Введение. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер - организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей их разрешения.

Поставленная цель обуславливает решение следующих задач:

· Раскрыть природу конфликтов;

· Показать виды конфликтов;

· Изучить условия и причины возникновения конфликтных ситуаций;

· Указать на методы и технологии их разрешения.

Туризм - это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.

Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.

Актуальность темы курсовой работы определяется теоретической и практической значимостью при решении вполне конкретных ситуаций в современных организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать типологию конфликтов, причины их возникновения, а также каким образом ими можно управлять.

С практической точки зрения, актуальность представленной работы не менее значительна. В настоящее время руководителям и сотрудникам организаций не хватает знаний о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации "выигрыш-выигрыш". Между тем, знание основ конфликтологии и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Глава1. «Теоретическая сущность конфликта»

Дата добавления: 2015-07-26