Например: Система автоматизации гостиниц Hotel-2000

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана щ 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-турист-ского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

возможность работы с неограниченным числом блюд;

группировку блюд по категориям и группам;

ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассо-вых отчетов;

передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

формирование консолидированного отчета о продажах;

проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

3 По каким качествам оценивается претендент на занятие вакантной должности при подборе и отборе? Назовите каналы побора претендентов.

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

♦ безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

♦ знание этики и психологии общения;

♦ коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

♦ знание иностранных языков;

♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

♦ ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

♦ с использованием личных связей (по знакомству);

♦ по объявлениям (вариант с улицы);

♦ с помощью кадровых агентств;

♦ путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

Ситуационная задача:16

Рождественские каникулы Марина Павловна решила провести в горах, вдали от шумной столицы. Остановившись в туристской гостинице «Плаза» она сразу внесла предварительную оплату за 7 суток проживания в одноместном номере стоимостью проживания 1100 рублей в сутки.

В один из дней отдых был прерван срочным сообщением из дома. И за двое суток до окончания указанного в анкете срока проживания Марина Павловна покинула гостиницу, оплатив услугу транспортной доставки в аэропорт в размере 330 рублей.

Уже в самолете она вспомнила, что в спешке оставила за креслом пакет со спортивной формой. Теперь ее мысли занимал вопрос, как можно вернуть свои забытые вещи? И еще, не следовало бы свое испортившееся настроение передавать молоденькой служащей на Reception, которая слегка замешкалась, оформляя выезд из гостиницы.

1 Поясните порядок действий персонала гостиницы с забытыми вещами, сроки и место их хранения, порядок возврата владельцу.

ПОЛОЖЕНИЕ
О КАМЕРЕ ЗАБЫТЫХ И НАЙДЕННЫХ ВЕЩЕЙ

1. Общие положения.
1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) и определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения в камере, а также процедуру возврата.
1.2. Гостиница «///////////», именуемый в дальнейшем Исполнитель, в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей проживающего, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, при условии соблюдения гостем Правил проживания в Гостинице «0000».
1.3. Исполнитель отвечает за утрату денежных средств, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей проживающего при условии, если они были приняты гостиницей на хранение.
1.4. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации Гостиницы для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
1.5. В случае обнаружения забытых вещей Исполнитель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен.
1.6. Камерой хранения можно воспользоваться только гостям, зарегистрированным и проживающим в Гостинице, на срок проживания (за отдельную плату согласно прейскуранта).
1.7. Настоящее Положение вступает в силу с момента его утверждения и действует бессрочно. Положение может быть изменено, дополнено или отменено в порядке, установленном действующим законодательством или локальными нормативными актами (приказами) Исполнителя.

2. Порядок регистрации забытых вещей.
2.1. При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения по телефону №(стойка размещения) в течение 1 часа после обнаружения.
2.2. О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники Гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку размещения по телефону №, указав при этом точное местоположение находки.
2.3. Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей.
2.4. Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем.

3. Правила хранения забытых вещей.
3.1. Находка регистрируется в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». Затем вещь упаковывается в отдельный пакет. Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей.
3.2. Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а для иностранных граждан – 1 год.
3.3. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года.
3.4. Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются с Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.
3.5. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и подлежат хранению в течение 1 недели.
3.6. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).
3.7. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.
3.8. Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

4. Процедура возврата забытых вещей.
4.1. Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь и просит ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее.
4.2. Если вещь возвращается гостю лично, дежурный администратор составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец расписывается в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» делается соответствующая отметка.
4.3. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица.
4.4. В конце каждого месяца дежурный администратор (мужчина) проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт о её результатах совместно с руководителем службы приема и размещения.
4.5. Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно пункта 3 настоящего Положения), по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом, передаются нашедшим их сотрудникам либо подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей».

3 Какой платежный документ оформляется при досрочном выезде гостя и на какую сумму он был оформлена в данной ситуации?

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

3 Назовите источники возникновения конфликта.

Ситуационная задача:17

Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». В разгар сезона дежурный администратор смогла предложить размещение 4-х человек в двухкомнатном номере на втором этаже, а 2-х человек – в одноместном номере на шестом этаже.

