нік і холерик, флегматик і меланхолік, інженер і еконо­міст), що відповідно впливає на атмосферу, зміст і ре­зультат переговорів. Вони можуть бути невимушеними або напруженими, продуктивними або не-конструктив­ними. Тому підготовка до ділових переговорів є особли­во важливим етапом їх проведення.

Готуючись до переговорів, слід виходити з того, що їх результат залежить від багатьох на перший погляд навіть незначних чинників. Усе, що обумовлює ділову налаштованість, емоційний настрій партнерів, має бути заздалегідь проду-мане і відповідно організоване. Тому на цьому етапі необхідно спланувати проце-дури, пов’я­зані з прийомом партнерської делегації, вибудувати ймовірну і бажану структуру переговорів.

Традиційно плануванням переговорів та іншими питаннями займається їх ініціатор. Він формулює про­позиції для обговорення, заздалегідь з’ясувавши проб­леми і потреби партнера. При цьому важливо мати не­спростовні арґументи, що продукція чи послуги фірми-ініціатора можуть їх задовольнити. Позитивно впливає на перебіг переговорів результат і економічне обґрунту­вання вигідності для обох партнерів пропонованих діло­вих зв’язків.

На етапі підготовки ділових переговорів менеджер повинен постійно конт-ролювати якість і терміни вико­нання робіт, аналізувати і усувати причини, які пере­шкоджають досягненню наміченого.

Після розроблення плану майбутніх переговорів потрібно письмово (обмін листами поштою, телефак­сом, через електронну мережу) узгодити з партнером терміни і програму візиту його представників. Іноді для цього вистачає телефон-них розмов. З’ясувавши пробле­матику, час, місце переговорів, склад делегації, ймовір­но вигідний для обох сторін результат, можна скласти детальний план їх підготовки, організувати необхідні підготовчі роботи і налагодити за ними кон-троль.

Підготовка до візиту представників партнера має охоплювати все, що сто-сується прибуття та перебуван­ня делегації (зустріч в аеропорту чи на вокзалі, су-про­водження до готелю, вирішення організаційних, інфор­маційних, комунікатив-них, побутових проблем тощо). Особливо реагують на такі аспекти ділової взає-модії представники іноземних фірм.

Байдужість до організаційних проблем може вкрай негативно позначитися на настрої партнерів під час пе­реговорів, від чого, як відомо, залежатимуть і їх резуль­тати. Тому потрібно продумати усі ймовірні потреби де­легації, подбати про створення максимально зручних умов для неї. Для цього мають бути організовані необ­хідні транспортні засоби, залучені особи, які за необхід­ності супроводжува-тимуть учасників делегації.

Особливо важливо створити комфортний, дружелюб­ний настрій за мить до переговорів. Делегацію зустрічають біля входу в приміщення, в якому вони від-буватимуться, супроводжують до приймальні, допо­магають зняти верхній одяг, пропонують чай або каву.

Перед початком переговорів на столах ставлять мі­неральну воду і бездо-ганно чисті склянки. Наявність на столі попільнички є свідченням, що в примі-щенні до­зволяється палити, однак перед цим доречно буде попросити дозволу у присутніх. Відсутність на столі по­пільнички означає, що в цьому приміщенні палити не прийнято. У такому разі необхідно підготувати спеці­альне місце для курців. У кімнаті для переговорів по­винно бути чисто, не душно і не шумно. Необхідно, щоб стільці були максимально зручними. Не варто їх стави­ти проти вікон, оскільки учасникам переговорів може заважати сонячне світло або їх відволікатиме пейзаж за вікном. Дехто, наприклад, може побоюватися протягу, і це потрібно також врахувати. З огляду на індивідуаль­ні уподобання найкраще запропонувати гостям самим обрати для себе місця. Якщо у кімнаті є телефон, його на час переговорів вимикають, щоб не відволікати ува­ги під час розмови. На вхідні двері доцільно повісити табличку: «Не заходити, тривають переговори».

