Правила расчета оплаты за проживание

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

3 Назовите документы, на основании которых осуществляется поселение в гостиницу и оформляется договор на проживание.

Гостиничные услуги являются одним из видов возмездного оказания услуг, регламентированных Главой 33 ГК РК. Исходя из этого, за неимением легального определения гостиничных услуг, а также отсутствием доктринальных определений, попытаемся в обобщенном виде сформулировать определение рассматриваемого договора. По договору возмездного оказания гостиничных услуг исполнитель обязуется по заданию гражданина-заказчика предоставить для проживания место или отдельное помещение на срок, предусмотренный договором, а также оказать дополнительные услуги в соответствии с категорией гостиницы, а заказчик обязуется соблюдать правила проживания и оплатить предоставленные ему услуги.

публичный характер деятельности гостиниц обусловлен тем, что их услуги направлены на применение большими группами физических лиц, независимо от их гражданства, возраста, национальности, расы, вероисповедания и т.д., в «круглосуточном» режиме.

Потребителями гостиничных услуг являются дееспособные физические лица независимо от гражданства, т.к. свойство «проживание» присуще только им. Для заключения договора об оказании гостиничных услуг они должны предъявить документы, удостоверяющие личность.

Поскольку законодатель прямо назвал гостиничные услуги публичными договорами, то гостиницы не имеют право отказать в заключении данного договора любому обратившемуся. Факт невозможности оказать услугу из-за отсутствия свободных мест или номеров должна доказывать гостиница. На практике зачастую случается наоборот, но судебные споры по такой категории дел в Казахстане отсутствуют в силу обыденного незнания нашими соотечественниками о публичном характере договора возмездного оказания гостиничных услуг и права на судебное обжалование неправомерного отказа исполнителя от заключения договора при наличии такой возможности. Иностранным же гражданам наши услугодатели не отказывают в заключении договора. Хотя ст.387 ГК РК содержит императивное правило о том, что исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законодательством. Законодательством же предпочтение по признаку гражданства не предусмотрено.

Форма договора – простая письменная, оформляется путем выдачи клиенту-потребителю квитанции с фискальным кассовым чеком и указанием стоимости гостиничных услуг.

Объект договора – это не только услуги по предоставлению жилища или койко-места для проживания, но и множество сопутствующих услуг, в частности, телефонной связи, информационных услуг, услуг общественного питания и т.д. Набор сопутствующих услуг зависит от класса, категории гостиницы.

Цена договора возмездного оказания гостиничных услуг должна быть одинаковой для всех клиентов. Однако сразу же оговоримся, что в данном виде публичного договора цена напрямую зависит от класса гостиницы, а также от категории самого номера. Поскольку законодатель прямо назвал такой договор публичным, то цены во всех гостиницах за помещения одинаковой комфортности, классности предполагаются одинаковыми для всех клиентов. На практике же существует огромный разброс цен, которые устанавливаются самими услугодателями при отсутствии государственного регулирования.

Не выдерживается и еще одно требование, присущее для публичных договоров: это регулирование данного договорного правоотношения на уровне Правительства путем издания типовых договоров или правил, на основании которых должен заключаться договор возмездного оказания гостиничных услуг. Как нами отмечалось, ныне действует единственное постановление Правительства РК, касающееся оказания гостиничных услуг и только в столице нашего государства. За неимением иных правовых норм обратимся к названному Постановлению Правительства РК «Об утверждении Правил предоставления физическими и юридическими лицами торговых, развлекательных, гостиничных, медицинских и иных услуг на территории столицы» (далее - Правила).
Ситуационная задача:9

Техническая служба гостиницы – одна из значимых и возглавляется главным инженером или инженером по эксплуатации здания. Технический отдел отвечает за безаварийную работу сложных систем жизнеобеспечения и их ремонт. В работе оборудования бывают сбои по техническим и иным причинам, устранить которые необходимо безотлагательно.

По приказу директора две горничные и слесарь-сантехник для устранения последствий прорыва водопровода работали в выходные дни (субботу и воскресенье) на участке устранения неисправностей.

1 Перечислите основные системы жизнеобеспечения гостиниц и какие предусмотрены виды работ с инженерным оборудованием?

Гостиница оснащается разнообразным инженерным обору­дованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечива­ется соответствующими те� нологиями. Должны соблюдаться требования те� ники безопасности и о� раны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредны� веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающи�.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевы� и � озяйственно-бытовы� нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц � олодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Качество и температура воды, поступающей в гостиницы) должны соответствовать требованиям стандарта страны. Рас� од воды учитывается раздельно для систем � олодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может при­� одиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также � арактеризуется рас� одом воды по местам водозабо­ра (в номерном фонде, по отдельным помещениям — прачеч­ная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.)- Рас­считывается удельный рас� од воды в расчете на единицу про­пускной способности гостиницы.

Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Рас­� од теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемы� помещения� (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры на­ружного возду� а, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отоп­ление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу про­пускной способности гостиницы рассчитывается удельный рас� од теплоты. Посредством естественной и ме� анической вентиляции про­ис� одит удаление загрязненного возду� а из помещений гости­ницы и приток свежего возду� а. Системы вентиляции разли­чаются по способам организации возду� ообмена и перемещения возду� а, по назначению (приточные, вытяжные).

В гостиница� предусматриваются те� нологии очистки воз­ду� а от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регу­лирование внутреннего климата). Для обслуживания силовы� нужд, на освещение, на нагре­вательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы в� одят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, � олодильники, насо­сы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования � арактеризуется временем работы; мощностью, обслуживаю­щей производственные процессы; общей и удельной выработ­кой электроэнергии.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолиро­ванные с� емы — от основного источника (с� ема имеет основ­ную и дежурную разведку) и резервную (аварийную). Поддержание инженерного оборудования в рабочем состо­янии достигается осуществлением контроля за использовани­ем оборудования; соблюдением нормативны� условий эксплу­атации; своевременным проведением осмотров, эксплуатаци­онного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, уче­та процессов жизнедеятельности в гостинице.

Сложным представляется слаботочное � озяйство гостини­цы, включающее средства связи, пожарной и о� ранной сигна­лизации, радиофикации, телевидения, часофикации, автома­тизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное � озяйство гостиниц подверглось коренной модер­низации.

Затраты на систему пожарной сигнализации составляют око­ло \% стоимости ночевки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и те� ники (18%), пожары на ку� не (16,3% случаев пожара).

Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% круп­ны� гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в, 25% — частичная. Для гостиниц средней вме­стимости оценки соответственно составляли 11 и 12%. Для круп­ны� и средни� гостиниц автоматизированная система пожар­ной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.

Система пожарной сигнализации представляет собой мо­дульную адресно – аналоговую пожарную станцию. Разнооб­разные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее под� одящий физический прин­цип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путя� эвакуации устанавливаются адресные руч­ные извещатели. Система призвана с высокой степенью веро­ятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагиро­вать на появления «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данны�.

Систему о� ранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной о� раны поступает информация о подсистеме сигнализации, ус­тановленной в помещения� временного � ранения наличны� денег, в касса�, в обменны� пункта�. Для все� остальны� по­мещений действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудио­систему многоцелевого назначения. В функции системы в� одит: оповещение персонала о возникновения чрезвычайной ситуации; передача информация с микрофонов или заранее записанной; трансляцию сообщений и радиопрограмм; фоно­вое музыкальное сопровождение.

Система контроля доступа призвана предотвратить проник­новение нежелательны� лиц в здание или в отдельные помеще­ния гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверны� замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной пере­дачей информации, а также системы с управляющими воздей­ствиями.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, о� ранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает конт­роль производственны� процессов, служб гостиницы. Телеви­зионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалатора�, помогают наблюдать за те� ническим обеспе­чением гостиницы, оперативно реагировать на изменения по­тока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайны� ситуаций, облегчают работу персонала.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вы­числительной сети поддержки бизнес-центра и отдельны� служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гости­ницы должна иметь возможности вы� ода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она пред­ставляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.

2 Охарактеризуйте состав и функции персонала инженерно-технической службы, ее роль в качественной оценке услуг.

Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:

планирует работу службы;

организует контроль состояния здания и его технического оборудования;

организует проведение различных видов ремонтных работ;

руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

контролирует качество выполнения работ;

составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;

заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;

контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.

3 Поясните порядок привлечения к сверхурочным работам и правило их оплаты.

Сверхурочная работа наряду с работой по совместительству является одним из вариантов работы за пределами нормальной продолжительностью рабочего времени. Особенностью сверхурочной работы является то, что она осуществляется по инициативе работодателя.

Правовое регулирование сверхурочной работы осуществляется ст. 99 ТК РФ.

Итак, сверхурочная работа - это работа, производимая работником по инициативе работодателя за пределами установленной продолжительности рабочего времени, ежедневной работы (смены), а также работа сверх нормального числа рабочих часов за учетный период.

Привлечение к сверхурочным работам производится работодателем с письменного согласия работника и строго регламентировано ст. 99 ТК РФ.