На шестом этаже горничная завершала уборку трехкомнатного номера и рекомендовала родителям снова обратиться в службу приема и размещения, чтобы переоформить размещение всей семьи в указанном ею номере.

Через некоторое время по совету горничной они обратились в службу приема и размещения, мотивируя свою просьбу неудобством общения членов семьи при проживании на разных этажах.

1 Дайте характеристику действующей классификации номерного фонда гостиниц и предложите варианты размещения семьи в сложившейся ситуации.

2 Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания гостей в гостинице.

3 Перечислите должностные обязанности и уровень компетентности работников, занятых на уборке номерного фонда гостиницы.

Заведующий хозяйственным отделом
Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.
Выполняемая работа
1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.
3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.
4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.
5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.
7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.
8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.

9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.
10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.
11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.
12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.
13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.
14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.
16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.
17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.
18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.
19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.
Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.
Под контролем со стороны, непосредственно — заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно — Генерального директора.
Ответственность и полномочия
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.
2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.
3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.
4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.
5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.
Заместитель заведующего хозяйственным отделом
Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.
Выполняемая работа
I. Руководство персоналом

1. Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.
2. Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
3. Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
4. Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
5. Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и учет материалов

1. Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
2. Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.
3. Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.
4. Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
5. Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

III. Область управления и общие положения

1. Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.
2. Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.

1. Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.
2. Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.
4. Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
5. Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

1. Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.
2. Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.
3. Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий прачечной
Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Выполняемая работа

1. Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.
2. Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
3. Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.
4. Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.
5. Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.
6. Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.
7. Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
8. Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
9. Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.

1. Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
2. Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
3. Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.
4. Обеспечивает правильное использование всех технических средств.
5. Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.
6. Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.
7. Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.
Дежурная по этажу
Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.

1. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение — пожар и безопасность — контроль за ключами

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
2. Изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения

1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
2. Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

Ответственность и полномочия:

1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.
2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3. Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.

Горничная дневной смены
Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Выполняемая работа

I. Уборка

1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
2. Протирает деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.
3. Смывает пятна с дверей и стен.
4. Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5. Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6. Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7. Пополняет необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.
8. Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9. Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

10. Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола в коридоре.

II Тележка горничной

1. Готовит тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
2. Поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии.

III. Общие положения

1. Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2. Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.
4. Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
5. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за чистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Горничная ночной смены
Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечение подготовки постелей ко сну в определенном количестве номеров. Бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Выполняемая работа

I. Обслуживание в номерах

1. Производит подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т. д. в соответствии с установленными стандартами и методами.
2. Обеспечивает дополнительное обслуживание по просьбе гостей, например, доставку дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.

II. Уборка

1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

1. Протирает и доводит до блеска деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.
2. Смывает пятна с дверей и стен.
3. Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
4. Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
5. 
   Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
6. Пополняет необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.
7. Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
8. Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

1. По указанию производит уборку пылесосом.
2. Поддерживает в чистоте и порядке тележку горничных.

III. Общие положения

1. Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2. Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.
4. Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
5. Убирает в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.
6. Заполняет контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.
7. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу; косвенно — заведующего номерным фондом, заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями, с тем чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Разносчик белья
Основные функции. Пополняет, белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирает с тележек горничных мусор, использованное белье, убирает помещения как предписано.

Выполняемая работа

1. Получает чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставляет его в бельевые на этаже, пополняет запасы в бельевых в соответствии с установленным количеством.
2. Собирает использованное белье с тележек горничных и закладывает его в контейнеры для грязного белья на этажах.
3. Собирает мусор с тележек горничных и отвозит его в компактор.
4. Убирает и чистит помещения, как предписывается (такие, как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей).
5. Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.

Под контролем со стороны непосредственно дежурной по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.
Инспектор по уборке
Основные функции. Осуществляет контроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Выполняемая работа

I. Уборка

1. Следит, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производились в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.
2. Дает ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверяет, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.

1. Обучает уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.
2. Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.
3. Следит, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.

П. Оборудование и материалы

1. Следит, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.
2. Обеспечивает правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.

