Причины конфликтных ситуаций.

Причины некоторых конфликтов, возникающих в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития, участников и многих других факторов. Систематизация причин, которые встречаются в туристической практике, дает возможность выделить:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и попытки человека взять для себя самое лучшее и в наибольшем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть в случае, когда работники туристических фирм начнут распределять время отпусков в летний период. В целом распределение ресурсов существенной причиной конфликтных ситуаций, которые приходится решать менеджерам разных уровней.

2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и беря ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др..

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, завпеды является ймовирписть конфликта. Например, турист ждет завтрак в номере. Его доставляют вовремя. Через некоторое время эта информация попадает к руководителю службы размещения. Выясняется, что причиной является несвоевременный завоз полуфабрикатов. Руководитель связывается с организацией, с которой был заключен договор на транспортировку полуфабрикатов, где сообщают, что машина выехала своевременно. Выдвигается мысль, что она попала в затор. Выясняя причины затора, можно, например, узнать об аварии. Итак, неправильная построение организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников и т.д. является важным аспектом менеджмента, правильная организация которого позволит избегать конфликтов.

4. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти виновного в недоразумении. Это или турист неправильно понял информацию, которую ему предложил менеджер, во время инструктажа перед путешествием, сам менеджер не очень четко высказывался. Внутри туристических предприятий плохая коммуникация может быть обусловлена ​​техническими, организационными, психологическими, личностными и другими факторами, а несвоевременная, неполная, недостоверная информация, ее сокрытие вызывают конфликты.

5. Низкая эргономичность рабочих мест. Такая причина вызывает конфликт, когда выполнение должностного функции недостаточно подкреплено необходимыми средствами: нет необходимой техники, недостаточно пространство (например, для обслуживания клиента), шум, жара, холод и т.д.. Вследствие таких факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головная боль, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта.

6. Нецелесообразен контроль. Трудно определить, какая форма контроля должна преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно утверждать точно: неуместен (чрезмерный, или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать все действия (туриста, работника отеля, ресторана или туристической фирмы), то человек рано или поздно не выдержит: турист начнет возмущаться, а сотрудник начинает хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, что тоже становится причиной конфликтов.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто-то их избегает, кто считает источником прогресса и при необходимых условиях воспользуется возможностью, кто-то имеет устойчивость к конфликтам, не провоцирует их, но и не избегает, для кого-то это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем, благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех сотрудников.

Определяют соответствующие типы "возмутителей" спокойствия:

- Агрессивные делятся на три подтипа: "танки", "снайперы" и "подрывники". "Танки" полностью уверены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. "Снайперы" донимают людям разными шутками и замечаниями, но их можно "вывести на чистую воду", если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. "Подрывники" гневно ругают своего оппонента, пока не "выплюхнуть" все накопившиеся эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.

- "Жалобщики" любят подробно рассказывать о своих проблемах. Успокоить их можно, только перефразировав жалобы своими словами, чтобы человек понял, что ее переживания заметили.

- Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и делают много попыток и отстраняются от тех, кто на них давит.

- Безответственные работники захвачены тревогой, которая проявляется не избежанием конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.

- "Всезнайки" являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности.

Другими причинами являются недостаточная мотивация, неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.

Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и связанных причин. "Энергетика" конфликта питается как из реальных, так и мнимых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей "раздувать" конфликтные ситуации:

1. "Выиграл-проиграл". Если человек хочет достичь несовместимых целей, то возникает иллюзия, что получить одно можно только за счет потери другого. Кульминацией этой ситуации может быть значительный конфликт с большими потерями.

2. "Самооправдание". Люди склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивая добрые дела или умаляя плохие, совсем не определяя их. А вот со стороны наши взгляды могут оцениваться совершенно иначе.

3. "Плохой человек". Человек, вопреки нашему желанию, вызывает негативную реакцию. Негативное влияние, разрушает наши планы, делает невозможным достижение целей, вызывает неприязнь.

4 "Зеркально восприятия" - ситуация, при которой у двух человек выключает симметричное восприятие друг друга. Если возник спор, то каждая из сторон-участников подвержена обвинений другой. Время, поскольку психическое состояние другого проецируется на себя, то возникают как обвинительные, так и оправдательные аргументы.

В туризме можно определить несколько уровней проявления конфликта:

- Между туристами (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджерами туристических фирм, экскурсоводами, гидами, переводчиками, сотрудниками отелей, официантами, водителями транспортных средств и т.п.);

- Между работниками туристических заведений (конфликты внутри самой туристической фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

- Между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторанах, музеях, во время проживания в отеле, участия в развлекательных мероприятиях и т.п.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма зачастую проявляются в форме различных жалоб. Туристы сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам "выполнения своих прав, предусмотренных договором. Кроме того, разнообразие и разноуровневая качества предоставления туристических услуг, обусловленных деятельностью новых, менее опытных, туристических фирм, провоцируют туристов на конфликт. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение предлагаемых услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре т.д. * Большое количество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, покупатель до конца может так и не понимать, что на самом деле покупает. Усложняет ситуацию и тс, часто туристическая фирма в договоре относительно прав, обязанностей и ответственности, как правило, пытается вести как можно больше своих прав, тогда как для туриста определить много обязанностей. Конечно, это становится причиной недовольства покупателя услуги.

Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника сферы туризма (менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, официанта и т.д.) до туриста или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, туристу пришлось ждать два часа в аэропорту, или администратор гостиницы ошибся с ключом от номера, перепутал этажи, неправильно записал паспортные данные или назвал гостя. В зависимости от характера туриста это может стать источником конфликта. С другой стороны, конфликт может начаться и по вине покупателя. Например, клиент бронирует номер на непродолжительное время, по истечении срока он желает продлить свое проживание в номере, но ЦС не всегда возможно, поскольку номер может быть продано. Сотрудники отеля должны выселить гостя. Недоразумение встречаются и в деятельности ресторана. Предположим, официант не предупредил, что заказанная блюдо будет готова не раньше, чем за полчаса, а турист, не зная об этом, обнаружил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникающих при психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и особенностей характера клиента. Например, активный турист постоянно перебивает спокойного экскурсовода, клиента туристической фирмы раздражают медленные действия менеджера, посетитель ресторана унижает официанта намеками на возможную награду - "чаевые" - при условии внимательного к нему отношения. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников туристических предприятий, как сдержанность и терпимость. К туристу надо уметь найти индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристических предприятий и между самими туристами имеют свою специфику, но не получили отдельного независимого статуса относительно конфликтов между туристами и организаторами туризма. Особенность конфликта заключается также в том, что к нему могут присоединиться новые участники. Кроме того, любой из трех условных уровней масс большое количество подуровней, на каждом из которых, в свою очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов с различными динамическими характеристиками.

Динамическими характеристиками конфликта являются стадии развития конфликта и процессы, возникающие на его различных стадиях. При этом нужно ответить на два ключевых вопроса: что? (Процессы, возникающие на различных стадиях) и как? происходит во время конфликта (регуляторы этих процессов).

Конфликт возникает и начинается с предконфликтной ситуации, т.е. по росту напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но эти противоречия не всегда превращаются в конфликт, лишь те из них, которые осознаются потенциальными субъектами как несовместимые. В туристической сферы это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Что произошло, если турист опоздал на автобус или вообще не пришел, встретили туриста в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в отель самостоятельно, обусловленные услуги размещения были предоставлены, или это происходило за непредвиденных обстоятельств? Если отдыхающего в отеле решили поселить в номер, категория которого не очень отличалась от забронированного (например, вместо номера с частичными удобствами - стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но, если ему предлагают вместо люкса вследствие отсутствия свободных комнат поселиться в стандартном номере или вообще отказывают в размещении по причине незначительного опоздания, это уже сильно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже в чужой стране впервые и не знает, куда ему идти. Это противоречие весьма существенно.

Кроме разногласий и рост напряженности, для конфликтной ситуации характерно увеличение недоверия, предъявления претензий, уменьшение контактов накопления образ, попытка доказать свою позицию, обвинения противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение предыдущих структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, увеличение агрессивности, формирование "образа врага" и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент - это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противостояния. Им может стать грубая или неуместна фраза менеджера туризма, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и прочее. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда его инициирует третья сторона, которая имеет скрытые интересы в конфликте. Например, один из менеджеров туристической фирмы, желающий освобождения своего коллеги, может сказать клиенту, который уже устал ждать: "Он всегда опаздывает! Кроме того, что он ставит под угрозу имидж фирмы, так еще и не уважает своих клиентов, заставляя их ожидать полчаса! Наверное Вы свои дела и цените свое время, чтобы тратить его зря! " После таких слов вероятность конфликта между менеджером, который опаздывает, и клиентом, который уже долго ждет, возрастает в несколько раз. Эти слова и станут инцидентом.

В результате инцидента конфликт переходит на новый уровень. В ситуации, которая формируется, конфликтующие стороны или примирятся, устранив противоречие, или кто-то из сторон не будет учитывать события, или начнется открытое противостояние. В каждом случае это зависит от целей, ожиданий и личных качеств (воли, настойчивости, упрямства, меры агрессивности) каждого из участников конфликта.

Начало конфликта выражается в действиях, направленных на оппонента с целью либо достичь ожидаемого, или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Поведение на стадии развития конфликта может реализоваться в различных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Часто в процессе конфликта возникают дополнительные причины для его углубления.

Выделяют три фазы развития конфликта. На первой он превращается в открытое противостояние сторон, которое поддерживается ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии конфликта появляются новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, ситуация становится все более непредсказуемой. Третья стадия - апогей конфликта, применяются все возможные средства, главной целью противостояния является задача максимальный ущерб противнику.

Если конфликт начинает вредить общему делу, то наступает кульминация, происходит один или несколько взрывных эпизодов, и участники понимают потребность в разрешении конфликта. Однако кульминация происходит не всегда. Иногда стороны устают от противостояния, возникает желание как-то решить противоречие.

На стадии разрешения конфликта возможны разные варианты развития событий: стороны могут пойти на взаимные уступки; сильная сторона может навязать слабой свои условия; конфликт может стать затяжным, завершиться под давлением внешних обстоятельств, одна из сторон может полностью потерять свои позиции.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого необходимо хотя бы временное отсутствие конфликта. Однако во время переговоров конфликт может обостриться, если кто-то из его участников захочет укрепить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен принцип компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).

Послеконфликтная стадия формирует новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих возможностей.

Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.

Глава 3. «Технология управления конфликтами»

Дата добавления: 2015-07-26