Привлечение к сверхурочной работе возможно в следующих случаях:

1) при производстве работ, необходимых для обороны страны, а также для предотвращения производственной аварии либо устранения последствий производственной аварии или стихийного бедствия;

2) при производстве общественно необходимых работ по водоснабжению, газоснабжению, отоплению, освещению, канализации, транспорту, связи - для устранения непредвиденных обстоятельств, нарушающих нормальное их функционирование;

3) при необходимости выполнить (закончить) начатую работу, которая вследствие непредвиденной задержки по техническим условиям производства не могла быть выполнена (закончена) в течение нормального числа рабочих часов, если невыполнение (незавершение) этой работы может повлечь за собой порчу или гибель имущества работодателя, государственного или муниципального имущества либо создать угрозу жизни и здоровью людей;

4) при производстве временных работ по ремонту и восстановлению механизмов или сооружений в тех случаях, когда неисправность их может вызвать прекращение работ для значительного числа работников;

5) для продолжения работы при неявке сменяющего работника, если работа не допускает перерыва. В этих случаях работодатель обязан немедленно принять меры по замене сменщика другим работником.

Запрещено привлечение к сверхурочной работе:

1) беременных женщин;

2) работников в возрасте до 18 лет;

3) других категорий работников в соответствии с федеральным законом, например, в соответствии со ст. 204 ТК РФ запрещается проведение сверхурочных работ в период ученичества.

Особые ограничения для работы по совместительству установлены ст. 329 ТК РФ для

Сверхурочная работа оплачивается за первые два часа работы не менее чем в полуторном размере, за последующие часы - не менее чем в двойном размере. Конкретные размеры оплаты за сверхурочную работу могут определяться коллективным договором или трудовым договором. По желанию работника сверхурочная работа вместо повышенной оплаты может компенсироваться предоставлением дополнительного времени отдыха, но не менее времени, отработанного сверхурочно.

Сверхурочная работа наряду с работой по совместительству является одним из вариантов работы за пределами нормальной продолжительностью рабочего времени. Особенностью сверхурочной работы является то, что она осуществляется по инициативе работодателя.

Ситуационная задача:10

Гостиница «Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для участников семинара:

- 50 одноместных номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;

- аренда конференц-зала на 10 часов.

Аудиторская компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату услуг.

Дополнительные сведения о ценах:

- услуги проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;

- аренда зала – 500 рублей в час.

1 Разъясните в соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.

2 Назовите основные сведения, которые должна содержать заявка и как исключить фактор ошибок и неполноты сведений в заявке, полученной по телефону?

3 Рассчитайте сумму предоплаты по указанному заданию.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

Ситуационная задача: 11

Руководитель группы туристов заселился в одноместный номер, и это был уже не первый его приезд в гостиницу. Размещение гостя зарегистрировано в 7 часов утра 3 января, фактический выезд зарегистрирован 5 января в 15.00 часов.

Дополнительные сведения:

- гость является постоянным клиентом гостиницы;

- размещение в гостиницу произведено без предварительной заявки;

- базовая цена проживания в номере составляет 1500 рублей в сутки.

1 Перечислите категории лиц, которым предоставляются скидки на услуги и назовите основные документы, регламентирующие порядок их применения.

егистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

- ОЗП и виза для иностранных граждан;

- удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

- справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3. «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю документы;

- являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами:

письмом Госстроя РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 16.02.2001 N ВР-738/12(далее Письмо Госстроя РФ) разъяснено, что под "иными нормативными правовыми актами" понимаются указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц.

Скидки к цене номера для участников ВОВ и детей определяет администрация гостиницы по согласованию с органами исполнительной власти.

Скидки на дополнительное место для ребенка по сравнению с тарифом, установленным для взрослых, определяет администрация гостиницы в соответствии с п. 12 Правил.

Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном номере. Ниже приводится один из возможных вариантов данного документа.

1. Режим работы гостиницы круглосуточный

2. Документы, необходимые для оформления проживания: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный паспорт и виза для иностранных граждан. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ФПС РФ, прокуратуры, таможни органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.

3. Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой не менее 30%.

2 Какой порядок оплаты за услуги проживания установлен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ?

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12-00 до 17-59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Гражданин РФ предоставляет паспорт, а при его отсутствии один из следующих документов, удостоверяющих личность:

свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;

заграничный паспорт - для постоянно проживающих за границей граждан, которые временно находятся на территории Российской Федерации;

удостоверение личности - для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

военный билет - для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или по контракту;

справка об освобождении из мест лишения свободы - для лиц, освободившихся из мест лишения свободы;

иные выдаваемые органами внутренних дел документы, удостоверяющие личность гражданина.