Уборщик
Основные функции. Уборка общественных, служебных и других указанных помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Выполняемая работа

1. В соответствии с указаниями производит уборку пылесосом, чистит, натирает, моет шампунем ковры, мраморные и другие полы.
2. Удаляет шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.
3. истит, моет и производит дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.

1. Чистит светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.
2. Моет стены, вытирает пыль с деревянной мебели и доводит ее до блеска, протирает зеркала и картины, моет двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.
3. Вытряхивает и протирает влажной тряпкой пепельницы.
4. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдает технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.
5. Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.
6. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — инспектора по уборке, косвенно — заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Ситуационная задача:18

Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решила посетить Россию. По прибытию в Москву и разместившись в гостинице «Рэдиссон сас Славянская», она намеревалась провести здесь не более 2-х суток.

Конечной целью ее пребывания был город-курорт Сочи, будущая столица зимних Олимпийских игр. Для своего проживания в Сочи, она также воспользовалась услугами гостиницы сети «Рэдиссон» - «Рэдиссон сас Лазурная».

1 Обоснуйте основные мотивы выбора гостьей России в пользу данного средства размещения?

2 Дайте характеристику франчайзинга, как формы предпринимательского сотрудничества и укажите преимущества и недостатки управления через договор франчайзинга.

Прежде чем рассматривать данную систему, дадим основные определения.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания осуществляет покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.

Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.

Франшиза — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франчайзинговый договор — договор, по которому одна сторона передает другой стороне за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т.д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

Существует несколько вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи предоставляет франшизной гостинице право на использование символа, ноу-хау и системных структур цепи, а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг и периодических платежей.

Франчайзинговый договор по продаже лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети считается одним из наиболее успешных в мировой практике, «Националь», «Виноградове» и др.). При этом оператор не управляет гостиницами и не изменяется собственник. Так, московские отели «Marriott» управляются американской компанией «Interstate», a «Националь» остается муниципальным предприятием.

ранчайзинг может базироваться на контракте на управление, включающем несколько договоров — на использование торговой марки, на предоставление персонала и ноу-хау, на участие в системах бронирования, на техническое обслуживание и т.д. В качестве примера можно назвать «Шератон Невский Палас». Сеть принимает обязательства по внедрению эффективной модели менеджмента в отеле, и ее вознаграждение напрямую зависит от достигнутого уровня доходов гостиницы.

Наиболее распространен вариант договора, по которому оплата услуг отельного оператора складывается из вступительного взноса, роялти, отчислений на маркетинговые цели и комиссионных за использование каналов сбыта.

В России получила распространение практика создания совместных предприятий. В этом случае сеть становится одним из инвесторов проекта, вкладывает свой капитал и технологии на условиях участия в прибылях отеля.

Гостиничный оператор может выступать владельцем отеля, но эта схема требует больших финансовых вложений, что сдерживает расширение сети. В таких моделях владение отелем считается залогом стабильности бизнеса.

В Европе в группы и консорциумы входят лишь 16 % гостиниц, а в Северной Америке франчайзинговые сети охватывают более 70 % всех отелей. Практика ведения бизнеса показывает, что входящие в цепь отели имеют средний доход на 60 % больше и заполняемость на 8 % больше, чем независимые гостиницы.

При построении отношений франчайзера и франчайзи возможны два основных варианта:

♦ прямой франчайзинг, когда франчайзер продает франшизу напрямую местному предпринимателю. Если образуется сеть международного франчайзинга, где велико географическое расстояние между франчайзером и франчайзи, то возникает проблема достаточной поддержки на местном уровне и учета местных особенностей;

- косвенный франчайзинг, когда международный франчайзер продает исключительные права на развитие всей системы на территории другой страны одному франчайзи, который в последующем будет заключать субфранчайзинговые договоры со следующими франчайзи. Таким образом, франчайзи становится франчайзером в данной стране, продавая и предлагая франшизы другим предпринимателям и собирая с них сервисную плату.

При выборе варианта франчайзинга нужно учитывать финансовый фактор, так как расширение деятельности в международных масштабах требует от франчайзера значительных денежных

инвестиций, которые нужны для ведения переговоров по заключению франчайзингового договора или открытия собственного представительства, а также адаптации к местным условиям. Приходится решать проблему найма местных менеджеров, знакомых с требованиями местного законодательства, традициями и вкусами конечного потребителя, которые проходят специальные курсы обучения и в последующем используются как консультанты.

