Методы и технологии разрешения конфликтов.

Конфликты возникают в нашей жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Сфера туризма - это сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

· когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

· значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;

· в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;

· управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

· управление конфликтами - это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;

· необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.

В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий.

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;

· утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две технологии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций:

1.Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

· Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности - эффективный метод управления, предотвращающий дисфункцилнальный конфликт;

· Использование интеграционных и координационных механизмов - установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;

· Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

· Использование системы вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

2. Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

3. Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

· Уклонение - действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.

· Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

· Компромисс - действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

· Принуждение - действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

· Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Существует и другая классификация методов управления конфликтами, которая делит их на:

-организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;

-экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;

- социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

Дата добавления: 2015-07-26