Запрос, жалоба и проблемные ситуации клиента

Консультативную ситуацию как таковую создает запрос клиен­та, т.е. его инициативное действие обращения к специалисту с просьбой о помощи в решении определенной психологической задачи. Большинство клиентов прибегают к психологической по­мощи добровольно, по собственному побуждению, будучи инди­видуально мотивированными переживаниями эмоционального неблагополучия, любопытством, беспокойством, осознанием труд­ностей и т.д. Иногда обращение к консультанту воспринимается ими как последнее средство в решении проблемы, когда другие источники психологической поддержки (члены семьи, друзья, знакомые) отвергнуты как неэффективные или исчерпавшие себя.

Конкретная формулировка запроса зависит от общего уровня образованности клиента, от характера его информированности о сфере психологических услуг, от особенностей его личности и эмоционального состояния и других факторов. Большинство за­просов к консультанту недостаточно дифференцированы: «Помо­гите разобраться в ситуации...», «Скажите, как...», «Объясните...», «Как быть...», «Как поступить...», «Что надо сделать, чтобы...», «Можно ли...» и т.п.

На стадии формулировки запроса клиент часто занимает двой­ственную позицию — он уже пришел к консультанту, но мотива­ция решения своих проблем еще недостаточна; его решимости хватило, чтобы понять необходимость обращения к специалисту, но одновременно он боится довериться, открыться психологу; он хочет разрешить свою проблему, но не хочет узнать о себе нечто такое, что его не устроит, и пытается установить «границы» пер­сонального доступа или сразу получить какие-то «гарантии». Кроме того, ему могут мешать некоторые индивидуальные характерис­тики (робость, застенчивость и пр.) и установки, психологиче­ские барьеры; он не уверен, что вообще психолог и конкретно данный психолог сможет ему реально помочь и т.д. Если клиент не уверен, что он пришел «по адресу», от консультанта требуются просвещение, информирование, разъяснение того, какую помощь могут оказывать в психологической консультации, чего клиент может ожидать от работы с психологом.

Запрос, как правило, неоднозначен и имеет, как минимум, два уровня. Сам клиент обычно осознает и готов обсуждать лишь по­верхностный уровень проблемы (например, очевидные трудности во взаимоотношениях с супругом или детьми), а глубинный уровень

(личностные особенности и особенности жизненного пути, при­ведшие к возникновению этих трудностей) не затрагивает[1]. Кон­сультанту же важно «схватить» именно глубинный уровень запро­са, чтобы идентифицировать реальную проблему клиента (и это совсем необязательно будет та же проблема, о которой говорит клиент). С ним напрямую связаны также выбор дальнейших дей­ствий, формулировка задач и в конечном итоге эффективность помощи.

За запросом стоит жалоба клиента — его собственное описа­ние того, что именно выводит его из психологического равнове­сия, является источником неблагополучия и становится поводом обращения к консультанту. Изложение жалобы и запроса, которы­ми обозначается контур подлежащей анализу проблемной ситуа­ции, трансформирует проблему клиента в проблему консультанта и приобретает форму консультативной задачи. Выслушивание жалобы и наблюдение за процессом ее изложения (интонациями, темпом, ритмом, жестами, мимикой и др.) выполняют функции первичной диагностики, позволяют консультанту сложить началь­ное представление о клиенте.

Жалоба содержит следующие элементы: 1) субъективный и объективный локус — жалоба всегда ориентирована на кого-то или на что-то; 2) самодиагноз — жалоба базируется на собственном объ­яснении клиентом причин тех или иных трудностей; 3) формули­ровку психологической проблемы как результат осознания клиентом необходимости что-то изменить в себе или своих обстоятельствах; 4) психологический запрос — конкретную просьбу предоставить ту или иную помощь[2].

Проблемы, о которых рассказывает клиент, существуют не изо­лированно, а в общем контексте событий его жизни. В рассказе можно услышать трактовку клиентом некоторых обстоятельств и ситуаций (жизненных коллизий, стрессов, неуспеха, утрат) имен­но как проблемных, т.е. описываемых/воспринимаемых как ис­точник, причина эмоционального неблагополучия, пусть даже это и не всегда соответствует реальности. Обычно клиенты склонны связывать «проблемность» с внешними обстоятельствами или дру­гими людьми, а не со своими качествами, особенностями, пове­дением.

Привязка проблемы к ситуации достаточна характерна для кон­сультирования, и анализ конкретного эпизода можно рассматривать как проблемную ситуацию консультирования. Проблемные ситуации разнообразны и в самом общем виде классифицируются: 1) по общим типам проблем — личностные, коммуникативные, возрастные, педагогические и т.д.; 2) по сложности — простые, требующие лишь разъяснительной беседы, и сложные, требующие от клиента рефлексии, самораскрытия, инсайта, а от консультан­та — длительной работы в этом направлении; 3) по уровню про­блемное™: в этом случае ориентируются на принцип причинно­сти (обусловливание ситуации устойчивыми закономерностями) и неопределенности (обусловливание ситуации случайными, не­предсказуемыми факторами); в зависимости от преобладания фак­торов первого или второго рода выделяют ситуации стандартные (закономерные), типичные (полустандартные, где обе группы фак­торов уравновешены) и нестандартные (непредсказуемые)[3].

Дата добавления: 2015-07-24