Судьи, сотрудники органов внутренних дел, Федеральной службы безопасности Российской Федерации, Федеральной пограничной службы Российской Федерации, прокуратуры, органов юстиции, таможни, налоговой полиции, внешней разведки, Федерального агентства правительственной связи и информации при Президенте Российской Федерации, военнослужащие Вооруженных Сил Российской Федерации и других войск, находящиеся в командировке, регистрируются в Отеле по служебному и командировочному удостоверениям с указанием фамилии, имени, отчества и данных служебного удостоверения. (п. 1.5., п. 3.2. Приказа МВД РФ от 23.10.1995 N 393 (ред. от 23.11.2006) «Об утверждении инструкции о применении правил регистрации и снятия с граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ»).

2.3.2. Иностранный гражданин для регистрации предоставляет:

2.3.2.1. Иностранный гражданин, прибывший в РФ в порядке, не требующем получения визы:

паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02 года «О правовом положении иностранных граждан в РФ»);

миграционную карту с отметкой органа пограничного контроля о въезде данного иностранного гражданина в РФ или с отметкой территориального органа федерального органа исполнительной власти в сфере миграции о выдаче данному иностранному гражданину указанной миграционной карты.

Срок временного пребывания в РФ иностранного гражданина, прибывшего в РФ в порядке, не требующем получения визы, не может превышать девяносто суток, за исключением случаев, предусмотренных ФЗ № 115 от 25.07.02 года «О правовом положении иностранных граждан в РФ». В данных случаях, иностранный гражданин обязан предъявить документы, подтверждающие продление срока пребывания в РФ (разрешение на работу, разрешение на временное проживание, вид на жительство и т.д.)

2.3.2.2. Иностранный гражданин, прибывший в РФ в порядке, требующем получения визы:

паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02г. «О правовом положении иностранных граждан в РФ»);

миграционную карту с отметкой органа пограничного контроля о въезде данного иностранного гражданина в РФ или с отметкой территориального органа федерального органа исполнительной власти в сфере миграции о выдаче данному иностранному гражданину указанной миграционной карты;

документ, подтверждающий право на пребывание (проживание) в Российской Федерации (виза, разрешение на временное проживание, вид на жительство и т.д.) (Постановление от 15.01.2007 г. N 9 О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ, в ред. Постановлений Правительства РФ от 28.03.2008 N 220, от 01.12.2008 N 899, от 10.11.2009 N 913)

Срок временного пребывания иностранного гражданина в РФ в порядке, требующем получения визы, определяется сроком действия выданной ему визы, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом (в ред. Федерального закона от 19.05.2010 N 86-ФЗ)

2.3.2.3. Иностранный гражданин, являющийся лицом без гражданства, предъявляет один из документов:

документ, выданный иностранным государством и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

разрешение на временное проживание;

вид на жительство;

иные документы, предусмотренные федеральным законом или признаваемые в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства. (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02г. «О правовом положении иностранных граждан в РФ»)

2.4. При оформлении проживания служба приема осуществляет регистрацию Гостя и выдает ему ключ, обеспечивающий доступ в номер на оплаченный период проживания.

2.5. Служба приема Отеля «Авалон» вправе не поселять в Отель лиц, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

2.6. При наличии в Отеле «Авалон» свободных мест Гость вправе занимать номер любой категории при условии полной оплаты всех мест (в случае установления цены за место).

2.7. В случае временного выезда из Отеля «Авалон» Гость, не заявивший об этом сотрудникам службы приема, и не уплативший предварительно время отсутствия, теряет право на проживание и подлежит выселению.

2.8. Администрация Отеля производит бронирование номеров (мест) в Отеле. Администрация принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной форме с помощью почтовой, электронной или факсимильной связи, а также путем непосредственного обращения в службу приема. Бронирование номера (мест в номере) производится в течение 24 часов с момента получения заявки при наличии свободных мест. При бронировании, размещении или при свободном поселении Гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией Отеля.

2.9. В заявке на бронирование номеров (мест в номерах) юридические лица указывают (сообщают) реквизиты, граждане - контактную информацию для связи; количество клиентов, фамилии и гражданство клиентов; дату и время заезда, выезда; количество и категория номеров; вид оплаты; дополнительные услуги, не входящие в стандартное обслуживание. При последующем изменении заявки на бронирование Потребитель предоставляет гостинице сведения не позднее, чем за трое суток до момента поселения при размещении более 20 человек, и за сутки - при размещении до 20 человек, в противном случае администрация Отеля не гарантирует наличие свободных мест.

