Психологический статус фармацевтической помощи

Потребители ЛС оценивают фармацевтическую помощь по двухфакторной модели:

• Первая категория факторов связана с функциональными (обязательными) свойствами ЛС.

• Вторая – снимать симптомы заболевания, оказывать профилактическое или лечебное действие, предотвращать рецидив болезни и оказывать позитивное воздействие на больного.

Пять типов потребностей в процессе оказания фармацевтической помощи:

• ситуационные, формирующиеся в результате выбранного времени и места покупки;

• функциональные, отражающие основное назначение ЛС;

• социальные, учитывающие степень уязвимости гражданина;

• психологические, позволяющие снизить риск и получить позитивные эмоции и чувства;

• образовательные, повышающие степень информированности о ЛС и влияющие на саморазвитие потребителя ЛС.

Посетителям аптеки нравятся ее работники, которые:

• честны;

• помогают больному решать проблемы;

• приятны в общении и опрятны внешне;

• дают исчерпывающую информацию.

Необходимым условием успешной работы провизора в аптечных организациях является:

• умение внимательно выслушать больного или его родственника;

• оперативно принять решение в ограниченных временем и ресурсами условиях;

• в краткой, доступной для понимания пациентом форме дать необходимую информацию;

• ответить на его вопросы, не теряя над собой эмоционального контроля.

При отпуске ЛС без рецепта в начале диалога нужно выяснить:

• у кого возникла проблема со здоровьем (у самого посетителя аптеки или его родных и близких, их пол, возраст, входят ли они в группу повышенного риска — беременные и кормящие женщины, дети, пожилые люди и др.);

• симптомы заболевания;

• как долго они продолжаются;

• какие меры уже приняты;

• какова динамика.

Целесообразно ознакомить пациента с критериями выбора препарата и выяснить, какие из них наиболее значимы:

• приемлемость лекарственной формы и удобство схемы приема;

• эффективность с точки зрения быстроты наступления и продолжительности действия,

• точного соответствия выявленному недомоганию;

• стоимость;

• отсутствие побочных действий (или их минимум);

• избежание риска осложнений;

• срок годности;

• возможность приема с другими препаратами (какими именно).

При отпуске выбранного совместно с пациентом препарата нужно предоставить ему следующую информацию:

• о способе и схеме приема ЛС;

• о возможности и мерах предосторожности приема с другими ЛС;

• о возможным побочных действиях и осложнениях;

• о сроке годности и условиях хранения;

• о первых действиях при осложнениях.

Разделение посетителей по полу и возрасту позволяет практически безошибочно определить нужное направление в разговоре. Как правило, женщины лучше знают и хотят еще больше узнать о лекарствах, их действии, т.к. им чаще приходится лечить своих домочадцев. Мужчины, наоборот, стараются поскорее покинуть аптеку, им надо объяснять все кратко и конкретно. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться, им следует уделить больше времени. Молодежь не придает значения своим болезням, им следует сделать акцент на последствиях пренебрежительного отношения к недомоганию.

Больных также следует разделять по типу психологических особенностей личности:

• к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно;

• к обидчивым — участливо и тактично;

• к стеснительным — заинтересованно и внимательно;

• к грубым — сдержанно, сохраняя чувство собственного достоинства и т.д.

Свою речь следует строить так, чтобы оказать действие на мысли и чувства человека, обратившегося за помощью.

• «Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу...»;

• «Я полагаю, что вы согласитесь...»;

• «Может быть, вам будет полезно узнать мнение директора аптеки (дежурного администратора)...»;

• «Я должен извиниться перед вами за...»;

• «Мы искренне сожалеем, что...»;

• «Меня смущает... не могли бы вы уточнить...»;

• «У меня большое сомнение (опасение) в необходимости...»;

• «Сожалею, но действующие регламенты не позволяют мне удовлетворить вашу просьбу»;

• «Я вам сочувствую, но, к сожалению, вынуждена отказать»;

• «К сожалению, я не располагаю точной информацией об этом (методе лечения и др.)»;

• «Я полагаю, проблему... можно считать решенной»;

• «Я благодарен вам за понимание...» и др.

Дата добавления: 2015-08-05