Принципы повышения качества обслуживания

Золотое правило обслуживания - гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарты качества обслуживания – это критерии необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Под стандартом обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих удовлетворению посетителей.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов данного заведения, в первую очередь, постоянных клиентов, соответствуя концепции предприятия Под стандартом подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Зачастую причина неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в ненавязчивом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знание иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и её структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпорации выше так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующее:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии(нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалифицированных требований к работникам;

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдаются независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Ситуационная задача:4

Зачастую оценка обслуживающего персонала производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей.

Разработка анкет, которые предлагают гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственного участии персонала служб. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, бизнес-центра и других отделов.

1 К какой области исследования относится анкетирование потребителей услуг и с какой фразы следует начинать этот опрос гостей?

Карточки отзывов гостей часто распространяют среди обедающих в столовой и вручают отъезжающим гостям. В них обычно содержится много полезной информации, на которую следует обращать внимание всем заинтересованным лицам. Например, несколько отрицательных отзывов о качестве пищи - это потенциальная проблема для работников пищеблока. Если после некоторых действий коррективного характера наметилось улучшение, значит эти меры оказались эффективными.

Один из недостатков карточек отзывов гостей - в том, что они могут и не отражать мнение большинства. Обычно эти карточки заполняют лишь наиболее рассерженные и наиболее довольные гости. Поэтому подобная методика может оказаться полезной, чтобы выявить, назревающие проблемы, но объективную картину состояния дел с ее помощью не получить.

Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории (“Ирис”, “Глобус”, в трех московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, “Паллада”, «Космос».). Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать “опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле “Паллада” в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будет открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А в отеле “Глобус” любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические услуги.
В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, ведение истории гостя.

2 Какие разделы должна содержать анкета, предложите ее модель.

Уважаемый гость!
Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашем отеле, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис:

Фамилия, Имя, Отчество:*		Компания:
Адрес:		E-mail:*
Проживание с:* по:* Номер комнаты:*
Качество встречи гостей:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Скорость и качество регистрации:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Скорость и качество расчета при выезде:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Чистота в номере:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Кондиционирование:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Качество подключения WiFi:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Оснащенность номера:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Доброжелательность горничных:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Разнообразие меню обслуживания в номерах:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Качество блюд меню обслуживания в номерах:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Укажите название оцениваемого ресторана:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Качество обслуживания:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Качество блюд:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Разнообразие меню:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Прачечная / химчистка:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Транспортная служба:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Услуги Бизнес-центра:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Парковка:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Уровень безопасности:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Доброжелательность персонала охраны:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Внимание к гостям и общая атмосфера:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Эффективность разрешения запросов:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо	Соотношение цена-качество:	Отлично Хорошо Удовл. Плохо
Причина выбора нашего отеля:	Хороший сервис Удобное расположение	Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:	Да, обязательно Да, возможно Не уверен Нет
Назовите другие отели, в которых Вы останавливаетесь в Краснодаре:		Выскажите Ваши пожелания и предложения:
	Введите символы с картинки:*

3 Какими способами удобнее всего проводить анкетирование гостей и какая система мотивации может быть предложена участникам анкетирования?

Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в “Глобусе”, при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.
Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг.

Ситуационная задача:5

Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо обучение новых сотрудников, которые слабо знают специфику отеля и еще не имеют навыков работы по существующим в гостинице стандартам. При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.

Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала разрабатываются по разным ситуациям.

1 Назовите качества, с помощью которых можно «нарисовать» упрощенный профиль менеджера отеля.

Теоретический материал,

· Роль менеджера гостиницы.

· Требования к менеджеру ресторана.

Авторитет менеджера Совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер, чтобы эффективно управлять отелем, можно классифицировать на личностно-психологические, общепрофессиональные, узкопредметные, морально-этические и ресурсные.

Личностно-психологические качества:

· нравственные (честность, порядочность, преданность делу);

· интеллектуальные (абстрактное, логическое, аналитическое, нестандартное мышление, творческий потенциал и др.);

· психическое (тип и сила нервной системы, степень лабильности психики);

· мировоззренческие (жизненные цели, ценности, принципы);

· личностные (уверенность в себе адекватность самооценки, уживчивость);

· мотивационные (уровень мотивации к деятельности и достижениям);

· интеграционные (интегрированность личности в профессиональную деятельность и профессиональной деятельности в личность).

Общепрофессиональные, или общеуправленческие, требования:

· навыки планирования деятельности;

· организаторские качества и навыки;

· навыки контроля и самоконтроля;

· мотивация (совокупность знаний, навыков и понимание мотивации людей);

· коммуникабельность;

· способность и навыки принятия решений;

· уровень предпринимательского поведения.

Знание предметной области деятельности, в частности по следующим направлениям:

· маркетинг (реклама работа с клиентами);

· производство (организация производства, снабжения, контроля качества и т.д.)

· финансы;

· экономика, учет;

· развитие предприятия (стратегическое планирование, инновационная деятельность и т.д.);

· другие области профессиональной деятельности.