До прибуття партнерської делегації всі учасники пе­реговорів від фірми-іні-ціатора, а також технічний, об­слуговуючий персонал повинні бути в зборі. У при-сут­ності гостей не можна обговорювати власні, внутріфірмові справи, входити, виходити без вибачення.

Найдоречніше зосередити увагу на партнерах, щоб ніхто з них не почувався самотньо, незручно. Спектр розмов може бути надзвичайно різноманітним — від емоційно-настроєвих до ділових, якщо комунікативна ситуація цьому сприяє.

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ці правила зумовлені найважливішими принципами загальнолюдської мо-ралі й моральності.

Не секрет, що на роботі кожна людина є об’єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запитувати, слухати, виявляти поша-ну до інших тощо.

Дотримання правил ділового спілкування є обов’язковим для всіх: і керівни-ків, і підлеглих, – так як вони мають сприяти створенню здорового морально-пси-хічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці.

Дотримання правил ділового спілкування керівником:

· намагатися робити зауваження підлеглим віч-на-віч;

· навчитися заохочувати підлеглих;

· визнавати свої помилки;

· уміти карати;

· не сперечатися через дрібниці;

· бути доброзичливим, делікатним.

Дотримання правил ділового спілкування підлеглим:

· володіти загальною культурою;

· порядно ставитися до інших;

· поважати людську гідність колег;

· не лицемірити, не брехати;

· бути ввічливими;

· свої негаразди, прикрощі залишати за межами установи (підприємства, організації);

· бути доброзичливими, сумлінними, шанобливими, тактовними, делікат-ними;

· уміти висловлювати співчуття.

Основні постулати безконфліктного спілкування:

· постулат семантичного зв’язку (наявність загальної теми);

· новизна інформації у викладі точок зору;

· уникання зайвої деталізації;

· постулат детермінізму (знання причинно-наслідкових відношень, явищ, подій);

· постулат тотожності (наявність спільної вихідної точки зору для обох співрозмовників);

· обізнаність із минулим;

· прогнозування майбутнього;

· істинність у словах і діях, словах і реаліях.
Дотримуючись цих постулатів ділового спілкування та норм літературної

мови, співрозмовники завжди дійдуть згоди й п розуміються.

Таблиця № 1

Невербальне спілкування

кінетика

праксодика і екстралінгвістика

таксика

проксеміка

експресивно виразні рухи

візуальний контакт (погляд)

інтонація

потиск рук

орієнтування

поза

направленість рухів

гучність

поцілунок

дистанція

жест

довжина поглядів

тембр

поплескування по плечах

міміка

частота контакту

пауза

усмішка

хода

зітхання

сміх

плач

покашлювання

тональність

Таблиця № 2

Частина і елементи обличчя	Емоційні стани
гнів	презирство	страждання	страх	подив	радість
Положення рота	Рот відкритий	Рот закритий	Рот відкритий	Рот звичайно закритий
Губи	Кутики губ опущені	Кутики губ трохи підняті
Форма очей	Очі відкриті або звужені	Очі звужені	Очі широко відкриті	Очі примружені або відкриті
Яскравість очей	Очі блищать	Очі тьмяні	Блиск очей не виражений	Очі блищать
Положення брів	Брови зсунуті до перенісся	Брови підняті вверх
Кутики брів	Зовнішні кутики брів підняті вверх	Брови підняті вверх
Чоло	Вертикальні складки на чолі і переніссі	Горизонтальні складки на чолі
Рухомість обличчя і його частин	Обличчя динамічне	Обличчя нерухоме	Обличчя динамічне

ПРАКТИЧНИЙ БЛОК

1.Вам треба порадити своєму товаришеві почати готуватися до виступу з науко-

вою доповіддю. Як це Ви зробите?

2.Використовуючи етикетні формули, усно змо­делюйте бесіду (на вибір):

а) між особою, що влаштовується на роботу, та умовним роботодавцем;

б) між директором навчального закладу і студентом, який без поважних причин

не з’явився на заняття.

3. Самостійно сформулюйте мету бесіди, скла­діть її план.

