Штрафы и премии

1.4.1 Опоздания на смену:

1. В качестве рассматриваемого периода устанавливается календарный месяц.

При каждом опоздании пишется объяснительная записка, в которой указывается причина. Время опоздания отрабатывается после смены или в следующие смены.

2. Правила наложения штрафных санкций на операторов/ст.операторов

2.1 Систематика опозданий:

- разовое опоздание (1 опоздание/календарный мес.)

- с предупреждением:

Штраф – 0 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- без предупреждения:

Штраф – 20 грн.

-Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- повторное опоздание (2 опоздания/календарный мес.)

- с предупреждением:

Штраф – 20 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- без предупреждения:

Штраф – 40 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- систематические опоздания (более 2 опозданий/календарный мес.)

- с предупреждением:

Штраф – 40 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

- без предупреждения:

Штраф – 60 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

2.2 В случае если систематика опозданий (в том или ином виде, в не зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу СО выносится вопрос на отстранение оператора от работы в звене.

2.3 Предупреждением является уведомление СО об опоздании не менее чем за 30минут до начала смены.

1.4.2. Не выход на смену:

По каждому невыходу без замены пишется объяснительная записка, в которой указывается причина.

1. В качестве рассматриваемого периода устанавливается календарный месяц.
2. Правила наложения штрафных санкций на операторов/ст.операторов

2.1 Систематика не выхода на смену без замены:

- разовый не выход на смену (1 прогул/календарный мес.)

- с предупреждением (причина - болезнь, форс мажор, семейные обстоятельства и т.д.):

Штраф – 0 грн.

Действия СО – контроль и помощь оператору в поиске замены;

- без предупреждения:

Штраф – 40 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- повторный не выход (2 прогула/календарный мес.)

- с предупреждением: (причина - болезнь, форс мажор…)

Штраф – 0 грн.

Действия СО – контроль и помощь оператору в поиске замены;

- без предупреждения:

Штраф – 60 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- систематические не выходы на смену (более 2 прогулов/календарный мес.)

- с предупреждением:

Штраф – 60 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- без предупреждения:
Штраф – 80 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее; рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

2.2 Под не выходом (прогулом) понимается не выход на смену, закрепленную за данным оператором на начало периода (календарного мес.)

2.3 В случае если систематика не выходов на смену (в том или ином виде, в не зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу СО выносится вопрос на отстранении оператора от работы в звене.

2.4 Предупреждением является уведомление СО об отсутствии на смене не менее чем за 24 часа до начала смены. (Исключением может быть утро 1 дня болезни)

2.5 Минимально допустимое кол-во смен, которые оператор должен отработать – 14-15-16 смен/календарный мес. (по графику два через два). Пропущенные смены оператор должен отработать (при условии наличия смен на которые можно выйти).

1.4.3. Нарушения – замечания.
По каждому нарушению пишется объяснительная записка, в которой указывается причина.
1 Фальсификация звонков:
1.1 отложенная трубка:
-первое замечание-штраф 40грн;
Действия СО: проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее
-повторное замечание – штраф 80грн;
Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
1.2 сброс звонка абонента:
-первое замечание-штраф 60грн;
Действия СО: проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее
-повторное замечание – 80грн;
Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
2. Не корректное общение с абонентом (хамство, повышение интонации голоса и т.д.):
- первое замечание - 60грн,
- второе замечание – 80грн
Действия СО - рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
3. Подача не верной информации (грубые нарушения)
3.1 введение абонента в заблуждение (общая поломка, отказ в оформлении заявки, не предоставление телефона мастера; абонент активирован, у него долг – не приняли заявку)
-первое замечание-штраф 40грн
Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее
-повторное замечание – штраф 80грн;
Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
3.2 направление абонента в неверный абонотдел, (прием директора)
-первое замечание-штраф 40грн;
Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее
-повторное замечание – штраф 80грн;
Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
3.3 Невнимательное оформление заявки, неверная информация предоставленная мастеру, не выдача ID заявки:
- разовое замечание - штраф 20 грн;
Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения
- повторное замечание - штраф 40 грн;
Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения
- систематические замечания -штраф 80 грн;
Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения, рассмотрения вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности

4. Не соответствие статуса по статистике с действиями оператора (в обзвоне, приеме решать личные вопросы, выход на перерыв не по расписанию)

-первое замечание-штраф 40грн;
Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее
-повторное замечание –80грн;
Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.
5. Оформление контактной информации:
Оператор при приеме звонка должен уточнить к.т. абонента. Если предоставленный телефон не содержится в личной карточке абонента - его нужно зафиксировать в сервисе. Далее указанный абонентом номер необходимо указать в КОММЕНТАРИИ. Далее комментарий в заявке После подтверждения абонентом что все указано верно - произвести внесение в сервис. Тем самым в случае если оператор принимает заявку, у абонента информацию не уточняет, к.т. не указан в примечании - принимаем решение касательно того, что оператор заявку в сервис не внес. Далее соответствующие санкции к оператору.
За не указание номера телефона абонента при приеме заявки следует увольнение.

6. Выдача абоненту ID заявки:
Оператор при приеме звонка должен сообщить абоненту ID заявки. Тем самым в случае если оператор принимает заявку, абоненту ID не сообщает, заявки в сервисе нет - принимаем решение касательно того что оператор заявку в сервис не внес.
Далее соответствующие санкции к оператору.

Дата добавления: 2015-07-26