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ ОТЕЛЯ «АВАЛОН»

3.1. Цена номера (место в номере) устанавливается на основании утвержденного прейскуранта на услуги Отеля «Авалон». Плата за проживание в Отеле «Авалон» производится в соответствие с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

Иностранные граждане и лица без гражданства обязаны уплатить государственную пошлину за регистрацию по месту пребывания в Отеле (пп.5 п. 1 ст. 19 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ» № 115-ФЗ от 25.07.02г. и пп. 10.1 п. 1 ст. 333.28 Налогового Кодекса Российской Федерации).

3.2. Оплата на усмотрение Гостя производится любым из перечисленных ниже способов:

за наличный расчет;

платежной банковской картой (в том числе международными картами);

безналичный расчет (путем перечисления на расчетный счет Отеля «Авалон»).

3.3. В случае выезда Гостя из номера, ранее указанного в оплаченном счете срока, возврат денег осуществляется по письменному заявлению Гостя установленной формы, с указанием времени выезда. За первые сутки проживания деньги Гостю не возвращаются (п. 13 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 г. № 490.)

3.4. Не взимается плата за проживание в Отеле «Авалон» детей в возрасте до 14 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного или дополнительного места в номере.

3 Необходимо рассчитать сумму к оплате за услугу проживания.

Ситуационная задача: 12

Дежурному администратору турбазы «Горный воздух» горничная, проводившая текущую уборку номера, доложила, что в ванной комнате номера, где проживает гость разбито зеркало. Администратор дала указание горничной завершить уборочные работы, после чего административная комиссия составила Акт о порче имущества гостиницы потребителем и материального ущерба, подлежащего погашению на сумму 3000 рублей.

Вернувшийся к ужину Л.Б. Корнев отказался от предложения администратора возместить турбазе материальный ущерб, мотивируя свой отказ нарушением процедуры составления акта, и завышением суммы возмещения без учета амортизации.

1 Разъясните порядок действия обслуживающего персонала при обнаружении фактов материального ущерба, и порядок возмещения материального ущерба, нанесенного гостинице потребителями услуг.

Гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и краж своего имущества постояльцами… Но решает ее каждый отель по-своемуВ подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется, однако это не значит, что отели не несут потерь или их клиенты настолько честны, что никогда не прихватывают что-либо с собой из номера. Согласно оценке American Hotel & Lodging Association, потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год. И исчезают не только шампунь, кондиционер для волос или пара тапочек, предоставляемых отелем бесплатно. В перечне унесенного: постельное белье, полотенца, пульты дистанционного управления, светильники, посуда, столовые приборы и многое другое. Известен случай, когда один из постояльцев отеля Four Season Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин.

Итак, как поступить, чтобы в случае причинения ущерба имуществу гостиницы этот ущерб был возмещен? Нужно ли вообще требовать возмещения ущерба? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях?

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.

значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям

крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба — внутреннее дело каждого конкретного отеля. Сложность заключается в том, что в процесс вовлекается исключительно значимый и важный для нашего бизнеса элемент — гость. Постараемся понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Давайте рассмотрим несколько типичных ситуаций, и взвесим «за» и «против».

Ситуация 1. Мелкий ущерб

При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было.

Или:

При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром.

Возможное решение

Вы вряд ли будете способны обеспечить заселение гостей с одновременным заполнением акта сдачи-приемки имущества — слишком много персонала потребуется для этого. Более того, первый контакт гостя с отелем и первое впечатление о вашем отеле будет безнадежно испорчено. Если в вашей гостинице предусмотрено сопровождение в номер, портье или беллман может при демонстрации номера ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Посмотрите гостевые счета. Сравните доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь. Ведите историю гостя, где обязательно отражайте его статус, количество заездов, информацию обо всех инцидентах.

Комментарий

Если при заселении вы не передавали гостю под подпись именно указанное количество спорного товара или принадлежностей, находящихся в номере, то вы вряд ли сможете доказать свою правоту. Даже если в гостевой комнате лежит бланк «стандартный перечень оборудования и аксессуаров» или «лист напитков мини-бара», это не значит, что все это находилось там в указанном количестве на момент заселения клиента. Гость не обязан проводить инвентаризацию и извещать вас о том, сколько у него полотенец в номере или какие напитки в мини-баре. Конечно, можно рискнуть и пригласить представителя милиции для досмотра багажа, однако только представьте себе, если вы ничего не обнаружите… Встречное требование, только уже через суд, о возмещении морального и возможно материального ущерба (например, гость опоздал на самолет из-за разбирательств) вам гарантировано. Поскольку вы не можете со стопроцентной гарантией обеспечить передачу имущества во временное пользование, вы не можете требовать возврата и тем более обвинять постояльца в краже. Не забудьте, что явившись инициатором разбирательства, именно вам нужно будет доказывать в суде виновность другой стороны. Причем ни стандарты комплектации комнаты, ни какие-либо другие правила не исключают возможность ошибки персонала.