4.Представте доповідача наукової доповіді. За­пишіть Ваше представлення.

5.Підготуйте та виголосіть доповіді на такі теми:

1. Роль і значення мови в суспільному житті.

2. Функціональні стилі сучасної української літературної мови.

3. Невербальні засоби спілкування.

4. Ввічливість — основа етикетного спілкування.

5. Займенник у сфері етикетного мовлення.

6.Узгодьте підмет з присудком у числі:

А. Ви (бути) на засіданні? Скільки часу ви (витратити)? Чи (знайти) ви потрібну книгу?

Ви дуже (зайнятий), я не заважатиму вам. Чи (задоволе­ний) ви відповіддю студента? Ви (радий) з нашої перемоги?

Виставка-продаж (відкритися) вчора. Завкадрів (підготу­вати) наказ про від-рядження. Кафе-їдальня (прийняти) пер­ших відвідувачів.

Більшість присутніх (погодитися) з висновками комісії.

Два студенти (виступити) на міській студентській конференції. Кілька примір-ників книги (надійти) до магазину.

Б. Ви (прийти) дещо рано, почекайте. Ви (написати) пре­красну роботу, чи (отри-мати) ви позитивну відповідь?

Ви дуже (потрібний) нашій комісії як консультант. Чому ви (відсутній) на лекції? Ви гарно (підготовлений) як фахівець. Диван-ліжко, (виготовлений) вашою фірмою, має великий попит серед покупців нашого магазину Бланк-замовлення (заповнений) відповідно до інструкції. Начвідділу (запросити) до кабінету.

Велика кількість працівників (перебувати) у відпустці. Дуже мало творів (бути вдалим). Сім слухачів курсів достро­ково (скласти) іспит з історії України.

7. З’ясуйте лексичне значення слів. За потреби скористайтеся слов­ником.

Увічливість, чемність, тактовність, толерантність, ка­тегоричність, комолі-мент, доречність, звертання, адрес (вітальний), етикет, мовний етикет, повага, чемність, то­нальність, контакт, (мовні) табу.

8. Перекладіть українською мовою, увівши слова-зв’язки в речення.

Позвольте также...; пользуясь случаем, я хотел бы...; одновременно хочу сказать...; хочу также заметить, что...; просим также особое внимание обратить...; считаем целесообразным...; уместным будет замечание относительно...; не лиш-ним будет также упомянуть...; еще раз благодарим Вас...; благодарю за помощь в ситуации....

9. Утворіть від назв населених пунктів назви мешканців чоловічої статі.

Зразок: Алупка — алупкинець.

Андріївка, Батурин, Бердянськ, Біла Церква, Борис­піль, Вишгород, Вінниця, Глухів, Городище, Гребінка, Джанкой, Дніпропетровськ, Донецьк, Євпаторія, Жи-то­мир, Запоріжжя, Івано-Франківськ, Ірпінь, Канів, Кірово­град, Ковель, Кремен-чук, Лубни, Луганськ, Луцьк, Львів, Миколаїв, Миргород, Одеса, Острог, Пиря-тин, Полтава, Рахів, Рівне, Севастополь, Тернопіль, Умань, Харків, Чер­каси, Чер-нігів, Ялта, Ясна Поляна.

10. Перекладіть текст українською мовою. Розкрийте особливості українського

мовного етикету.

У разных народов существуют свои особенности в порядке приветствия, но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе оди-наков: встречаясь, люди желают друг другу доброго утра, дня или вечера, добра и благополучия в семье, здоровья. Если у вас нет возможности подробно ознако-миться с обычаями того или иного народа, лучше следовать общепринятым нор-мам. Главное, следует всегда помнить о том, что приветствие — это ваша «визит-ная карточка», по которой окружающие будут судить о степени вашей вежливос-ти и учтивости по отношению к другим и будут относиться к вам так же, как и вы относитесь к ним. Надо быть очень осторожным при использовании разных сло-вечек из молодежного сленга, например «классно», «клево», «фартово» и им по-добных. К сожалению, современный язык слишком засорен словами, имеющими часто уголовно-блатное происхождение, а многие люди употребляют их, даже не задумываясь об этом. Безусловно, большинство подобных слов абсолютно не под-ходит для лексикона воспитанного человека, хотя подчас они очень распростра-нены в среде молодых людей, которые используют такие выражения, чтобы вы-глядеть «своими» в компании. Но это лишь один аспект. А неопрятная, замусо-ренная речь так же неприятна, как и неопрятньїй человек. Конечно, идеального собеседника скорее всего не существует. Главное в разговоре — это уметь слу-шать и соблюдать чувство меры (Энциклопедия этикета).

