Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Понятие и виды сервисной деятельности.

Читайте также:
  1. I. 1. 1. Понятие о психологии
  2. I. 1. 3. Понятие о сознании
  3. II 6.3. Освоение деятельности. Навыки
  4. II. 4.1. Понятие о личности в психологии 1 страница
  5. II. 4.1. Понятие о личности в психологии 2 страница
  6. II. 4.1. Понятие о личности в психологии 3 страница
  7. II. 4.1. Понятие о личности в психологии 4 страница

Сервисная деятельность как форма взаимодействия индивидов в процессе удовлетворения потребностей. «Идеология» и технология сервисной деятельности. Понятия «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга», «контактная зона». Виды и разновидности сервисной деятельности

 

Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя посредством оказания индивидуальных услуг.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга - это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соот­ветствовать характеру и содержанию сервисной деятельнос­ти.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

· материально-преобразовательная - это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

· Познавательная - предоставление знаний или информации.
К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. (информационный сервис - в последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.)

· ценностно-ориентационная - Сервис осуществляется через:

• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

· коммуникативная, или общение - направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий и электронных средств коммуникации.


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 1058 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Сервисология как область научного знания. | Типы и виды социально-культурных институтов. | История сервиса за рубежом (основные этапы). | История сервиса в России (основные этапы). | Международно-правовое обеспечение СКСиТ. | Правовые основы обеспечения социально-культурного сервиса и туризма (на материале РФ). | Договорные отношения в сфере СКСиТ. | Особенности экономической деятельности сфере СКСиТ. | Типология и структура предпринимательской деятельности в сфере СКСиТ. | Тенденции и проблемы развития малых предприятий в сфере СКСиТ. |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Формы, методы и ресурсная база социально-культурной деятельности.| Сервисные технологии.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)