Вывод

Если вы не хотите раз и навсегда потерять гостя, то в данном случае вам придется смириться. Настойчивость уместна только в том случае, если вы уверены, что внутренний регламент гостиницы гарантирует безукоризненно отлаженный процесс. В любом случае поставьте в известность руководство.

Однако не все потеряно. Ведите статистику за два-три месяца, посчитайте средние потери и заложите их в стоимость номера. Не забывайте регулярно отслеживать динамику уровня потерь, наладьте процедуру по проверке номеров во время уборки, при пиковых значениях потерь ищите причину и вводите дополнительные меры по их предотвращению.

Ситуация 2. Значительный ущерб

При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий отелю был причинен следующий ущерб:

сгорело полотенце

оплавился плафон светильника

закоптились кафельные стены, повреждены зеркало над умывальником, потолок, столешница умывальника, раковина.

Комментарий

Здесь может быть два варианта — причинение вреда по неосторожности и намеренное причинение вреда (хулиганство). В данном случае для отельера это не важно. Стоимость ремонта и оборудования — безусловные потери, которые вы понесете, восстанавливая ванную. В большинстве подобных случаев виновность гостя не подлежит сомнению, в связи с чем возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Возможное решение

Рекомендуется составить двусторонний акт с привлечением двух-трех человек из числа персонала о причинении ущерба и на его основании потребовать возмещения стоимости ремонта и оборудования ванной комнаты. Будьте предельно аккуратны с оценкой ущерба — важно, чтобы объявленный вами размер возмещения был адекватным вашим потерям. Если гость не желает подписывать акт или возмещать убытки, вы вправе вызвать милицию и оформить соответствующее заявление.

Вывод

В данном случае вы абсолютно правы, требуя возмещения ущерба. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный вами размер возмещения. Отслеживайте дальнейшее поведение постояльца и будьте внимательны. В случаях проявления неадекватности или агрессии будьте готовы к немедленным действиям. Прекратите переговоры и вызывайте милицию. Убедитесь, что в историю гостя внесена информация об инциденте. В любом случае поставьте в известность руководство.

В случаях, когда произошло хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники и т. п., а также причинен крупный ущерб, обязательно вызывайте милицию, пишите заявление и расследуйте инцидент в установленном законом порядке.

Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях

1 Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.

2 Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.

3 Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.

4 Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать. Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.

5 Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.

6 Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого,оцените реальные возможности.

7 Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.

8 Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.

9 В разговоре обращайтесь к гостю по имени.

10 Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.

11 В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.

12 Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.

13 В любом случае не забудьте попрощаться.

2 Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?

Гостиничный бизнес – большой и сложный механизм, который не сможет работать без квалифицированного персонала и гостей гостиницы. А где есть коллектив, там и большое количество людей с разнообразными характерами, взглядами на мир, различной степенью воспитанности и умением владеть собой. Как известно, гостей не выбирают. При появлении особо требовательного гостя в стенах гостиницы персоналу нужно быть начеку. Ведь конфликт с нерадивым гостем легче предупредить, чем устранить. Однако, давайте разберемся как же стоит действовать в конфликтных ситуациях?

Бронируя номер в любой гостинице, к примеру, понравились отели на Новоспасском переулке, каждый посетитель как минимум ожидает дружелюбный персонал и качественный сервис, ведь гостиница на некоторое время станет его домом. Как правило, найти истинную причину конфликта крайне тяжело: то администратор был расстроен проблемами личного характера и неприветливо ответил посетителю, то гость гостиницы просто оказался сегодня не в настроении и проявил чрезмерную придирчивость к обслуживанию. Каковы бы ни были причины конфликта – он должен быть решен в кратчайшие сроки и с наименьшими потерями. Нужно помнить золотое правило, что клиент всегда прав и гость гостиницы – не исключение из правил. Даже если клиент по фактическим данным оказался не прав, нужно приложить все усилия, чтобы гость остался доволен, а скандал не разразился на весь отель. Иначе гость больше не захочет, допустим,забронировать отель на Волжском бульваре.