11. Прочитайте текст. Охарактеризуйте правила ділового етикету в Україні.

Англійці у ділових стосунках жорстко дотримуються правил протоколу. У привітаннях і звертанні дворянські титули використовують часто, навіть у колі близьких знайомих. Точність дуже цінується, однак не слід прихо­дити до призна-ченого часу, це може бути сприйнято як неповага.

У Великій Британії частіше, ніж у інших країнах Євро­пи, прийнято запро-шувати друзів додому. А от ділових партнерів найчастіше запросять до ресторану. Підготовці до перемовин англійці надають небагато уваги. Традицій­ним для бри-танців у всі часи є уміння уникати гострих ку­тів під час бесіди (Сучасний ети-кет).

12. Складіть риторичну промову, мета якої — переконати слуха­чів, що до-

тримання правил етикету створює престижний імідж інтелігентної лю-

дини. Для аргументації використайте вислови відомих людей:

1. Манери не дрібниці, вони плід шляхетної душі і чес­ності розуму

(А. Теннісон).

2. Вихованість — єдине, що може привернути до тебе людей з першого по-гляду, бо щоб розпізнати в тобі великі здібності, потрібно більше часу (Ф. Чес-терфілд).

3. Не проминіть ніколи людину, не привітавши її, і добре слово їй мовте («Повчання дітям» Володимира Мономаха).

4. Хто принижує оточуючих, той ніколи не буде вели­кий сам (Й.-Г. Зейме).

5. Добірність у звертанні краще від добірності форм; вона надасть більше насолоди, ніж картини і статуї; це найвитонченіше з усіх образотворчих мистецтв (Р. Емерсон).

6. Етикет — це розум для тих, хто його не має (Вольтер).

13. З’ясуйте значення слів. Проведіть обговорення теми «Що таке супереч-

ка?».

Діалог, полілог, монолог, доведення, переконання, ар­гументація, спросту-вання (думки), опонент, полеміка, диспут, дебати, суперечка, істина, змагання (словесне), дискусія.

14. Перекладіть словосполучення. З кількома (на вибір) складіть короткий

діалог.

При условии, при желании, по просьбе, по невнимательности, по ошибке, при исполнении служебных обязанностей, при подписании договора, повестка дня, принимать меры, принимать участие, протокол разногласий, неприбыльная деятельность, взыскать штраф, возбуждение иска, источник финансирования, нанести ущерб, заключать соглашение, действовать на оснований.

15. Підготуйте коротке повідомлення на тему: «Рекомендації щодо ведення

ділових бесід».

16. Поясніть, як ви розумієте вираз «Техніка ведення бесіди – це мистецтво

спілкування з людьми».

17. Поясніть, чому орієнтування в ситуації й людях має важливе значення в

бесіді?

18. Розкажіть, як має проходити обговорення питання.

19. Розкажіть про особливості стратегії переговорів.

20. Розкажіть про особливості підготовки до переговорів.

21. Сформулюйте і запишіть 6 – 8 основних, на вашу думку, рекомендацій щодо

ведення переговорів.

22. Доведіть, що ділові наради є засобом колективного вирішення проблем.

23. Опишіть, як діє на підприємстві тип людини – виконавець.

24. Допишіть речення:

1. Соціально активна особистість – це …

2. Винахідливою особистістю є людина, яка …

3. Людина творча і людина створююча – це …

БЛОК ІНДИВІДУАЛЬНИХ ЗАВДАНЬ

1.Використовуючи формули ввічливості, складіть діалоги, в яких обговорю-

ються подані нижче ситу­ації:

А. Чи підготували ви матеріали до звітної доповіді? Чому ви запізнилися на роботу?

