Сервисология как область научного знания.

Сервисология как комплекс наук о сервисном обществе: экономика, правоведение, психология, культурология, социология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, кросскультурные коммуникации и др. Экономика развитых стран как экономика услуг. Необходимость научного осмысления процессов и реалий сервисного общества. Становление сервисологии как науки. Предмет, методологические основы сервисологии, связь с другими научными областями. Терминология сервиса. Функции сервисологии. Возможности и способы использования сервисологического знания.

Есть понятие “сервисное общество”. Экономика развитых стран, по сути, является экономикой услуг, больше становится бизнес-консультантов, всякого рода менеджеров. Исследователи занимаются созданием новой науки - сервисологии прежде всего применительно к России. Ведь каждая страна имеет свои особенности. Например, страхование, для Запада это в основном экономическая деятельность, а для нас - социально-экономическая. Здесь не обойтись без знания психологии, культурологии, социологии и т.д. Сервисология - междисциплинарная наука, она призвана определять потребности человека (как материальные, так и духовные) и вырабатывать способы их удовлетворения. Для того, чтобы поднять услуги на качественно новый уровень, нужен научный подход к проблеме. В России издан толковый словарь по туризму и сервису. Многие крупные компании создают даже собственные институты сервисологии, где все сотрудники проходят обучение, повышают профессиональную квалификацию. Примеры таких компаний - IBM и “Макдональдс”. В России обязательного обучения основам сервисологии нигде пока нет. Сервис сейчас - самая динамично развивающаяся и самая доходная отрасль во всем мире.

Потребитель предъявляет все более высокие требования к разнообразию и качеству услуг, растет конкуренция между их производителями. Для поддержания конкурентных преимуществ, руководители сервисных организаций выбирают специалистов не просто с высоким уровнем образования, но и соответствующей специальности и квалификации, то есть специалиста по сервису. Специалист в области сервиса должен иметь навыки успешного диалогового контакта, то есть уметь за короткий период установить контакт и достигнуть достаточного конструктивного понимания, чтобы удовлетворить потребности заказчика, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, языковые).Управленец в сервисе - специалист с высшим образованием, который должен знать не только, как проводят то или иное исследование, но и уметь отслеживать появление новых гуманитарных технологий, связанных с человеческим фактором. Сущность сервиса - сервис есть социальное взаимодействие или коммуникативное отношение, это – сервисная деятельность, мотивационная направленность духовной жизни, сервисная форма общественного сознания и его проявлений в индивидуальном сознании и как категория «сервисная реальность» соотносится с рядом понятий, таких как «услуга», «служение», «обслуживание», «самообслуживание».

Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть не сервисными. Обслуживание чаще не принимает организованных сервисных форм. А самообслуживание почти полностью «свободно» от сервиса. Если обслуживание и самообслуживание на уровне инстинкта и примитивной духовности присуще высшим животным, приматам, то сервис явление исключительно антропное и присуще в этом своем значении только человеческому обществу. Сервис - система организационных мероприятий, социально одобренных и закрепленных в определенных нормативных предписаниях, требованиях, установлениях.

Структурно сервис включает в себя все виды обслуживания и услуг. Сервис выходит на передние позиции, становясь социально-значимым, актуальным феноменом. Социальная значимость, прежде всего, отражается в стремительном росте самих сервисных услуг. А указанный рост проявляется:

1)в возрастании занятости трудоспособного населения в сервисных сферах (прежде всего – в сфере услуг);

2) в объемах производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг;

3) в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность;

4)в стремительном и беспрецедентном потребительском спросе на сервисные услуги.

Социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология.

Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек). Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам.

Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека. Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

2. Потребности человека: основные концепции, динамика.

Исторические представления о потребностях человека. Определение и классификация потребностей. Индивидуальные, психические, физиологические особенности человека – основа его запросов и потребностей. Соотношение биологического и социального в человеке. Основные группы потребностей и их особенности. Концепции потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга и др., их применение в практике современного сервиса. Развитие общества и индивидуальных потребностей человека. Потребности человека и средства их удовлетворения.

Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации. Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности.

Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и прочем, побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности.

Существует множество классификаций потребностей:

По сферам

Потребности подразделяются по характеру деятельности (оборонительной, пищевой, половой, познавательной, коммуникативной, игровой).

Разделение в связи с теми целями, которые достигаются по мере удовлетворения потребности

· биологические,

· трудовые,

· познания,

· общения,

· отдыха;

По объекту

Разделение в связи с тем, что является объектом потребности.

· физиологические (пища, вода, воздух, климатические условия и т. п.)

· материальные, (жилище, одежда, средства передвижения, орудия производства и т.п)

· социальные (общение, общественная деятельность, общественное признание и т. п.)

· духовные, (знания, творческая деятельность, создание прекрасного, научные открытия и т. п.)

· этические,

· эстетические,

· другие;

По происхождению

Существует деление на две большие группы — естественные и культурные. Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни.

По субъекту потребностей

· индивидуальные,

· групповые,

· коллективные,

· общественные.

Индивидуальные, психические, физиологические особенности человека – основа его запросов и потребностей.

Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей. Вот они:

· Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

· Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

· Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

· Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

· Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Теория мотивации Фредерика Герцберга появилась в связи с растущей необходимостью выяснить влияние материальных и нематериальных факторов на мотивацию человека. Ф. Герцберг создал двух факторную модель, которая показывает удовлетворенность работой.

- Первая группа факторов связана с самовыражением личности, ее внутренними потребностями, а также с окружающей средой, в которой осуществляется сама работа, учеба.

- Вторая группа факторов мотивации связана с характером и сущностью работы или учебной деятельности. Руководитель здесь должен помнить о необходимости обобщения содержательной части учебной деятельности.