Чтобы не случилось, персонал гостиницы должен придерживаться ряда правил поведения в конфликтных ситуациях:
• Увидев ироничное настроение гостя, первым выясните причины недовольства до тех пор, пока они не переросли в конфликт.
• Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, настраивая тем самым конфликтующую сторону на конструктивный диалог.
• Проявите свое искреннее сожаление о сложившейся ситуации и убедите клиента, что вы приложите максимум усилий и решите проблему в кратчайшие сроки.
• В практике американских компаниях в решении конфликтных ситуаций срабатывает выражение: «Мистер Джонс, что я могу сделать, дабы вы сейчас ощущали себя счастливым?» Славянский менталитет отличается от американского, но нечто подобное применять можно и нужно.
• Вежливо поинтересуйтесь, какие пути решения гость видит из сложившейся ситуации, и постарайтесь выполнить запросы гостя.

Решая конфликтную ситуацию, помните: на кону – репутация гостиницы и вы должны сделать так, чтобы гость уехал не только доволен, но и порекомендовал ваш отель друзьям в качестве первоклассного заведения!

3 Как реализуются принципы мотивации эффективного труда работников через технику учёта и анализа жалоб клиентов?

Мотивация − это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процессы активизации мотивов работников и создания стимулов для их побуждения к эффективному труду. В связи с этим как синонимичные термину «мотивация» используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Мотив – это совокупность внутренних побуждений к активности, основанных, в основном, на осознаваемых или неосознаваемых потребностях, на интересе, на представлениях о ценностях, это побуждение человека к действию, направленному на достижение необходимой цели.

Цели − это желаемый продукт деятельности.

Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Как правило, человек совершает действия под воздействием ряда мотивов, представляющих собой их диспозицию. Диспозиция мотивов и ведущий мотив непостоянны, на их сущность влияет внешняя среда и особенности личности. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы поддаются осознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, а в некоторых случаях устраняя их из своих движущих сил.

В процессе мотивации выделяют четыре основных этапа:

1. Возникновение потребности.

2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.

3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий.

4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

В основе теоретических подходов к мотивации лежат представления, сформулированные психологической наукой, исследующей причины и механизмы целенаправленного поведения человека. С этих позиций мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которого находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека.

Потребности − нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Потребности − источник активности человека, причина его целенаправленных действий.

Стимулы − побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов:

1. Принуждение. В предприятиях общественного питания используются административные методы принуждения: замечание, выговор, штофы, увольнение с работы.

2. Материальное поощрение. Это материально-вещественные стимулы: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждения, премии, льготы.

3. Моральное поощрение. Стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарность, почетные грамоты и звания, доска почета, ученая степень, награды.

4. Самоутверждение. Внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения. Это самый сильный стимул, однако он проявляется только у наиболее развитых членов общества. Например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, получение второго образования.

Типология мотивации субъекта деятельности, по Лапыгину – Эйдельману, выглядит следующим образом:

Инструментальный тип мотивации – отношение к труду как к средству получения заработка для удовлетворения потребностей, находящихся за рамками сферы труда;

Достижительный – ориентация на труд как способ продвижения, повышения профессионального или должностного статуса;

Коллективистский – побудительная сила к трудовой деятельности – стремление заслужить уважение коллег, стремление к сотрудничеству, общению;

Интеллектуальная мотивация – ориентация на сложную, интересную работу, позволяющую раскрыть свои способности, самореализоваться;

Комфортно-ориентированный – ориентация на относительно комфортные условия труда.

Тип мотивации формируется под воздействием ряда факторов. Чаще всего это состояние экономики, уровень жизни населения, образование, культурные традиции.

Представления о возможностях мотивации труда работников претерпели большие изменения в практике управления. Теория мотивации стала активно разрабатываться в XX веке, хотя многие мотивы, стимулы и потребности были известны с древних времен. В настоящее время многогранность и неоднозначность процесса мотивации находит отражение в ряде мотивационных теорий, которые условно можно разбить на три группы:

• первоначальные;

• содержательные (анализ потребностей основного фактора, определяющего мотивацию);

• процессуальные (учет поведенческих аспектов мотивационного процесса, определяемых конкретной ситуацией).

Ситуационная задача:13

После утомительной шестичасовой дороги в жаркий полдень гость прибыл в новую гостиницу, где для него по заявке партнеров по бизнесу был забронирован номер. Усталость быстро прошла после приятного общения с портье, а легкая прохлада и мягкий интерьер номера вернули ему хорошее настроение.

Гость предполагал провести трое суток в атмосфере эффективной работы и отдыха. Но два дня в напряженной деловой атмосфере пролетели как два часа, и к вечеру второго дня он принял решение возвращаться домой ночным рейсом.