Б. Чи поїдете ви на наукову конференцію до Харкова? Як мені підготувати виступ на нараді?

2. Підготуйте коротке повідомлення на тему: «Завершення – основний етап

бесіди».

3. Підготуйте короткий усний виступ на тему: «Тактика і принципи перегово-

рів».

4. Підготуйте усне повідомлення на тему: «Нарада. Особливості підготовки до

неї».

5. Змоделюйте бесіду, яка відбувається між керівником установи та особою,

яка за власним бажанням хоче звільнитися з роботи.

6. Створіть рольову ситуацію. При обговоренні й розборі виконаного завдання

зверніть увагу на поведінку її учасників, їх міміку, жести, інтонацію, до-

три­мання мовно-етикетних правил.

а) Ви – студент І курсу. Вам треба звернутися з проханням: до директора
технікуму, заввідділенням, викладача, одногрупника;

б) Ви – голова профкому. До Вас прийшов: товариш, подруга, незнайомий
чоловік (жінка), керівник установи, техпрацівник. Прийміть їх;

в) Ви – працівник адміністрації. Вам слід по телефону попросити:

– ученого із університету виступити на конференції;

– керівника підприємства надати допомогу в проведенні міського заходу;

г) Ви – керівник комерційної структури. У вас на фірмі є вакантне місце. Вам слід поговорити з трьома – чотирма претендентами на це місце. Вони при­
йшли за оголошенням.

БЛОК ЗАПИТАНЬ І ЗАВДАНЬ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Що таке спілкування?

2. Що треба розуміти під «технікою» спілкування?

3. Чому кажуть, що спілкування – найбільша розкіш на світі?

4. Які компоненти включає спілкування як процес встановлення і розвитку

контактів?

5. Яке спілкування називається безпосереднім?

6. Яке спілкування називається опосередкованим?

7. Які ви знаєте різновиди спілкування за кількістю учасників?

8. За якими характерними ознаками спілкування поділяється на міжособистіс-

не і рольове?

9. Яке спілкування називається міжособистісним? Рольовим?

10. Яке спілкування можна назвати діловим?

11. Як ви розумієте вислів етична сторона спілкування?

12. Які ви знаєте рівні моральної культури?

13. Що відносять до моральних цінностей?

14. Чому у своїй поведінці люди дотримуються різних моральних норм і правил?

15. Які ви знаєте основні принципи етики?

16. Що таке мовленнєвий етикет?

17. Які типові етикетні ситуації Ви знаєте?

18. Як можна познайомитися із особою, яка Вас заціка­вила?

19. Як можна висловити згоду, відмову?

20. За допомогою яких словесних формул можна втішити, заспокоїти людину?

21. Як можна висловити співчуття?

22. Що таке бесіда?

23. З яких етапів складається бесіда?

24. Що треба пам’ятати, щоб успішно провести бесіду?

25. Що таке доповідь?

26. Яку інформацію має знати доповідач заздалегідь?

27. З яких основних частин складається доповідь?

28. Охарактеризуйте причини виникнення в оратора страху перед аудиторією.

Як подолати страх перед аудиторією?

29. Яким чином підготуватися до публічного виступу? З яких ком­понентів тра-

диційно складається план виступу?

30. Яке смислове навантаження повинен нести початок виступу?

31. Як розвинути виступ після того, як оратору вдалося привернути до себе увагу

слухачів?

32. Яким чином слід використовувати під час промови факти, дока­зи, цитати,

жарти, наочність?.

33. У чому полягає зміст підготовки до дискусії?

34. Охарактеризуйте особливості «грубих» прийомів впливу на опо­нента.

35. Обґрунтуйте варіанти поведінки учасника дискусії під час вико­ристання

«тонких» прийомів впливу на нього.

36. В яких ситуаціях необхідно використовувати нараду як засіб ко­лективного

вирішення проблем?
37. За яким принципом обирають вид наради?