Этические нормы, прежде всего деловая этика:

· максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

· в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;

· справедливое распределение благ;

· личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

· дисциплинированность и моральная устойчивость.

Личные ресурсы:

· информационный потенциал в целом;

· время;

· люди.

Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, повышая конкурентоспособность руководимого им отеля.

Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из этих требований, то говорят об определенном ограничении (недостатке) возможностей менеджера. Основными потенциальными ограничениями в деятельности руководителя являются: неумение управлять собой, размытые личностные ценности, неясные личные цели, заторможенное личное развитие, неумение решать проблемы (принимать решения), отсутствие творчества в работе, неумение влиять на людей, непонимание специфики управленческого труда, низкие организаторские способности (неспособность руководить), неумение обучать.

Как неоднократно отмечалось, успех в управленческой деятельности зависит не столько от силы власти, сколько от личного авторитета менеджера.

Авторитет - это заслуженное доверие, которым пользуется руководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе. Это признание личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям.

Искусственные способы формирования авторитета не приводят к успеху, они порождают псевдоавторитет – мнимый, или ложный, авторитет в следующих разновидностях:

· Авторитет расстояния – если руководитель считает, что он выиграет в глазах подчиненных, дистанцируясь от них, выдерживая официальность;

· Авторитет доброты – если менеджер добивается расположения излишней мягкостью и нетребовательностью к подчиненным. Зачастую «добрый» руководитель оказывает подчиненному «медвежью услугу»;

· авторитет педантизма – если менеджер склонен к мелочной опеке, скрупулезному определению всех стадий выполнения задания подчиненным, сковывающему их творчество и инициативу;

· авторитет чванства – если руководитель высокомерен, кичится своими былыми (порой мнимыми) и нынешними заслугами, постоянно их подчеркивает. Он ошибочно считает, что «заслуги» обеспечивают ему высокий авторитет;

· авторитет подавления – если менеджер прибегает к угрозам, поселяет страх среди подчиненных, не видя различий между боязнью и авторитетом. Не удивительно, что его сотрудники лишены уверенности и инициативы, а иные из них – перестраховщики, готовые даже на подлог.

2 Изложите суть личностно-психологических требований к менеджеру.

Совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер, чтобы эффективно управлять отелем, можно классифицировать на личностно-психологические, общепрофессиональные, узкопредметные, морально-этические и ресурсные.

Личностно-психологические качества:

· нравственные (честность, порядочность, преданность делу);

· интеллектуальные (абстрактное, логическое, аналитическое, нестандартное мышление, творческий потенциал и др.);

· психическое (тип и сила нервной системы, степень лабильности психики);

· мировоззренческие (жизненные цели, ценности, принципы);

· личностные (уверенность в себе адекватность самооценки, уживчивость);

· мотивационные (уровень мотивации к деятельности и достижениям);

· интеграционные (интегрированность личности в профессиональную деятельность и профессиональной деятельности в личность).

3 Для какой группы обслуживающего персонала вы можете предложить следующую модель тренинга:

- эмоциональная подготовка;

- информационная подготовка и правила предоставления информации;

- поза и голос;

- техника разрешения конфликтов и убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.

Ситуационная задача:6

Дежурный администратор принимает смену у своего коллеги:

«Около половины участников семинара архитекторов покинули гостиницу до завтрака, вторая половина отъезжает автобусом, который заказан на 10-00 часов. Для заезда футбольной команды подготовлено тридцать забронированных одноместных номеров, но есть предположение, что потребуется еще два номера высшей категории для ревизоров. Сведения о выбывших на 6-00 часов скорректированы с этажными службами, мест для свободного поселения на расчетный час (?)очень мало».

В это же время два проживающих в гостинце, ожидая лифт, беседуют между собой. Один из них говорит: «Интересно, почему служащие этого отеля так неприветливы?» Второй ему отвечает: «Наверно, они не заинтересованы в приеме гостей».

1 Перечислите основные функции службы приема и размещения?

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема(портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Поэтому, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресетин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

2 Из каких специалистов состоит служба приема и размещения и с какими проблемами (трудностями) они сталкиваются в ежедневной работе?

Администратор

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад дежурного администратора

- оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь

- рассчитать среднюю выручку с номеров за прошедшую ночь

- проверить наличие бесплатных комнат

- уточнить особые случаи

- уточнить коллективные заявки на ближайший месяц

- просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день

- просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации

- подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих

- принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях

- просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

- сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

- проверить график работы (еженедельно)

- провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры.

Существует 5 базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Менеджер

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи – хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Существуют разные мнения в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице – это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьерж

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера.

Длительность смены 8,5часов.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:

- достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета

- организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест

- дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях

- бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение

- оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* – в крупных и финансово успешных гостиницах.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах.

Специальное образование можно получить на факультетах «Гостиничное хозяйство», где готовят специалистов по гостиничному бизнесу и туризму, в Галицинском колледже.

Подносчики багажа или коридорные (Белмены).

Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

3 Какие внутренние документы регламентируют взаимоотношения персонала гостиницы с потребителями гостиничных услуг?

Дата добавления: 2015-07-20