В науке 20 века получила широкое распространение концепция формирования человека и общества в процессе развития трудовой деятельности- трудовая теория антропосоциогенеза, она была предложена Энгельсом. Выделив 3 человекообразующих фактора -труд, социальную организацию и членораздельную речь-Энгельс фактически прослеживает усложнение потребностей и способностей человека в ходе развития труда и мышления. В развитии потребностей взаимодействуют биологические и социальные механизмы. Достигнув развития биологического развития человек осваивает процесс труда и поднимается на более качественный уровень существования. Человек не только потребляет нужное ему вещество, но и искусственно формирует новую сферу действительности- вторую природу, искусственные предметы, орудия труда.

Потребности человека и средства их удовлетворения. Для удовлетворения своих потребностей люди использовали вначале только то,что могла им дать дикая природа. Но с ростом потребностей возникла необходимость научиться добывать блага.

Для производства жизненных благ люди используют природные ресурсы, свой труд и специальные приспособления (инструменты, оборудование, производственные объекты и др.). Все это называется «факторами производства».

Существуют три основных факторов производства:

1) труд; 2) земля;3) капитал.

Человек является целостно биосоциальным явлением. Социальное не противоречит биологическому, но и не проистекает из него, природа человека двойственна, поскольку с одной стороны это часть окружающего мира, а с другой обособившая часть. Это обособление связано с человеческим разумом и мыслительной деятельностью. Гармония человеческой природы достигается через культуры, традиции.

Еще философы Древней Греции и Древнего Рима достигли значительных успехов в понимании потребностей человека. Античные мыслители признавали потребности основными побудительными силами человеческой деятельности. Демокрит, например, рассматривал потребность как основную движущую силу, которая сделала ум человека изощрённым, позволила приобрести язык, речь, привычку к труду. Вне потребностей человек не смог бы выйти из дикого состояния. По мнению Гераклита, потребности определяются условиями жизни. Он отличал, что всякое желание должно быть разумно. Умеренность в удовлетворении потребностей способствует развитию и совершенствованию интеллектуальных способностей человека. Платон разделил потребности на первичные, образующие «низшую душу», которая подобна стаду, и на вторичные, образующие «разумную, благородную» душу, цель которой руководить первой. Как самостоятельная научная проблема вопрос о потребностях стал рассматриваться в философии, социологии, экономике, психологии в первой четверти XX века. В настоящее время существует много различных точек зрения на сущность потребности. Большинство учёных сходится только в том, что почти все признают потребность как основную побудительную силу человеческой деятельности. Однако ни полного единодушия, ни однозначности в толковании этого понятия нет.

3. Социально-культурная деятельность: проблемы, тенденции развития.

Определить понятие социально-культурной деятельности. Стихийная и организованная социально-культурная деятельность. Объект и предмет теории социально-культурной деятельности («подвижность» объекта), результат социально-культурной деятельности. Современные проблемы в условиях общественного расслоения и перехода к информационному обществу, рынку.

Социум — это отчуждение в рамках социальной роли от собственной природы и природы своего "национального мира". Культура — это врастание в национальный мир, образуемый языком, преданиями, национальной психологией.

Сущность социума — делать человека общественным, обеспечив его набором
необходимых ролей и технологиями их исполнения. Сущность культуры — способствовать формированию духовно целостной личности, преодолению социально-ролевой ограниченности человека. Социальная деятельность — это целеориентированная активность, содержание которой задано ролью. Культурная деятельность — это активность смысло— и ценностно-ориентированная. Взаимосвязь социального и культурного, опосредуемая деятельностью различных субъектов, рождает особую реальность, фиксируемую понятием "социально-культурная деятельность". В качестве субъектов культурной деятельности можно рассматривать личность, социальную группу или общность, регион, общество, человечество в целом. Следовательно, социально-культурную деятельность можно определить как деятельность социального субъекта (личности, общности, социального института, этноса, нации), сущность и содержание которой составляют процессы создания, сохранения, трансляции, освоения и развития традиций, ценностей и норм культуры — художественной, исторической, духовно-нравственной, экологической, политической и т.д.

К основным функциям социально-культурной деятельности относятся:

1) коммуникативная,

2) информационно-просветительная,

3) культуротворческая,

4) рекреативно-оздоровительная.

Осн. цель СКД- развитие и самореализация личности, гуманизация общества, сохранение национальной самобытности народов на основе создания и сохранения культ. ценностей и приобщения к ним всех граждан страны.

Черты СКД: свобода выбора; обусловленность национально-этническими региональными особен-ми; возможность осуществления в массовых и индивид. формах; имеет гуманистический, развивающийся характер.

Стихийная ск деятельность - спонтанно протекающий процесс использования свободного времени.

Теория социально-культурной деятельности является базовой отраслью научных знаний для множества более узких специализированных дисциплин, входящих в образовательные стандарты подготовки кадров для сферы искусства, СМИ, туризма, информационных технологий и других.

Суть и смысл социально-культурной деятельности заключаются в направленности непосредственно на активное функционирование личности в конкретной социальной среде, на формирование ее социально-культурного статуса, выбор и проведение адекватных форм ее участия в социально-культурных процессах.

Объект теории СКД: виды, способы, формы, средства организации духовной деятельности социума и личности в условиях свободного времени в целях формирования их общественно значимых качеств. Предмет теории СКД: закономерности государственно-общественной и личностно-индивидуальной духовной деятельности в условиях свободного времени. Закономерности СКД как совокупность непреложно проявляющихся, объективно существующих, внутренне обусловленных устойчивых связей и отношений в свободной деятельности социума и личности.

Дата добавления: 2015-07-20