Техника преодоления конфликтов с туристами.

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т. п.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Рисунок 3 –Схема преодоления конфликтов с туристами

В любом случае сопровождающий представитель туристической фирмы должен применять некоторые тактики поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.

Таблица 1 – Технология поведения в конфликтных ситуациях

Техника поведения	Содержание
Согласительная техника	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность туристам выговориться и успокоиться).
Техника нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий.
Техника разубеждения	Ориентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Техника отсрочки	Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. К данному стилю поведения можно прибегнуть, если решение данного вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Технка подробного анализа	Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается «разложение по полочкам» всех негативных моментов.
Техника активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.
Техника персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.

Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Он выступает с требованиями и ждет, что представитель турфирмы прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что за недовольством инициатора скрыта причина.

2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность конфликтанту высказаться.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее подготовьте необходимый наглядный материал, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Эмоции необходимо держать под контролем. Гнев - плохой советчик.

5. Не переходите «на личности». Не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности.

6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.

7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант.

При разрешении конфликтов во время турпоездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

-сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

-явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

-указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

Дата добавления: 2015-07-26