38. Які параметри повинен охоплювати план проведення нарад в організації?

39. Що потрібно для того, щоб нарада пройшла результативно?

40. Де і чому фіксують результати нарад?

41. Коли можна досягти ефекту від нарад?

42. Які основні етапи включає підготовка до наради?

43. Від чого залежить техніка проведення наради?

44. Які ви знаєте етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного

обговорення проблем?

45. Охарактеризуйте роль ділових переговорів у життєдіяльності організації.

46. У чому полягає підготовка до ділових переговорів?

47. Охарактеризуйте типові помилки у процесі ділових переговорів.

48. Поясніть термін «ключова людина» на переговорах.

49. Які види запитань сприяють успішному проведенню ділових пе­реговорів?

50. Які види запитань заважають успішному проведенню ділових переговорів?

51. Якими методами можна скористатися для успішного проведен­ня ділових

переговорів?

52. Як завершуються ділові переговори?

53. На що необхідно звернути увагу, аналізуючи проведені ділові переговори?

54. Які соціальні типи людей формуються в організації (на підприємстві)?

55. Які позитивні якості людей мають значення в управлінні (підприємстві)?

56. Яких правил повин дотримуватися кожен працюючий?

57. Назвіть невербальні засоби інформування.

58. 1. Прочитайте поданий текст, визначіть його основну тему.

2. Визначіть основну інформацію кожного абзацу.

3. Які приклади зовнішньої культури поведінки Ви можете навести?

Культура спілкування в колективі

Культура управління ставить високі вимоги до культури поведінки, до оформлення управлінської документації, до ети­ки в процесі управління, зокрема висувається низка лінгвістичних вимог, що полягають у використанні у сфері управління державної мови, у дотриманні правил правопису, стилістич­них та інших мовних правил.

Етичні норми культури управління — це своєрідні амор­тизатори, які до-помагають створити в колективі товарись­ку атмосферу, взаєморозуміння і взаємну повагу. Щоб пра­вильно поводитися, кожен працівник повинен усвідомлювати свою реальну роль і місце у конкретному колективі, критично самооцінювати себе й на цій підставі будувати правильні взає­мини з іншими членами колективу.

Досвідчений керівник повинен намагатися створити в колек­тиві належну атмосферу стосунків і потрібний тон спілкуван­ня — як у прямому, так і в перенос-ному значенні цього слова.

У прямому — це значить, що співробітники звикають роз­мовляти спокійно, коректно, увічливо. На жаль, у деяких ко­лективах стають нормою крик, лайка, ци-нічні, грубі, двозначні характеристики, зауваження. Ця образлива манера розмов-ля­ти з часом уже не викликає протесту: грубощі та лайку про­сто пропускають повз вуха.

У переносному — це значить, що в колективі панує атмос­фера доброзичли-вості та взаємоповаги. За свідченням соціо­логів, в ображеної, виведеної з рівноваги людини продуктивність праці знижується на 50 відсотків.

Травмує працівників манера керівника багатозначним то­ном викликати їх до себе, не попередивши навіть про тему майбутньої розмови.

Окрему групу етичних правил становлять норми зовніш­ньої культури пове-дінки: культура мови, особистої культури, виробничої культури, взаємної ввічни-вості.

Так, правила ввічливості вимагають, щоб службова особа, зайшовши до ка-бінету керівника, не сідала без запрошення. Але, у свою чергу, посадовець не по-винен зустрічати відвідувача, си­дячи, а мусить підвестися, привітатися, запросити його сісти. Не можна курити в кабінеті начальника без його дозволу, але й керів-никові не слід приймати відвідувача з цигаркою в роті.

Таким чином, правила існують не лише для членів колективу, а й для керів-ника.

59. Підготуйте реферат на тему: «Класифікації соціальних типів підлеглих,

керівників».

ПСИХОЛОГІЧНИЙ ТЕСТ

Тест «Чи володієте ви аудиторією»

1. Чи потребуєте ви детальної підготовки до виступу залежно від складу

аудиторії, навіть якщо неодноразово виступали на цю тему?

