Каждому монастырю — свой устав

Коль скоро существует "дом", в нем должны быть жители-обитатели — персонал фирмы или другие включенные в проект люди. Естественно, что они являются главными субъектами — строителями и носителями имиджа, поэтому столь важно, как эти люди выглядят, общаются между собой и с клиентами, выступают по телевидению. Отсюда в полноценную программу имиджа включается специальный раздел, посвященный этим проблемам. Он может содержать структуру внутрифирменных коммуникаций, систему обучения, принципы взаимоотношений между начальниками и подчиненными, лестницу карьеры, общие праздники и т. д. Главная же цель работы с персоналом — добиться того, чтобы все ощущали свою принадлежность к единому уникальному миру фирмы и были проповедниками его идей и ценностей.

Для решения названных задач многие компании разрабатывают специальные корпоративные кодексы. Скажем, в компании "Проктер энд Гэмбл" такой кодекс носит название Устава принципов и морально-этических ценностей. Здесь представляется интересным специальный раздел, описывающий принципы внутрифирменных коммуникаций:

1. Приоритет внутренних коммуникаций перед внешними. Люди получают информацию о своей компании в ней самой, а не из газет. Компания выпускает информацию, затрагивающую интересы сотрудников, сначала для них, а уже потом— вовне.

2. Последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей.

3. Искренность коммуникаций все более значима в условиях растущего прагматизма, скептицизма занятых и их возросших требований к достоверности сообщений.

4. Ясность. Выпуская сообщение для занятых, компания стремится, чтобы оно было понятно широкому кругу занятых, а не только тем, кто это сообщение выпустил.

5. Дружественный тон. Основной задачей является создание "чувства семьи". Этому помогает и наличие на бадже (магнитная карточка для беспрепятственного передвижения по офисам компании) каждого сотрудника его цветной фотографии и имени. Эта, казалось бы, мелочь делает коммуникации персонифицированными, т. е. более личностными, открытыми, убирая барьеры неизвестности и неопределенности.

6. Чувство юмора, помогающее разрядить серьезную рабочую обстановку.

7. Инновационность в выборе новых коммуникационных решений диктуется бурным развитием технологий и необходимостью конкурировать за внимание занятых" [16].

В расположенном в Москве совместном предприятии "Интурист Радамер, гостиница и деловой центр" корпоративный кодекс составлен в виде Положения о персонале. Этот достаточно объемный документ содержит 33 страницы рекомендаций, объединенных в следующие разделы:

1. Сервис — ваша должностная обязанность.

2. Главные стандарты обслуживания гостей и клиентов предприятия.

3. Взаимоотношения сотрудников и общение.

4. Принципы решения трудовых конфликтов.

5. Обучение и продвижение по службе.

6. Определение "звезд" месяца, года.

7. Предоставление социальных благ.

8. Профессиональный облик сотрудника.

9. Пользование служебным входом.

10. Служебные раздевалки.

11. Гардероб.

12. Деятельность стола находок.

13. Принципы пользования парковкой.

14. Курение.

15. Личные посетители и телефонные звонки.

16. Действия в чрезвычайных ситуациях.

17. Правила поведения работников предприятия.

18. Рабочее время и время отдыха. Правила внутреннего трудового распорядка.

Разумеется, данное Положение не является произведением "искусства для искусства", основное внимание в нем уделяется пунктам, от которых зависит эффективность профильной работы предприятия. Например, предлагается применять такие стандарты обслуживания:

предвосхитить потребности,

проявить внимательное отношение,

выразить признательность,

превзойти ожидания,

предложить другие варианты в любых ситуациях,

убедиться, что посетитель остался доволен.

И если следование этим правилам поощряется, то отступление от них, напротив, является поводом для дисциплинарного взыскания и даже увольнения. Так, дисциплинарные санкции наступают в случаях:

· использования для входа и выхода из предприятия центрального входа и входа для клиентов бизнес-центра,

· курения или принятия пищи и напитков в неположенное время и в неразрешенном месте,

· несоблюдения правил личной гигиены и нарушения норм ношения униформы,

· пребывания на территории предприятия в нерабочее время,

· непроявления доброжелательности и внимания по отношению к гостям,

· приема личных посетителей,

· уклонения от периодического медицинского обследования.

Принципы и система корпоративных отношений не являются догмой и должны время от времени подвергаться корректировке и дополняться новыми формами, которые вытекают из периодической оценки эффективности существующих коммуникаций (коммуникационный аудит).