Наличие в стране потенциального развития предпринимателей, имеющих практический опыт, обладающих финансовыми и кадровыми ресурсами и способных выполнять функции генерального франчайзи, всегда выгодно для центральной фирмы — франчайзера, поскольку позволит ему не вкладывать значительные средства в формирующуюся международную сеть ускорит внедрение данного бизнеса в эту страну.

Франчайзер обычно склоняется к заключению прямых франчайзинговых договоров в стране, имеющей общие границы со страной франчайзера. Если страны географически отдалены, то сотрудничество становится затруднительным и требует больших трансакционных издержек, поэтому франчайзер будет склоняться ко второй форме франчайзинга. При этом степень страновых различий наряду с другими факторами оказывает влияние на выбор франчайзером варианта франчайзинга.

Система франчайзинга должна найти в российских условиях широкое применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, поскольку она не требует изменения формы собственности.

3) Поясните психологические особенности поведения персонала в условиях франчайзинга. – повторите поведение и стандарты персонала мировых гостиничных цепей

Ситуационная задача:19

Горничная Мирная Наталья Сергеевна производила генеральную уборку в номере высшей категории. Выполняя дезинфекцию санитарных приборов в ванной комнате, она получила ожог верхних дыхательных путей. Административная комиссия установила, что при производстве уборочных работ горничная нарушила правила техники безопасности и не воспользовалась средствами индивидуальной защиты.

Получив стационарное лечение в течение 3-х недель, горничная вернулась на работу, где ей было предложено предоставить медицинскую справку с подтверждением возможности дальнейшей работы с химическими средствами без вреда для ее здоровья.

1 Перечислите персонал гостиницы, который относится к группе повышенного риска и поясните необходимость прохождения медицинского освидетельствования до их поступления на работу и в процессе работы.

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

И далее про работников контактных служб

2 Перечислите виды инструктажа персонала по охране труда и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

Вводный инструктаж проводится со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными работниками, учащимися, студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.

Первичный инструктаж на рабочем месте должен проводиться со всеми вновь принятыми на работу работниками, переводимыми из одного подразделения юридического лица в другое, командированными, учащимися и студентами, а также с работниками, которым поручается выполнение новой для них работы. Данный вид инструктажа проводится с каждым работником индивидуально с демонстрацией безопасных приемов труда.

Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний работником правил и инструкций по охране труда индивидуально или с группой работников одной профессии или бригады по программе инструктажа на рабочем месте. Данный вид инструктажа должны проходить все работающие не реже чем через 6 месяцев после проведения очередного инструктажа, за исключением тех работников, которые не связаны с использованием в их трудовой деятельности инструментов и оборудования.

Внеплановый инструктаж должен проводиться в случае изменения правил по охране труда, при изменении технологических процессов, замене оборудования и других изменениях, влияющих на безопасность труда работников.

Целевой инструктаж необходимо проводить в случаях поручения работнику выполнения разовых работ, не связаны с прямыми трудовыми обязанностями работника по его основной специальности (погрузочно-разгрузочные работы, уборка территории, выполнение разовых работ вне территории данного юридического лица). Аналогичный инструктаж должен проводиться с работниками в случае поручения им выполнения работ по ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф, производства работ, на которые необходимо оформлять наряд-допуск, специальное разрешение и иные документы, а также в других случаях, предусмотренных правилами по охране труда.

Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой осуществляется непосредственным руководителем работ (мастером, начальником бюро, лаборатории и т. д.). Инструктаж на рабочем месте должен завершаться проверкой знаний инструктируемого посредством устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также фактической проверкой приобретенных навыков безопасных приемов работы. Оценку знаний работников осуществляет тот же руководитель, который проводил соответствующий инструктаж.

Лица, показавшие неудовлетворительные знания при проведении проверки, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

3 Каковы назначение и правила ношения спецодежды, перечислите средства индивидуальной защиты.

Дата добавления: 2015-07-20