2. Чи відчуваєте спустошення і різке зниження працездатності після виступу?

3. Чи хвилюєтеся перед виходом на трибуну настільки, що повин­ні заспокоювати

себе?

4. Чи завжди розпочинаєте виступ однаково?

5. Ви приходите задовго до початку виступу?

6. Чи потребуєте ви три-п’ять хвилин, щоб встановити первинний контакт з

аудиторією?

7. Чи прагнете виступати, чітко дотримуючись плану виступу?

8. Чи любите рухатися під час виступу?

9. Чи відповідаєте на записки із запитаннями під час виступу, не групуючи їх?

10. Чи дозволяєте собі жартувати під час промови?

Ключ до тесту

Якщо ви відповіли однозначно «так» на всі запитання тесту, ви во­лодієте індивідуальним стилем виступів.

Позитивні відповіді на запитання 1, 4, 5, 6, 7, 9 і негативні на ін­ші свідчать про те, що ви належите до авторитарного типу; навпаки — до демократичного.

Якщо ви відповіли «ні» на питання 2, 3, 5, це означає, що у вас сильний тип нервової системи. Відповіді «ні» на питання 1, 4, 6 і 10 свідчать про вашу емоцій-ність.

Якщо з’ясувалося, що ви належите до першого типу, не намагай­теся насліду-вати манери другого — нічого не вийде! Ви повинні так опрацювати свою тему, щоб передбачити все, що стосується компози­ції, змісту і мови, скласти деталізо-ваний конспект, навіть якщо й не збираєтеся ним користуватися. Людині демокра-тичного типу необхід­но, перед тим як вийти на трибуну, максимально контролю-вати свої поведінку, міміку, жестикуляцію, щоб зберегти оригінальну манеру спіл-кування з аудиторією.

МІКРОСИТУАЦІЇ

1. Ви — начальник цеху. У зв’язку з проведенням реорганізації вам необхідно перекомплектувати кілька бригад відповідно до нового штатного списку. Як ви ви-рішите це питання?

А.Візьмуся до справи сам, вивчу всі списки і особові справи пра­цівників цеху, запропоную свій проект для обговорення на загальних зборах.

Б. Запропоную вирішити це питання відділу кадрів.

В.Створю спеціальну комісію, якій доручу вивчити питання, вра­хувати поба-жання працівників і укомплектувати бригади.

Г. Призначу нових бригадирів і доручу їм підібрати собі людей.

2. У місті N розташовані поруч дві виробничі організації — «А» і «Б», які до-недавна були підпорядковані одному міністерству. Свого часу на території орга-нізації «А» було побудовано котельню, яка обслуговува­ла потреби обох організа-цій. Після приватизації організації «А» і «Б» стали самостійними відкритими ак-ціонерними товариствами. Певний час акціонерне товариство «А» продовжувало постачати тепло акціо­нерному товариству «Б» за узгодженими тарифами. Однак невдовзі між ними стався конфлікт з приводу того, що відкрите акціонерне това-риство «А» різко підвищило тарифи на тепло. ВАТ «Б» з новими тари­фами не погоджувалося: виробництво його продукції могло б стати збитковим. Виникла потреба в переговорах, які відбулися між делега­ціями на території ВАТ «А», до складу яких входили:

Делегація ВАТ «А»	Делегація ВАТ «Б»
Посада	Прізвище, ім’я, по батькові	Посада	Прізвище, ім’я, по батькові
Заступник гене-рального дирек-тора з виробництва	Покотилов Андрій Павлович	Заступник гене-рального дирек-тора з виробництва	Рущик Григорій Іванович
Головний технолог	Сердюк Ольга Григорівна	Головний технолог	Іванчо Віктор Вікторович
Головний економіст	Запорожець Анатолій Денисович	Головний економіст	Голубка Анастасія Петрівна

Однак переговори не досягли мети, про що свідчить розшифровка їх стено-грами.

Дата добавления: 2015-08-03