Так, однажды на американском предприятии "Rhone-Poulenc Ад Company" (здесь и далее названия компаний, СМИ и.т.д., не имеющие распространенных эквивалентов на русском языке, используются в английской транскрипции), производящем средства для химической защиты растений, обострилась проблема взаимопонимания между работодателем и служащими. Произошло это в 1987 г., когда компания была куплена иностранной фирмой и превратилась в представительство самой большой химической компании Франции "Rhone-Poulenc S.A.", приступившей к работе на американском рынке. Слияние американской и французской традиций управления сформировало новую корпоративную культуру и потребовало от многих сотрудников более четкого понимания политики и перспектив развития компании.

В этих целях ПР-консультанты выработали рекомендации по внедрению новых каналов информации, объединенные в блок мероприятий "Коммуникация-2000". В него, в частности, входили следующие пункты:

выпуск и последующая рассылка по домам сотрудников многотиражной газеты "Ag Communique";

выпуск журнала "Ад Visory" для менеджеров компании;

программа "Франция и французы", имеющая целью познакомить сотрудников с французской культурой;

программа "Обед с директором" и др.

Остановимся на последней программе подробнее. Суть ее заключалась в том, что в центральном отделении "Rhone-Poulenc Ад Company" один из членов совета директоров раз в месяц приглашал сотрудников на обед, в ходе которого следовала неформальная беседа. Тему объявляли заранее, чтобы гости успели подготовить вопросы и предложения. На подобных встречах присутствовали не более 12 человек, так что все могли принять участие в беседе. Приглашали и научных сотрудников, и менеджеров среднего звена, и технический персонал. По окончании обеда каждый участник получал отчет о встрече, который он мог показать коллегам, что делало подобные мероприятия особенно ценными. Отчеты также публиковались в многотиражной газете. Вот как выглядел образец приглашения на "Обед с директором":

Уважаемый Боб Катман,

Вы удостоены чести представлять сотрудников компании "Rhone-Poulenc Ag Company" на обеде с директором. Примите наши поздравления!

Вы будете гостем Фила Нельсона, генерального менеджера Департамента защиты растений.

Обед состоится в понедельник, 1 июля, в конференц-зале 1318 с 12.45 до 14.00.

Пожалуйста, подготовьте вопросы о компании или индустрии, волнующие Вас и Ваших коллег. Предъявите это приглашение, чтобы получить обед в кафетерии за счет компании, и возьмите его с собой в конференц-зал.

Если у Вас есть вопросы или Вы не сможете присутствовать на обеде, сообщите, пожалуйста, об этом по телефону 28-50.

Директор отдела коммуникаций Майкл Райчгат [17]

Наряду с содержательной стороной корпоративного поведения существует и формальная, например особенности внешнего облика. Так, в банковской группе "СБС-Агро" были выпущены "Единые требования к культуре внешнего вида сотрудников", где в категоричной форме описывался обязательный, по мнению руководства, внешний вид служащих банка. В документе даны как общие требования к стилю одежды, так и детальные рекомендации вплоть до описания предпочтительных цветовых элементов. Вряд ли стоит называть подобные требования экстравагантными: этот шаг укрепляет в сознании клиентов и сотрудников связь между индивидуальным имиджем банка и общим стереотипом организаций такого рода — солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних отношений.

Точно так же, несмотря на свою противоположность предыдущему примеру, приемлемы и логичны требования к одежде персонала предприятий компании "Макдональдс" (спортивного типа брюки, юбки и блузки; фирменные кепки и т. д.). Просто здесь, причем вновь в полном соответствии с общей философией фирмы, решаются совсем другие задачи — продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести.

Имидж корпорации нередко дополняют вымышленные герои, рожденные творческой фантазией имиджмейкеров. И ковбой из страны Мальборо, и величественные исторические персонажи из рекламного клип-сериала банка "Империал", и по-человечески близкие фармацевт Мария и домохозяйка тетя Ася — все они с разной эффективностью решают ту же задачу, что и фирменная история-легенда: делают компанию, проект, продукт более живыми и понятными. Некоторым удачным персонажам даже начинают писать письма с просьбой дать совет в сложной ситуации. Заодно они выполняют функцию дополнительного визуального символа фирмы или товара. Такой символ вызывает более сильный эмоциональный отклик и запоминается иногда лучше, чем торговая марка.

И реальные, и вымышленные обитатели корпоративного мира-дома говорят на вполне определенном языке, существующем для того, чтобы по содержанию, стилистике, лексике, по особым словечкам и модным оборотам речи потребители узнавали "свой круг". Другими словами, важно, чтобы жители корпоративного мира говорили на одном языке со своими целевыми группами: в случае с банками — на деловом, лаконичном; в ситуации со стиральным порошком — на домашнем, женском, эмоциональном; при построении имиджа жевательной резинки — на молодежном, жаргонном. Этот язык нередко дополняется символическими словами или фразами, выполняющими ту же роль "узнавания" на вербальном уровне, что и визуальный образ-символ.

Дата добавления: 2015-07-20