1 Какие виды бронирования действуют на практике в гостиницах, какие преимущества имеет гость или гостиница в каждом случае бронирования?

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице.

Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля.

Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена ​​значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий.

В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется.

В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется.

Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т.ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов.

Важно отметить, согласно «Правил пользования гостиницами», если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится.

Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.

Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции — если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.

2 Поясните порядок оформления проживания в гостинице, выдачи ключа от номера и возврата неиспользованной суммы аванса за услуги проживания.

1 Заселение в Гостиничный комплекс производится по предъявлении Гостем паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством РФ.

2. При заселении в Гостиничный комплекс Гость (кроме лиц, не достигших 14-летнего возраста) заполняет регистрационную карту Гостя установленного образца.

3. Гость дает свое согласие на обработку его персональных данных и их передачу третьим лицам Администрацией в соответствии с действующим законодательством.

4. Администрация Гостиничного комплекса обеспечивает конфиденциальность персональных данных Гостя и гарантирует, что передача его персональных данных третьим лицам будет осуществляться только в целях исполнения обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации

5. Размещение в Гостиничном комплексе производится при внесении Гостем предоплаты за проживание в размере не менее чем за 1 (одни) сутки проживания.

6. Плата за бронирование номера в Гостиничном комплексе не взимается. Обязательным условием бронирования является внесение предварительной оплаты (задатка) за первые сутки проживания. Сумма задатка зачитывается в счет оплаты услуг по проживанию.

Допускается бронирование номера без предварительной оплаты, данный вид бронирования возможен по усмотрению администратора, при наличии свободных номеров на период не более 1 часа до времени планируемого заезда.

9. В случае отказа от бронирования по независящим от Гостиничного комплекса причинам Гость обязан оплатить Гостиничному комплексу все, фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по бронированию и подготовке номера к заезду.

10. При опоздании Гостя более, чем на 2 часа от часа заезда в гостиницу бронь аннулируется.

11. В случае, кода забронирован номер с предоплатой за первые сутки, но заезда в согласованные сроки не было, Гостиничный комплекс имеет право оставить себе суммы внесенной предоплаты и аннулировать бронь.

12. В случае, кода забронирован номер с предоплатой за весь период проживания, но по независящим от Исполнителя причинам заезд был произведен позже согласованного сторонами срока, Гость не вправе требовать возврата оплаченных за проживание сумм либо продления срока проживания на период неиспользованных оплаченных дней проживания.

13. За проживание детей в возрасте до 5 лет без предоставления места плата не взимается. За детей старше 5 лет с предоставлением места плата взимается в размере стоимости дополнительного места согласно прейскуранта цен.

14. Плата за проживание и дополнительные услуги в Гостиничном комплексе взимается в соответствии с утвержденным прейскурантом цен, действующим на момент оказания услуг.

15. Информация о действующих ценах на номера Гостиничного комплекса, о дополнительных услугах и ценах на них публикуется на сайте Гостиничного комплекса и на стойке приема и размещения Гостиничного комплекса.

16. Оплата за проживание и дополнительные услуги Гостиничного комплекса принимается в наличной и безналичной форме, а также по пластиковым карточкам VISA, Maestro или Master Card. При наличном расчете Гостиничный комплекс оказывает услуги Гостю после оплаты услуг в кассу Гостиничного комплекса. Услуги проживания, если они не были оплачены заранее, оплачиваются Гостем при заезде в полном объеме. При безналичном расчете Гостиничный комплекс оказывает услуги Гостю после поступления от него денежных средств на расчетный счет, указанный в счете (договоре).

17. При оформлении проживания в Гостиничном комплексе Гость подписывает договор коммерческого найма жилого помещения. При выезде подписывается акт оказания услуг.

18. При наличии свободных мест, по желанию гостей, одному лицу может предоставляться номер на два места с полной оплатой стоимости номера.

19. За дополнительное размещение Гостем в номере других лиц взимается плата согласно утвержденному в Гостиничном комплексе прейскуранту цен.

3.20. По окончании оплаченного периода проживания Гость обязан освободить номер до 12.00 часов. При выезде из Гостиничного комплекса Гостю надлежит обратиться к администратору для прохождения процедуры приёма-сдачи номера, которая может занять 5-10 минут и включает в себя:

- беглый осмотр номера на предмет целостности имущества, находящегося в номере;

- окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги;

- сдача электронного ключа от номера администратору.

21. В случае выезда после 12.00 часов оплата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата из расчета стоимости проживания, согласно прейскуранту, действующему на дату выезда.

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

Дата добавления: 2015-07-20